[aktualizacja wpisu 28.12.2022]

Windykator w ryzach schematu i poza nim

Pracując na słuchawkach doświadczyłem na sobie każdego możliwego podejścia do struktury rozmowy windykacyjnej. Miałem okazję zderzyć się ze scenariuszem „słowo w słowo”, gdzie zamiana jednego słowa na inne traktowana była jako błąd – ilość błędów ograniczona. Pracowałem także w systemie, w którym żaden plan czy schemat nie obowiązywał – wolna amerykanka. Poznałem również środowisko schematu rozmowy, czyli zdrowych, perswazyjnych wskazówek typu: co? Gdzie? Kiedy? I dlaczego daje pozytywne rezultaty najczęściej? Oczywiście bez ścisłego określania – tu zawsze musisz zastosować technikę A, a następnie B.

Oceniając z perspektywy rozwojowej trzy powyższe podejścia- osiągania maksimum potencjału windykatora – zdecydowanie odradzam opcję pierwszą. Scenariusz jest „blokerem” jakiejkolwiek kreatywności, co w efekcie sprawia, że te najbardziej nastawione na rozwój, kreatywne jednostki długo w takim systemie nie wytrzymają. Drugi układ – wolna amerykanka, nie jest już wbrew pozorom tak jednowymiarowy. Ta sama część windykatorów, która w pierwszym wariancie będzie się „dusić” w tym odnajdzie się doskonale. Niestety brak schematu i jasnych zasad ogromnie podnosi ryzyko reklamacyjności, bo rozmów zakończonych skargami nikt nie analizuje i nie odnosi do wcześniej ustalonych reguł. Bo ich po prostu nie ma. Trzecia opcja – schemat rozmowy – jest według mnie złotym środkiem. Z jednej strony daje windykatorowi komfort i bezpieczeństwo pracy, bo ten wie jakie są wobec niego oczekiwania. Z drugiej natomiast pozwala na naprawdę sporo kreatywności, wyciąganie wniosków i doskonalenie kompetencji.

Każdy dłużnik jest inny… Czy na pewno?

Gdy rodzice spodziewają się pierwszego dziecka zaczynają się …zbroić. Tworzą długie listy zakupów i rzetelnie odhaczają kolejne zdobyczne gadżety: od wanienki, przez łóżeczko, po ubranka i tony kosmetyków. Rozmawiają z zaprawionymi już w boju innymi rodzicami, cierpliwie wysłuchują porad, czytają książki i przeglądają internet w poszukiwaniu wskazówek typu „co dziecko powinno umieć w 1 tygodniu życia?” Aż dziwne, bo przecież każdy rodzic uważa swoje dziecko za najmądrzejsze, najładniejsze i najszybciej się rozwijające, a jednak nie słyszałem jeszcze od żadnego z nich stwierdzenia: każde dziecko jest inne – poczekamy aż się urodzi i będziemy elastyczni.

Słyszałem za to parę razy:

każdy klient jest inny, trzeba się dopasowywać na bieżąco.
nasi dłużnicy są specyficzni, tu żadne schematy działać nie będą. (moje ulubione:)
Moi klienci od razu by wyczuli, że klepie regułkę

Niestety wszystkie powyższe zwroty wynikają z niezrozumienia, czym tak naprawdę jest schemat rozmowy, po co się go stosuje i ….

WindykacjaPRO – kurs online

Darmowa lekcja

Jakie korzyści przynosi trzymanie się schematu rozmowy?

Pełny i profesjonalny schemat rozmowy daje windykatorowi odpowiedź na 10 kluczowych pytań:

Kiedy negocjować, a kiedy argumentować?
Kiedy i jakie ustępstwa robić?
W którym momencie najlepiej przejść do szukania dochodów? kiedy klienci współpracują najchętniej?
Kiedy i jak uwiarygadniać wywalczoną deklarację?
Jak długo argumentować?
Jak długo negocjować?
Kiedy walczyć o deklaracje, a kiedy iść w nakaz zapłaty?
Co warto powiedzieć na końcu, żeby zwiększyć szansę na wpłatę?
Jakich pytań pod żadnym pozorem nie zadawać?
Jak rozpoczynać rozmowy, aby ułatwić sobie ewentualne negocjacje?

Warto zwrócić uwagę na fakt, iż większość z pytań dotyczy czasu trwania tego czy innego elementu oraz momentu startu tego czy innego bloku, a nie konkretnie dobóru technik, bo o tym oczywiśćie decyduje windykator, w zależności od sprawy i klienta.

Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych

Sprawdź się

Awersja do schematów

Rozumiem w pełni tych, którzy nie pałają zbytnią sympatią do różnego rodzaju schematów. Przez lata na kolejnych etapach edukacji wtłaczano nam do głów różnego rodzaju: szablony, wzorce czy schematy właśnie, a na pytania: dlaczego tak? a czy nie można by inaczej? Słyszeliśmy „nie, bo nie” lub „tak, bo tak”. Trudno w takiej sytuacji zapałać miłością do zdobywanej wiedzy. Swojego schematu rozmowy jestem jednak w stanie obronić w każdym elemencie. A przy każdym bloku wyjaśnić korzyści z niego płynące, mechanizm perswazyjny który za nim stoi i podać przykładowe techniki do wykorzystania na danym etapie. No i oczywiście schemat nie oznacza, ze z punktu A – start rozmowy jest tylko jedna droga do punktu B – wiarygodnej deklaracji. Dzięki schematowi jednak windykator wie, co go może czekać, gdy wybierze drogę nr 1, co gdy nr 2, a co gdy nr 3.

Przeczytaj też: Dlaczego tak wielu windykatorów jeszcze o to pyta?

Czy w jednej firmie mogą obowiązywać różne schematy rozmowy?

Różne nie, ale na różnych poziomach uszczegółowienia – jak najbardziej. Dobrze, gdy mamy 2 do 3 poziomów TEGO SAMEGO schematu rozmowy.

I poziom – dla początkujących, nowych pracowników (dość ogólny – bez ogromnej ilości elementów).Tylko duże drogowskazy.

II poziom – dla średniozaawansowanych (uszczegółowiony ze wskazaniem możliwych, pomniejszych kroków dla danych bloków).

III poziom – dla zaawansowanych (uszczegółowiony, ale ze wskazaniem tzw. wyjątków od reguły, czyli np. możliwości niestandardowego wejścia w rozmowę, pogłębionej argumentacji czy wykorzystania tzw. „tuneli” schematu przyśpieszających rozmowę)

IV poziom = I poziom na tym etapie wtajemniczenia i kompetencji windykatorowi wystarczy już ogólny zarys pierwszego schematu.

Przejścia między poziomami powinny się odbywać w momencie zwiększania kompetencji i nie są zależne wprost proporcjonalnie od czasu spędzonego na jednym czy drugim schemacie. Jeden windykator będzie potrzebował więcej czasu, a inny mniej. Zadaniem lidera i trenera jest monitorować rozwój kompetencji, znajomość schematu oraz potrzebę pogłębienia wiedzy.

Domyślny schemat rozmowy

Jeżeli windykujesz tylko klienta B2B, albo pracujesz z klientem B2C, ale tylko na niższych etapach opóźnienie (do 60 dpd), to zwykle wystarczy Ci poniższy schemat rozmowy. Poznanie kilku mechanizmów Wejść, kilkunastu wzorców Neutralizacji wymówek wraz z Argumentacją, kilku zasad Negocjacji i elementów zwiększających prawdopodobieństwo wpłaty (Wyjście). Jeżeli to co znajdziesz na blogu Ci nie wystarczy, to bardzo szczegółowe omówienie schematu z dziesiątkami przykładów znajdziesz w kursie Windykacja PRO.

Jeżeli jednak windykujesz w firmie windykacyjnej i na swojej linii frontu zderzasz się niemal z każdym możliwym etapem opóźnień i wieloma rodzajami windykowanych produktów, to korzystniejszy będzie bardziej rozbudowany plan rozmowy, który dopuszcza aż siedem ścieżek poprowadzenia rozmowy w zależności od etapu i tego jak rozmowa układa się w trakcie. Szczegółowy opis wszystkich ścieżek znajdziesz w książce „Czego nie zdradzą Ci najlepsi windykatorzy”. A praktyczny trening różnych struktur realizujemy podczas szkoleń zamkniętych z wykorzystaniem Mobilnego Call Center.

To czym właściwie jest schemat rozmowy windykacyjnej?

Schemat jest narzędziem ułatwiającym zrozumienie i przyswojenie technik windykacyjnych, bo daje odpowiedzi na pytania: kiedy? Dlaczego? A co jeśli użyję tu techniki „B” zamiast „A”? Jest jednak bardzo wymagającym narzędziem, bo trener czy lider rekomendujący jego stosowanie musi potrafić odpowiedzieć na każde pytanie dotyczące jego zakamarków. Dodatkowo schemat/plan czy jakkolwiek go nie nazwiemy daje samemu windykatorowi komfort pracy, ponieważ czasami trzeba zakończyć rozmowę nakazem i nie przedłużać jej w nieskończoność, a dzięki schematowi windykator ma poczucie – ok zastosowałem wszystko, co powinienem, zrobiłem co mogłem – jadę dalej. Zamiast rozpatrywania każdej rozmowy zero-jedynkowo: jest wpłata – rozmowa dobra, nie ma wpłaty- rozmowa zła. Bo ma to przecież wpływ na motywację windykatora do pracy na dalszą część dnia, która jest równie ważna co mistrzowski pakiet kompetencji.

Techniki windykacyjne – cz.4: Schemat rozmowy windykacyjnej