Wiele firm posiada dziś arkusze odsłuchowe. Niektóre są bardziej rozbudowane, a inne mniej. Zwykle jednak można wydzielić dwa obszary, które są w takich arkuszach badane: bazowy i perswazyjny. Wyznaczenie elementów do pierwszego obszaru (bazowego) zwykle nie stanowi problemu. Wyzwanie zaczyna się tam, gdzie chcemy badać perswazję.
- Elementy bazowe
Np. poprawna identyfikacja klienta, weryfikacja danych teleadresowych, poprawność przekazywanych informacji, znajomość procedur itp.
- Elementy perswazyjne
Np. poprawność negocjacji, ocena jakości argumentacji, skuteczność analizy finansowej itp.
Po co ten arkusz?
Na szkoleniach, gdy miałem możliwości rozmawiać o arkuszach z windykatorami często słyszałem rzeczy, których ich trenerzy i managerowie nie chcieliby raczej usłyszeć:
- arkusz u nas jest po to, żeby uwalić premie;
- nie rozumiem tego arkusza, bo odzyski mam wysokie, a ocena z arkusza zwykle średnia;
- ten nasz trener nigdy nie windykował, wiec skąd ma wiedzieć co u nas weryfikować;
Gdy takie słowa padają z ust windykatorów może to niestety oznaczać, że ludziom nie wyjaśniono czemu ma służyć arkusz odsłuchowy. Może nawet być tak, że arkusz sam w sobie jest dobrze skonstruowany, ale zabrakło komunikacji. To powoduje frustracje i poczucie niesprawiedliwej oceny. Tymczasem arkusz ma dwa cele i trzeba o nich uczciwie ludziom powiedzieć.
- Chcemy wiedzieć w jaki sposób poszczególni windykatorzy osiągają swoje wyniki.
Czy wysokie odzyski zapewniają sobie równie wysoką jakością negocjacji i argumentacji czy może ogromną ilością przeklikanych spraw? Czy windykator walczy w każdej rozmowie o najwyższą możliwą kwotę czy bierze każdą, którą klient rzuci w pierwszych sekundach rozmowy? Czy trudniejsze sprawy „spuszcza na drzewo” kończąc szybką odmową spłaty czy dokładnie weryfikuje sytuację klienta? Czy przestrzeliwuje sankcje używając zbyt mocnych na zbyt wczesnym etapie czy idzie zgodnie z procesem?
- Chcemy by stawali się lepsi w tym co robią.
Jesteśmy winni swoim ludziom regularną weryfikację wraz z informacją zwrotną, by mogli czerpać satysfakcję ze swoich mocnych stron oraz rozwijać te obszary, w których jest jeszcze przestrzeń.
Liczby mogą kłamać
Jeżeli bazujemy tylko na twardych danych (czas na dialerze, ilość deklaracji, kwota odzysku, współczynniki spłat itp), których sam jestem mocnym zwolennikiem, to możemy nie zauważyć całej mrocznej doliny. Weźmy dla przykładu dwóch windykatorów. Pierwszy odzyskał w poprzednim miesiącu: 80 000zł, drugi 60 000zł. W złotówkach mamy 20 000zł różnicy, więc nie powinniśmy mieć wątpliwości, który jest lepszy. Zerkając jednak w arkusz widzimy, że ten pierwszy praktycznie nie podejmuje żadnych negocjacji, argumentacja sprowadza się do zdań typu: będzie komornik, będzie wypowiedzenie, a jak rozmowa jest trudniejsza, to szybko kończy odmową. Do czego to prowadzi? Ano do tego, że ten pierwszy przepala ogromną ilość spraw. A w dobie nadchodzących zmian (patrz:„ustawa windykacyjna”), gdy być może za chwile każdy telefon będzie na wagę złota, bo za wiele wykonać ich się nie da, to jakość perswazyjna będzie miała jeszcze większe znaczenie niż dziś.
Systemy niedoskonałe
Jest pewna wartość, pewien współczynnik, który jest bardzo bliski tego, co nazwalibyśmy skutecznością perswazyjną windykatora. Niestety mało która firma jest w stanie go policzyć dla pojedynczego windykatora, bo większość pracuje na kolejkach, a nie na przydzielanych na głowę portfelach. Zwykle więc ta wartość jest, ale dla Działu jako całości. Ten współczynnik to:
Wpłaty klientów/saldo klientów = % (dla umów po wypowiedzeniu)
Wpłaty klientów/zaległość klientów =% (dla umów aktywnych)
Powyższe procenty dużo trudniej oszukać, niż popularny współczynnik spłat badany dziś w wielu firmach, czyli:
Kwota wpłata/kwota deklaracji = %
Ten ostatni może być wysoki, mimo że negocjacje będą bardzo słabe. Dodatkowo odzysk też może być wysoki, jeśli tylko windykator jest pracowity, sprawnie porusza się po systemie i idzie „na ilość”.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięCzy można winić windykatora?
