Podejrzewam, że ciężko byłoby mi znaleźć managera, który nie chciałby mieć zespołu pełnego kompetentnych, zaangażowanych i wspierających się windykatorów. Dlaczego? Bo to właśnie takie zespoły osiągają ponadprzeciętne wyniki. Aby więc dążyć do zmaterializowania tej wizji, a nie oddalać się od niej, chciałbym zwrócić uwagę na cztery podejścia, które zwykle prowadzą w tym drugim kierunku.
1. Ja ich słyszę jak rozmawiają
Gdy klient zgłasza się do nas po szkolenie, jedno z pytań które otrzymuje podczas analizy potrzeb brzmi: czy ktoś na co dzień pracuje z windykatorami? Udziela informacji zwrotnej? I od czasu do czasu słyszę niepokojącą odpowiedź typu: nie, ale ja ich tu słyszę jak rozmawiają, bo siedzę obok. I przyznam, że mam wtedy dylemat czy odnieść się do tych słów od razu, czy zrealizować cel jakim jest w tym momencie analiza potrzeb i w przygotowywanej ofercie zarekomendować także do rozważenia warsztat dla managera.
Ocena kompetencji windykatora, jedynie na podstawie tego co on sam mówi, bez wiedzy na temat sprawy którą obsługuje i bez świadomości tego jak z drugiej strony reaguje klient, jest jak ocena komfortu auta na podstawie tego jak wygląda i co mówi nam o nim sprzedawca.
Windykator może brzmieć dobrze i płynnie, a jego podejście może być całkowicie błędne w odniesieniu np. do opóźnienia na sprawie. I oczywiście, równie dobrze strategia negocjacyjna może się nam wydawać dość „ekstrawagancka”, ale jak przyjrzymy się sprawie, to okaże się, że windykator postanowił rozpocząć rozmowę niestandardowo i jest to najlepsze rozwiązanie biorąc pod uwagę ilość wcześniejszych kontaktów. Nigdy nie należy oceniać, ani udzielać informacji zwrotnej na podstawie jedynie tego, co słyszymy z ust windykatora.
2. Zatrudniamy doświadczonych, żeby nie musieć ich szkolić
Na logikę takie podejście może wydawać się nienajgorsze. Ludzi trzeba przeszkolić z obsługi systemu czy procedur obowiązujących w firmie, więc jak odejdzie chociaż uczenie ich technik windykacjnych, to będziemy te dwa dni do przodu. No bo skoro ktoś pracuje w branży już 5 lat, to pewnie zna się na tej robocie.
Niestety zakładać, że pracę zmieniają tylko najlepsi i tylko tacy wysyłają do nas CVki jest dość optymistyczne. Równie dobrze zatrudniany przez nas doświadczony windykator mógł w ostatniej firmie przez 3 lata ciągnąć ogony w rankingach i wyróżniać się przede wszystkim brakiem chęci do rozwoju.
Tymczasem zatrudnianie ludzi, którzy nie pracowali wcześniej w windykacji, ale mają doświadczenie w pracy na słuchawce, może być nierzadko bardziej owocne. A przebranżowienie ich z roli np. „obsługowej” czy „sprzedażowej” jest łatwiejsze, niż może się wydawać.
3. Wysyłam im wyniki odsłuchów na maila
W wielu firmach jest pewien standard rozmów zaszyty w arkuszu odsłuchów. Są pewne elementy które muszą się pojawić, oraz takie których być nie powinno. Są też takie, które mogą być użyte na jednym etapie opóźnienia, ale już niekoniecznie na innym. I nawet jeśli zrobimy pozytywne założenie, że arkusz zbudowany jest poprawnie, że nie tylko wskazuje co trzeba, a czego nie wolno, ale także że uczy w pewien sposób negocjacji, argumentacji czy perswazji w ogóle. To i tak można to jeszcze zaprzepaścić. Jeśli tylko co miesiąc windykator otrzyma po prostu taki wypełniony arkusz na maila. Bez spotkania i bez informacji zwrotnej. Naprawdę mało kto na widok excelowej tabelki wpada w euforię i dostaje motywacyjnego kopniaka.
4. Windykuj, nie kombinuj
W swojej karierze miałem możliwość szkolić zespoły bardzo różniące się od siebie pod względem zaangażowania. Widziałem uczestników, którzy wchodzili na sale z uśmiechami na twarzach i takich, po których dość szybko można było wnioskować, że są tu za karę. Takich którzy podczas treningów utrudniali sobie nawzajem i takich którzy się wspierali. Niemal wszędzie tam, gdzie zespół był otwarty i zaangażowany spotykałem równie otwartego i zaangażowanego przełożonego. Koordynatora czy managera, który chce się uczyć, chce wspierać swoich ludzi i jest z nimi.
Ale to nie wszystko. Praca w Dziale Windykacji Telefonicznej jest wymagająca przede wszystkim dlatego, że jest powtarzalna i bardzo często nie ma w niej zbyt dużego obszaru do swobodnych decyzji. Raczej poruszamy się w konkretnych ramach. Jednocześnie w tych świetnie zmotywowanych zespołach udaje się znaleźć managerom właśnie przestrzeń na dwa kluczowe dla motywacji składniki: mistrzostwo i autonomię. Windykator ma poczucie, że staje się lepszy w tym co robi, dzięki stałemu wsparciu (osiąga mistrzostwo w swojej dziedzinie), ale także ma wpływ na to, jak wygląda jego praca (autonomia). Przełożony liczy się ze zdaniem i opinią swojego zespołu. Wszędzie tam, gdzie jest w stanie, korzysta z rekomendacji swoich ludzi, by poprawić komfort i efektywność ich pracy.
Jeżeli jako manager chciałbyś zgłębić aspekt kierowania zespołem w obszarach mistrzostwa i autonomii, polecam gorąco książkę Daniela Pinka. „Drive. Kompletnie nowe spojrzenie na motywację”.
