Jest taka wymówka, która w jednej chwili potrafi wyciągnąć windykatora ze swojej roli i przerzucić go do strefy z napisem „obsługa klienta”. Wymówka, która sprawia, że uwaga windykatora przechodzi tam, gdzie klientowi jest najwygodniej. Nagle to klient jest poszkodowany, a nie wierzyciel, który nie dostał pieniędzy na czas.

Mowa o znanym i lubianym: „ale ja złożyłem reklamację”.

Co tak naprawdę stanowi problem?

Najczęściej niepewność windykatora wynika po prostu z braku jasnego komunikatu jak w przypadku tej wymówki ma się zachować. Bo procedura reklamacyjna zwykle jest jasna i klarowna i przełożony też ma dość sprecyzowane oczekiwania względem tego typu rozmów: przekaż klientowi, że jego reklamacja zostanie rozpatrzona w przeciągu 30 dni, ale to nie zwalnia go z płatności rat/faktur.

Czasami jednak nawet doświadczeni windykatorzy, gdy tylko słyszą tę wymówkę zaczynają się miotać i szyją reakcje na bieżąco w zależności od determinacji klienta.

Wariant 1:

K: ale ja składałem reklamację…

W: i co Pan tam napisał?

 Wariant 2:

K: ale ja składałem reklamację…

W: ale to i tak musi Pan płacić dalej, bo jest zaległość

K: ale jak mam płacić jak nie mam dostępu do usług, za co?

Wariant 3:

K: ale ja składałem reklamację…

W:a gdzie Pan ją składał?

K: w MojaTV

W: i co Panu odpowiedzieli?

K: no jeszcze nic, czekam

W każdym z tych wariantów następuje przeniesienie punktu ciężkości z „muszę oddać pieniądze” na „musicie mi odpowiedzieć na reklamację”. Z perswazyjnego punktu widzenia świetny ruch klienta w bezpieczną strefę. Znowu staje się bardziej klientem i to niezadowolonym, bo na coś się skarży, a nie dłużnikiem, który nie płaci na czas. I wszystko zależy teraz od windykatora, który albo wejdzie do jego świata, albo wyciągnie go z powrotem do swojego.

Jak reagować na ten rodzaj wymówek ?

• Jeśli mamy wgląd tylko do daty przyjęcia reklamacji, którą de facto rozpatruje inny Dział (najczęstsza sytuacja).

W: dzwonię ws. zaległości na kredycie, 45 dni opóźnienia, 1300zł, Pan dokonywał już wpłaty czy dzisiaj zleci Pan przelew?

K: ale ja składałem reklamację…

W: proszę poczekać zweryfikuję…tak, zgadza się, widzę w systemie przyjęcie reklamacji 05.01.2023. Na reklamację otrzyma Pan oczywiście odpowiedź pisemną. Samo złożenie reklamacji nie wstrzymuje jednak w żaden sposób działań windykacyjnych, a szkoda żeby Pan zbierał negatywne wpisy w BIKu i przepłacał. Proszę mi powiedzieć zaległość ureguluje Pan jeszcze dziś czy na poniedziałek zaznaczyć?

W: ale całości nie mam.

[i jesteśmy już na etapie negocjacyjnym]

• Jeśli to my rozpatrujemy tę reklamację osobiście (zdarza się w mniejszych przedsiębiorstwach).

W: dzwonię ws. zaległości za fakturę za części, 50 dni opóźnienia, 2300zł, Pan dokonywał już wpłaty czy dzisiaj zleci Pan przelew?

K: ale ja składałem reklamację…

W: proszę dać mi chwilę…tak, zgadza się, widzę treść Pana reklamacji, niestety mogę Panu od razu powiedzieć, że z uwagi na [powód] reklamacja zostanie rozpatrzona negatywnie, a odpowiedź otrzyma Pan oczywiście pisemnie. Szkoda zatem, aby przepłacał Pan dalej na odsetkach i ryzykował wpisem w BIGu. Puści Pan zatem dzisiaj przelew czy na jutro zaznaczyć?

W: ale całości nie mam.

