Gdy nowa osoba trafia do windykacji, ma zwykle jakieś wyobrażenia o tej pracy i jakieś oczekiwania. Bardzo często zanim usiądzie do rozmów z klientami przechodzi szkolenia: systemowe i negocjacyjne. Ten czas zwykle otwiera jej oczy szerzej i zaczyna już rozumieć więcej.
Ale wciąż nie wszystko.
Jest jednak taki moment w karierze windykatora, w którym przekracza Rubikon. Gdy niemal jak Neo w Matrixie, w scenie finałowej zaczyna widzieć rzędy zielonych znaków i symboli, a jego świadomość windykacyjna ulega nieodwracalnej transformacji.
Ten moment następuje podczas pierwszego spotkania podsumowującego efekty jego pracy, na którym poznaje swój współczynnik spłat.
To wtedy do windykatora dociera: ale jak? czyli z tych 520 klientów z którymi rozmawiałem i z których każdy obiecał, że wpłaci, tak naprawdę wpłaciło tylko 250? Na pewno nie ma tu żadnej pomyłki?
Windykacja to proces, a nie Harry Potter.
Są tacy klienci, którzy nigdy nie dopuszczają do choćby jednodniowego opóźnienia. Innym wystarczy sms z informacją, że termin minął 3 dni temu. Kolejni potrzebują telefonu, który im o tym przypomni. Jeszcze inni musza odebrać tych telefonów kilka i ze skrzynki wyciągnąć list informujący o ryzyku wpisu na listę dłużników. Są też tacy, których motywuje dopiero wypowiedzenie umowy. Kolejni potrzebują wizyty bezpośredniej, a inni jeszcze musza dostać nakaz z sądu. Następni będę zwlekać póki komornik nie zajmie wynagrodzenia itd.
Oczywiście to nie jest tak, że każdy dłużnik ma swoje przeznaczenie, które zna już w pierwszym dniu opóźnienia ?
Ogromny wpływ na to, w którym momencie wyjdzie na prostą, ma telefoniczna windykacja polubowna. Zarówno jakość windykatorów jak i proces według którego działają.
Mówić czy nie mówić klientowi, że wiemy?
Na spłacalność deklaracji przyjmowanych w rozmowach z klientami, którzy wcześniej nie wywiązali się z ustaleń bardzo duży wpływ ma to jak i czy w ogóle windykator poinformuje klienta o tym, że ma świadomość jego niekonsekwencji.
Najgorsze co można zrobić to przeprowadzić rozmowę, jak gdyby nigdy nic. Czyli ponowne standardowe wejście, ten sam poziom napięcia, te same negocjacje i te same argumenty bez choćby słowa, ze klient się umówił, ale z ustaleń nie wywiązał.
Klient zrównuję taką windykację z nachalnym telemarketingiem, gdzie co chwila dzwoni inny konsultant, nakłania do tego samego produktu, bez żadnej wiedzy co w poprzednich kilku rozmowach jego koledzy już mówili i słyszeli.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięJak zatem warto zaczynać rozmowy, na sprawach „złamanych”?
Przykład 1:
Dzwonię ws. Pani zadłużenia za [produkt], które wzrosło o kolejne odsetki karne, ponieważ nie wywiązała się Pani z ostatnich ustaleń. Na dziś zadłużenie wynosi już 2563,24zł. Zdąży Pani to wpłacić jeszcze dziś czy przełożyć na środę?
Uzasadnienie: klient dostaje sygnał, że nie chodzi tylko o to, że ponownie ktoś dzwoni i upomina się o swoje pieniądze, ale także, że on sam z uwagi na brak wpłaty już stracił. Mało tego, to nie kolejny przypadkowy człowiek do niego dzwoni, ale ktoś kto dobrze wie, że ostatnio powiedział jedno, a zrobił drugie.
Przykład 2:
Dzwonię, ponieważ umówił się Pan na wpłatę z pracownikiem, niestety wpłata do nas nie dotarła. Zadłużenie na dziś wynosi 1200zł. Przygotowany więc został wniosek o umieszczenie Pana nazwiska na liście dłużników [BIG]. Jest Pan w stanie uregulować swoje zadłużenie do jutra czy decyduje się Pan na wpis do BIGu?
Uzasadnienie: w tym wypadku klient otrzymuje podstawową informację, że windykator wie o jego niekonsekwencji, ale widzi również, że jego brak działania doprowadził do uruchomienia kolejnej sankcji.
Przykład 3:
Dzwonię, ponieważ z uwagi na czterokrotne wprowadzenie pracownika w błąd co do spłaty swojej zaległości Pana sytuacja pogorszyła się dramatycznie. Zadłużenie na dziś wynosi 3210,12zł. Proszę powiedzieć Pan na pewno zdecydował się by przepłacać na drodze sądowej czy jeszcze chciałby Pan podjąć się spłaty polubownie?
Kalendarz szkoleń
Sprawdź terminyUzasadnienie: klient dostaje informację nie tylko, że wiemy że nie wywiązał się ostatnim razem, ale mamy całą jego historię deklaracji. Monitorujemy losy jego spłat. Wskazujemy również sankcje zostawiając jeszcze uchyloną furtkę. Klient dostaje sygnał, że jego wiarygodność jest niska, ale mimo to chcemy jeszcze mu pomóc.
Wiedzę o nierzetelnej historii deklaracji możemy także wykorzystywać w dalszej części rozmowy. Czy to na etapie negocjacji, gdy klient chce przeciągać termin spłaty, czy też na wyjściu z rozmowy, gdy chcemy dodatkowo wzmocnić przekaz mówiąc: chcę Panu zaufać, ale dlaczego mam to zrobić akurat teraz, gdy już czterokrotnie wprowadził Pan innych pracowników w błąd? To pytanie sprawia, że klient sam siebie musi przekonać, że faktycznie mu zależy.
Nic się nie stało, Polacy nic się nie stało…
Pamiętajcie najgorsze to udawać, że nic się nie stało. Bo wtedy klient dostaje sygnał, że właściwie te obietnice nic nie znaczą. Coś tam powiem, najwyżej zadzwonią ponownie. Wykorzystując te informacje w rozmowie i „spinając” je z sankcjami, uświadamiamy klienta, że takimi obietnicami szkodzi tylko sobie.
Daje to nam szanse, że koniec końców będziemy wykonywać mniej telefonów do klientów po złamanych deklaracjach.
I tego Wam życzę?
