Gdy pytam podczas szkoleń: jak sądzicie jaki procent wymówek to kłamstwa? Grupy bez problemu uzyskują wartości około 90%. Większość windykatorów czuje się zatem oszukiwana przez swoich rozmówców.
Gdy już wszyscy zgodnie pokiwają głowami zwykle wkładam kij w mrowisko i mówię: a ja się nie zgadzam. Uważam zupełnie odwrotnie. Większość wymówek to prawda.
Gdy klient mówi nam: straciłem pracę, to najczęściej tak się stało, ale gdy podrążymy to okazuje się np. że pracę stracił miesiąc temu, a zaległości ma już od pół roku.
Gdy mówi: mam wydatki na leki. To najczęściej tak jest, tyle że np. te wydatki to miał już nawet zanim wziął niespłacaną właśnie pożyczkę, bo ma problemy zdrowotne od lat.
Gdy mówi: święta były, to wiadomo, ciężko zaprzeczyć, ale zanim przyszły też nie płacił terminowo.
Gdy mówi: szef mi się spóźnia z wynagrodzeniem, to najczęściej to prawda, ale tak czy inaczej co miesiąc dochód ma, a zalega już łącznie z 4 ratami.
A ja ci udowodnię, że masz
Są windykatorzy, którzy na siłę próbują udowodnić klientowi: a ja Ci pokaże, że masz pieniądze. I na daną wymówkę reagują np. tak:
K: mam wydatki na leki
W: no ale ma Pani emeryturę
K: na mam, ale ile tej emerytury droga Pani
W: no to ile Pani jej ma?
K: no ledwie 1400, a gdzie leki, gdzie światło, gaz, jeszcze zalegam w spółdzielni…
W: no ale miała Pani te wydatki wcześniej
K: no miałam, ale widzi Pani, człowiek robi co może, żeby tylko ten koniec z końcem jakoś wiązać
Itd.
Tej bitwy nie da się wygrać. Nie ma się co łudzić, że po takiej wymianie klient nagle powie: no dobrze, ma Pani rację, faktycznie nie jest u mnie tak źle. Nie próbujmy zaprzeczać wymówkom klientów. Zaakceptujmy, sparafrazujmy, zgódźmy się z nimi, ale pokażmy jednocześnie, że nasz proces biegnie dalej.
K: mam wydatki na leki
W: wierzę, że jest trudniej, ale jeśli nie dojdziemy do porozumienia, to sprawę mi odbiorą i strasznie Pani przepłaci, a ja nie chce Pani naprawdę zaszkodzić. Zaproponować Pani polubowne rozwiązanie czy przekazywać sprawę dalej?
K: mam wydatki na leki
W: właśnie dlatego, trzeba zacząć spłacać, bo wiadomo zdrowie jest najważniejsze i szkoda pieniądze na leki przeznaczać na odsetki karne. Ureguluje Pani zaległość do jutra czy na poniedziałek przesunąć?
Więcej przykładów obu technik znajdziesz w darmowym ebooku „Narzędziownia windykacyjna” po zapisaniu się na newsletter u dołu strony:)
To skąd to poczucie bycia okłamywanym?
Niestety pojawia się nie bez powodu. Windykator widzi spłacalność swoich deklaracji. Widzi, że na 500 deklaracji tylko 250 klientów dotrzymało słowa. A co z resztą? Każdy mówił, ze wpłaci. Zapewniał. Przekonywał. Więc jak?
Dodatkowo to naprawdę nie zawsze zależne jest od jakości rozmowy. Rozpatrywanie rozmów windykacyjnych zerojedynkowo, typu: jest wpłata=dobra rozmowa, nie ma wpłaty=zła rozmowa, to czysta ignorancja. Windykator może zrobić wszystko: perfekcyjnie negocjować, świetnie pokazać argumenty, a klient przyrzekać w trakcie rozmowy. A wpłata i tak może nie dotrzeć.
WindykacjaPRO – kurs online
Darmowa lekcjaW windykacji telefonicznej trzeba mieć świadomość, że rozmowa to zawsze zwiększanie prawdopodobieństwa wpłaty. Im lepszy windykator tym ta spłacalność wyższa, ale oczywiście jeszcze się taki nie urodził, któremu każda przyjęta deklaracja zamieniła się we wpłatę.
A jeśli rzeczywiście kłamią?
Załóżmy, ze mamy do czynienia z klientem, który faktycznie perfidnie kłamie. Wymyśla powody, dla których wpłaty nie dokonał. To absolutnie nie powinno zmieniać naszego podejścia. No bo co udowodnimy, ze kłamie? Przesłuchałem dziesiątki tysięcy rozmów, ale jeszcze nie słyszałem takiej, w której klient powiedział: no dobrze ma mnie Pan, przed chwilą kłamałem. Ok porozmiawiajmy o ustaleniach spłaty. Nie przejmujmy się prawdziwością wymówek. Nawet jeśli to co mówi klient nie jest prawdą, reagując w taki sam sposób, jak na prawdziwe powody, nie tracimy nic.
Weźmy na przykład klienta który wprowadza nas w błąd co do przelewów. Mówi, że jeszcze nie dostał, tymczasem kasa jest już na koncie.
K: sam czekam na środki, kontrahenci mi nie płacą
W: zgadzam się, że przy opóźnionych płatnościach od kontrahentów może być trudniej, jednak na tym etapie nie możemy bez wpłaty zatrzymać procesu windykacji. Zorganizuje pan zatem środki do jutra czy decyduje się Pan na rozwiązanie umowy?
Akceptujemy jego trudności, ale pokazujemy problem i nasze dalsze działania.
Większość klientów mimo wszystko stosując wymówki mówi prawdę, za co dostają też wewnętrzną nagrodę wynikającą z działającego w nas mechanizmu dysonansu poznawczego. Więcej o dysonansie znajdziesz tu.
Pamiętajmy, że celem rozmowy nie jest pokazanie czyje na wierzchu, a zmotywowanie klienta do wpłaty. A bawienie się w żywy wariograf niekoniecznie jest tu pomocne.
- ZOBACZ RÓWNIEŻ:
- Windykuje prokliencko…czyli jak?
- Techniki windykacyjne, cz.5: Wymówki dłuzników
- Techniki windykacyjne, cz.19: A co mi tam te odsetki?
- Co mają wspólnego windykatorzy z potworami?
Zdjęcie główne by standret on Freepik