[i jesteśmy już na etapie negocjacyjnym]

•  Jeśli tylko obsługujemy sprawę na zlecenie, a klient złożył reklamacje gdzie indziej (np. w firmie w które wziął pożyczkę/telewizję/telefon z którym zalega)

Co do zasady najlepiej ustalić procedurę postępowania z wierzycielem na rzecz którego działamy, aczkolwiek optymalna ścieżka w większości przypadków będzie wyglądać tak:

W: dzwonię ws. zaległości na pożyczce 55 dni opóźnienia, 1100zł, Pan dokonywał już wpłaty czy dzisiaj zleci Pan przelew?

K: ale ja składałem reklamację w firmie XYZ

W: odpowiedź na reklamację otrzyma Pan zatem pisemnie w ciągu 30 dni. Samo złożenie reklamacji nie wstrzymuje jednak w żaden sposób działań windykacyjnych, a szkoda żeby Pan zbierał negatywne wpisy w BIKu i przepłacał. Proszę mi powiedzieć zaległość ureguluje Pan jeszcze dziś czy na poniedziałek zaznaczyć?

Mechanizm reakcji

Mechanizm w każdym z tych trzech powyższych przypadków jest identyczny. Najpierw reagujemy na wymówkę związaną z reklamacją, następnie wyprowadzamy argument by przenieść koncentracje klienta tam, gdzie jest motywacja, a na koniec kierujemy uwagę na ustalenie terminu spłaty.

Gdy standardowa reakcja to za mało

Zdarza się, że zwyczajne wyjaśnienia to za mało i trzeba posłużyć się mocniejszym przykładem. Poniżej kilka zasłyszanych wymówek i efektywnych reakcji.

W: ja nie będę płacił, bo mi ta kołdra nie pomaga

W: proszę Pana, gdyby Pan pożyczył koledze 100zł i ten kolega poszedłby za te 100zł na obiad i stwierdził, że ten obiad był niedobry, to mógłby Panu wtedy nie oddawać pieniędzy?

K: no nie

W: i tu jest tak samo, my pożyczyliśmy Panu pieniądze, a to Pan zdecydował na co je przeznaczy, dlatego proszę mi powiedzieć zaległość ureguluje Pan dzisiaj czy do środy na spokojnie?

K: ale ja tej telewizji w ogóle nie oglądam, to za co mam płacić?

W: proszę Pana a jak Pan jedzie na wakacje, to wtedy płaci Pan czynsz za mieszkanie czy też Pan mówi, że teraz Pana nie było wiec Pan nie płaci?

K: no płacę

W: i z abonamentem jest tak samo, płaci Pan za możliwość dostępu do usługi zgodnie z umowa. Aby zatem nie narażać się na dalsze konsekwencje wpłaci Pan zaległość dziś do południa czy popołudniu?

K: ale mi ten telefon ciągle się wiesza

W: proszę Pana gdyby Pan nie dostał wypłaty: to do kogo by Pan zadzwonił do pracodawcy czy do banku?

K: no do pracodawcy

W: i tu jest tak samo. Usterki zgłasza Pan do producenta i sam Pan decyduje kiedy to zrobić, a płatności rat mają konkretny termin. Zatem wpłata będzie do jutra czy decyduje się Pan na dalsze działania windykacyjne?

Jeżeli w Twoim Dziale ludzie nie radzą sobie z wymówkami reklamacyjnymi, to upewnij się czy wiedzą, jak mają to robić. Jeżeli już wiedzą, a niektórzy dalej się miotają, to puść im rozmowy koleżanek/kolegów, którzy dają sobie radę. Jeżeli i to nie pomaga, to przetrenuj osobiście reakcje, z tymi którym to potrzebne. 

Powodzenia.

• ZOBACZ RÓWNIEŻ:
• Jakie wybrać szkolenie: otwarte czy zamknięte?
• Techniki windykacyjne, cz.13: Kiedy Pan zapłaci?
• Windykuje prokliencko…czyli jak
• 5 powodów dla których windykatorzy przeciągają rozmowy