Gdy grupka znajomych spotyka się w ciepłe czerwcowe popołudnie i ktoś rzuca: „to co robimy?” jest to zupełnie naturalne. Najczęściej pomysłów pojawia się sporo i ostatecznie zostaje wybrany ten, który przekonuje większość. Gdy jednak to samo pytanie zadaje windykator podczas rozmowy, to rezultat zwykle jest zupełnie inny.
Kiedy windykatorzy zadają to pytanie?
Niestety z moich niezliczonych godzin odsłuchów wynika, że to pytanie najczęściej zadawane jest z bezsilności. Najpierw windykator przekonuje klienta, składa propozycje negocjacyjne, a gdy wszystko co zna zawiedzie pyta go: „to co robimy?”
W: Wierze, że jest trudniej, ale nie chciałbym przekazywać Pana sprawy wyżej. Może jednak podejmie Pan spłatę polubownie?
K: A skąd ja Panu pieniądze teraz wezmę.
W: No to może chociaż połowę 500zł, aby się uwiarygodnić, a na tej podstawie ja zatrzymałbym Panu dalsze działania.
K: Nie ma szans.
W: No to chociaż 200zł, żeby wierzyciel widział, że Panu zależy?
K: Na dziś nie jestem w stanie wpłacić nic.
W: To co robimy?
K: No właśnie nie wiem.
Gdybym nie słyszał tego pytania tyle razy, to pewnie nie uwierzyłbym, że jedną z najpopularniejszych odpowiedzi klienta jest „nie wiem”.
Dlaczego to pytanie nie pomaga?
Z pewnością kluczowy dla efektu powyższego pytania jest moment jego zadania. Najczęściej bowiem pojawia się po serii niecelnych strzałów negocjacyjnych lub po niezbyt owocnej analizie finansowej, gdy windykatorowi kończą się pomysły. I klient to widzi. Trudno więc spodziewać się, że wyciągnie sam rękę, gdy jego pozycja jest tak silna.
Gdzie leży pies pogrzebany?
Jeżeli tylko w trakcie rozmowy pojawi się pokusa zapytać klienta: „to co robimy?” oznacza to ni mniej ni więcej, że nie znaleźliśmy jego motywacji do spłaty. To nie zawsze jednak świadczy o tym, że w rozmowie zrobiliśmy coś nie tak. Powodów takiego stanu rzeczy może być bardzo wiele. Od takiego, w którym klient ma przekonanie, że windykacja to tylko dzwoni, mówi co się zadzieje, a potem nic z tego nie wynika, bo np. ma takie doświadczenia z poprzednim wierzycielem. Po taki, w którym klient właśnie miał wczoraj swoje pierwsze zajęcie komornicze, emerytura wpłynęła mniejsza i uznał, że to właściwie nic strasznego. Da się żyć. I może najlepiej poczekać aż pozostałe zobowiązania też trafią do komornika.
WindykacjaPRO – kurs online
Darmowa lekcjaA może zmodyfikować to pytanie?
Z pewnością forma pytania w liczbie mnogiej (…robiMY), w takim momencie rozmowy nie jest najlepszym pomysłem. Bo dlaczego klient miałby chcieć, aby było jakieś MY? To jego pozycja jest silna, a nasza słaba. Jeżeli rozmowa wyglądałaby trochę inaczej, to moglibyśmy na początek pokombinować i zamienić to pytanie na: to co Pan teraz zamierza zrobić? (liczba pojedyncza). Ale tu wciąż pokusa odpowiedzi na razie nic albo nie wiem jest duża. Można by zatem zastanowić się nad innymi modyfikacjami np.:
- Jak Pan zatem planuje spłacić swoje zobowiązanie? [założenie, że planuje spłacić]
- Jak Pan zatem chce uniknąć drogi sądowej? [założenie, że chce uniknąć tej sankcji]
- Jak Pan sądzi do jakiej kwoty urośnie Pana zobowiązanie przez najbliższe dwa lata, jeśli nic Pan z tym nie zrobi? [sankcja hipotetyczna, uświadamiająca, że czas działa na jego niekorzyść]
- Jak mógłbym Panu pomóc, aby zaczął Pan spłacać swoje zobowiązanie? [sprawdzamy czy jest coś, czego być może w rozmowie nie zaproponowaliśmy, a co klient gotów byłby zaakceptować]
To co …robić?
Gdy mamy możliwość odsłuchać rozmowę, w której pada to magiczne pytanie, na początek zawsze rekomenduje zastanowić się nad wszystkim co powiedziało się wcześniej, aby nie doprowadzić rozmowy do punktu w którym rodzi się potrzeba zadania tego pytania. Jak już to zrobimy i okaże się, że możliwości wybrania innych kierunków za bardzo nie było, to wtedy dopiero warto pochylić się nad ewentualną modyfikacją samego pytania w tym konkretnym momencie rozmowy. Najczęściej jednak znajdują się opcje, które nie zostały wykorzystane i warto sprawdzić je przy kolejnej tego typu rozmowie.
