Jeżeli zatrudnilibyśmy nowego windykatora i bez jakiegokolwiek szkolenia posadzili go przed monitorem mówiąc jedynie: w tym miejscu jest kwota zaległości, w tym są dni opóźnienia – jedziesz. To możemy być pewni, że intuicyjnie, niemal naturalnie, będzie zadawał dwa bardzo logiczne pytania:
- dlaczego Pan nie płaci?
- kiedy Pan zapłaci?
Nad pierwszym z nich już się pastwiłem (Dlaczego tak wielu windykatorów wciąż o to pyta?), drugim zajmę się teraz.
Można by pomyśleć: ok, klient nie płaci, zapytam kiedy wpłaci, on mi powie, ja to zaznaczę i po sprawie. Każdy jednak kto choć trochę windykował wie, że ten idealny, teoretyczny świat nijak się ma do praktyki.
Na pytanie: kiedy Pan zapłaci? usłyszymy bardzo często:
- jak mi szef zapłaci, to ja zapłacę Wam;
- ja chce to spłacić jak najszybciej, tylko teraz nie mam;
- na koniec miesiąca;
- chce to zacząć spłacać od grudnia;
- nie wiem, nie mam teraz pracy;
- postaram się w przyszłym tygodniu;
Itp.
Dużo, dużo rzadziej usłyszymy pożądaną przez nas odpowiedź:
- dzisiaj wpłacę;
- jutro wpłacę;
- pojutrze mam wynagrodzenie, to ureguluję;
Deklarację do dwóch dni roboczych mają dużo wyższą wiarygodność, niż te z bardziej odległymi terminami, bo klient jeszcze jest świeżo po rozmowie i emocje z samego już powodu, że ktoś dzwonił i upominał się o pieniądze jeszcze nie „wywietrzały”. A dodatkowo ktoś, kto deklaruje tak szybką wpłatę, najczęściej już jakieś środki ma i pozostaje tylko kwestia do wpłaty jakiej kwoty go przekonamy.
WindykacjaPRO – kurs online
Darmowa lekcjaJak w takim razie rozpoczynać rozmowę żeby nam było łatwiej?
Jeżeli nie chcemy wejść prosto na pole minowe i od początku skupiać uwagi klienta na problemie, to nie pytajmy – dlaczego Pan nie płaci? Jeżeli dodatkowo też chcielibyśmy ułatwić sobie negocjacje, a nie je utrudnić, to nie pytajmy – kiedy Pan zapłaci?
W zamian sami wyznaczmy termin, od którego nasze negocjacje wystartują.
Przykład:
Dzwonię ws. Pana zaległości na [produkt], niestety opóźnienie sięgnęło już 53 dni i wynosi 2103zł. Jest Pan w stanie dokonać tej wpłaty jeszcze dziś czy na jutro przesunąć?
W tym krótkim wejściu klient dowiaduje się jaki jest etap sprawy, ile trzeba oddać i jaki jest termin na spłatę. Czy jednak to oznacza, że jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki wszyscy będą wybierać dziś lub jutro? No nie. Wtedy windykacja byłaby nudna? Część z nich jednak to właśnie zrobi, a im wcześniejszy etap opóźnienia tym % wybierających od razu pożądany przez nas termin będzie większy.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięCo jeśli klient nie wybiera naszego terminu?
Czy wtedy ta technika zrównuje się z pytaniem: Kiedy Pan zapłaci?
Absolutnie nie.
Jeżeli np. na pytanie: kiedy Pan zapłaci? usłyszymy: w przyszłym miesiącu, to dalsze negocjacje w tej rozmowie będą się toczyć od …przyszłego miesiąca i to my będziemy musieli przekonywać klienta, by wpłacił wcześniej.
Jeżeli natomiast zaczynamy wskazaną wyżej presupozycją pozornego wyboru, wtedy to my wskazujemy start negocjacji tu i teraz i to klient musi przekonywać nas, aby otrzymać termin bardziej odległy.
To klientowi zależy wtedy bardziej, a nie nam. A zgodnie ze starą zasadą negocjacji: negocjacje przegrywa ten… komu bardziej zależy.
A jak stare zasady kogoś nie przekonują, to odsyłam do świeższych danych naukowych opisujących tzw. efekt kotwiczenia. Mechanizm ten został świetnie przedstawiony w książce wybitnego psychologa i zarazem laureta Nagrody Nobla Daniela Kahnemana „Pułapki myślenia”. To dzięki niemu dowiadujemy się jak ogromne znaczenie dla negocjacji ma pierwsza wartość, która padnie.
No to kotwiczymy…
W windykacji wartości mamy dwie: kwota i termin. W idealnej rozmowie zatem to windykator zaczyna negocjacje od całej kwoty zaległości i terminu na dziś, bo dzięki temu ostateczna kwota deklaracji w większości przypadków będzie wyższa, niż gdyby zapytał kiedy…? i usłyszał: Pan się nie martwi ja wpłacę 1000zł [połowa zaległości] do końca miesiąca.
Część windykatorów zdaje się traktować wejście w rozmowę „po łebkach”, bo doświadczenie podpowiada im (słusznie zresztą): zaraz i tak będą wymówki, więc tam się dopiero zacznie akcja. Tyle tylko, że w tę akcję możemy wejść z silniejszą lub słabszą pozycją negocjacyjną. Możemy ułatwić sobie dalszą część rozmowy lub nie? Wybór należy zawsze do windykatora.