Oczywiście, że nie. Windykator przychodzi do firmy, widzi system premiowy, widzi jak pracują inni, co wolno, czego nie, a na co się przymyka oko. Jeżeli opłaca mu się kliknąć dużo i jakość traktować drugorzędnie, to trudno się dziwić, że tak będzie robił. Jeśli jednak ocena z arkusza jest istotna, niesie za sobą odczuwalne konsekwencje, to windykator o tę jakość zadba chętniej.
Kombajny odsłuchowe
Widziałem ich naprawdę sporo, sam niejeden stworzyłem i testowałem szukając Świętego Graala. Dziś kilkadziesiąt tysięcy odsłuchanych rozmów dalej chcę Ci zwrócić uwagę na cztery niezwykle ważne pojawiające się podczas tworzenia arkusza dylematy.
- Im mniej tym lepiej
Nie buduj arkusza, który sprawdzi absolutnie wszystko i koniec końców będzie miał 80 badanych elementów. Tak, widziałem takie, a nawet podejmowałem z nimi pracę. Mają tylko jedne plus: dokładna ocena i ogrom minusów:
- szansa, że dwóch trenerów oceni jedną i tę samą rozmowę identycznie jest praktycznie niemożliwa
- szansa, że w rozmowie czegoś nie zauważymy musząc skupiać się na kilkudziesięciu elementach jest bardzo duża
- szansa, że windykator nie zwariuje, gdy zobaczy taki arkusz jest niewielka
- szansa na pojawienie się argumentów typu: Anka ostatnio mi takie coś uznała, a Michał nie i poczucia niesprawiedliwej oceny jest niemal pewna
Skupiaj się na kamieniach milowych, a nie na pierdołach. Można stworzyć świetny arkusz, który będzie zawierał do 20 badanych elementów.
- Dopasowanie do kampanii
Lepiej mieć jeden arkusz niż kilka, aczkolwiek badane elementy powinny się różnić w zależności od etapu sprawy. Tzn. pewne pola będą na jednej kampanii nieaktywne (niewymagane), a na innych obowiązkowe. Idealnym przykładem jest sondowanie finansów, którego przecież na 20 dniu opóźnienia nie będziemy wymagać, ale już przy pierwszym kontakcie po wypowiedzeniu jak najbardziej.
- Precyzja elementów
Każdy element musi zostać szczegółowo opisany. Windykator ma dokładnie wiedzieć co kryje się pod elementem A i kiedy zostanie zaliczony, a kiedy nie. Element nie może nazywać się „za mało sankcji”, „za dużo sankcji”, „za słabe negocjacje”, „za szybkie ustępstwo” itp.
- Konsekwencje
Arkusz musi być spięty z konsekwencjami lub konsekwencjami z jednej strony i nagrodą z drugiej. Nie może być tak, że jest tylko nagroda i jak ktoś ma słabe wyniki z arkusza to trudno. Dlaczego? Bo wtedy windykatorzy dostają komunikat: „fajnie gdybyś windykował lepiej” zamiast „nie zgadzamy się na niską jakość negocjacji”. Ta ma ogromne znaczenie dla motywacji do rozwoju i pracy w ogóle.
Informacja zwrotna
Gdy już mamy swój nie za duży, dopasowany do obsługiwanych spraw, precyzyjny arkusz i zakomunikowaliśmy ludziom jaka jest jego rola, to pozostaje nam zacząć z nim pracę i skupić się na poprawnym przekazywaniu informacji zwrotnej.
WAŻNE (nawet bardzo): między windykatorem, a arkuszem musi być informacja zwrotna przekazana przez trenera. Samo wysłanie maila z arkuszem: zobacz sobie swoją ocenę i wyciągnij wnioski, nie wystarczy. Nie jestem też zwolennikiem informacji zwrotnej mailowej. To naprawdę za mało. Mail może być podsumowaniem spotkania z potwierdzeniem przyjętego na kolejny miesiąc celu, ale wcześniej musi być feedback twarzą w twarz (stacjonarnie lub online). Windykator musi mieć możliwość dopytać, rozwiać wątpliwości, posłuchać rozmów ze wskazaniem pożądanych elementów i miejsc w których można było zareagować inaczej. Musi mieć możliwość uzyskać konkretny zwrot, przykład, którego mógłbym użyć następnym razem, jeśli tego potrzebuje.
Daje z siebie 100%, ale i wymagam
Rozwój windykatorów we wszystkich obszarach, które prowadzą do zwiększenie skuteczności jest tak naprawdę rozwojem kompetencji miękkich. Jest to jeden wielki wór komunikacji perswazyjnej, który wymaga regularnej pracy. Windykator musi mieć poczucie, że trener spotyka się z nim w jednym celu: chce mu pomóc być lepszym w tym co robi. I absolutnie ma prawo wymagać od trenera zaangażowania, kompetencji i 100% wsparcia. Musi mieć jednak też świadomość, że w zamian zobowiązany jest odwzajemnić się podobnym zaangażowaniem w doskonalenie swoich umiejętności windykacyjnych. Bo w tej pracy albo satysfakcja będzie po obu stronach, albo po żadnej.
