[aktualizacja wpisu 28.12.2022]
Windykator w ryzach schematu i poza nim
Pracując na słuchawkach doświadczyłem na sobie każdego możliwego podejścia do struktury rozmowy windykacyjnej. Miałem okazję zderzyć się ze scenariuszem „słowo w słowo”, gdzie zamiana jednego słowa na inne traktowana była jako błąd – ilość błędów ograniczona. Pracowałem także w systemie, w którym żaden plan czy schemat nie obowiązywał – wolna amerykanka. Poznałem również środowisko schematu rozmowy, czyli zdrowych, perswazyjnych wskazówek typu: co? Gdzie? Kiedy? I dlaczego daje pozytywne rezultaty najczęściej? Oczywiście bez ścisłego określania – tu zawsze musisz zastosować technikę A, a następnie B.
Oceniając z perspektywy rozwojowej trzy powyższe podejścia – osiągania maksimum potencjału windykatora – zdecydowanie odradzam opcję pierwszą. Scenariusz jest „blokerem” jakiejkolwiek kreatywności, co w efekcie sprawia, że te najbardziej nastawione na rozwój, kreatywne jednostki długo w takim systemie nie wytrzymają. Drugi układ – wolna amerykanka, nie jest już wbrew pozorom tak jednowymiarowy. Ta sama część windykatorów, która w pierwszym wariancie będzie się „dusić” w tym odnajdzie się doskonale. Niestety brak schematu i jasnych zasad ogromnie podnosi ryzyko reklamacyjności, bo rozmów zakończonych skargami nikt nie analizuje i nie odnosi do wcześniej ustalonych reguł. Bo ich po prostu nie ma. Trzecia opcja – schemat rozmowy – jest według mnie złotym środkiem. Z jednej strony daje windykatorowi komfort i bezpieczeństwo pracy, bo ten wie jakie są wobec niego oczekiwania. Z drugiej natomiast pozwala na naprawdę sporo kreatywności, wyciąganie wniosków i doskonalenie kompetencji.
Każdy dłużnik jest inny… Czy na pewno?
Gdy rodzice spodziewają się pierwszego dziecka zaczynają się …zbroić. Tworzą długie listy zakupów i rzetelnie odhaczają kolejne zdobyczne gadżety: od wanienki, przez łóżeczko, po ubranka i tony kosmetyków. Rozmawiają z zaprawionymi już w boju innymi rodzicami, cierpliwie wysłuchują porad, czytają książki i przeglądają internet w poszukiwaniu wskazówek typu „co dziecko powinno umieć w 1 tygodniu życia?” Aż dziwne, bo przecież każdy rodzic uważa swoje dziecko za najmądrzejsze, najładniejsze i najszybciej się rozwijające, a jednak nie słyszałem jeszcze od żadnego z nich stwierdzenia: każde dziecko jest inne – poczekamy aż się urodzi i będziemy elastyczni.
Słyszałem za to parę razy:
- każdy klient jest inny, trzeba się dopasowywać na bieżąco.
- nasi dłużnicy są specyficzni, tu żadne schematy działać nie będą. (moje ulubione:)
- Moi klienci od razu by wyczuli, że klepie regułkę
Niestety wszystkie powyższe zwroty wynikają z niezrozumienia, czym tak naprawdę jest schemat rozmowy i po co się go stosuje.
Książki dla windykatorów
Kup książkęJakie korzyści przynosi trzymanie się schematu rozmowy?
Pełny i profesjonalny schemat rozmowy daje windykatorowi odpowiedź na 10 kluczowych pytań:
- Kiedy negocjować, a kiedy argumentować?
- Kiedy i jakie ustępstwa robić?
- W którym momencie najlepiej przejść do szukania dochodów? kiedy klienci współpracują najchętniej?
- Kiedy i jak uwiarygadniać wywalczoną deklarację?
- Jak długo argumentować?
- Jak długo negocjować?
- Kiedy walczyć o deklaracje, a kiedy iść w nakaz zapłaty?
- Co warto powiedzieć na końcu, żeby zwiększyć szansę na wpłatę?
- Jakich pytań pod żadnym pozorem nie zadawać?
- Jak rozpoczynać rozmowy, aby ułatwić sobie ewentualne negocjacje?
Warto zwrócić uwagę na fakt, iż większość z pytań dotyczy czasu trwania tego czy innego elementu oraz momentu startu tego czy innego bloku, a nie konkretnie dobóru technik, bo o tym oczywiśćie decyduje windykator, w zależności od sprawy i klienta.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięAwersja do schematów
Rozumiem w pełni tych, którzy nie pałają zbytnią sympatią do różnego rodzaju schematów. Przez lata na kolejnych etapach edukacji wtłaczano nam do głów różnego rodzaju: szablony, wzorce czy schematy właśnie, a na pytania: dlaczego tak? a czy nie można by inaczej? Słyszeliśmy „nie, bo nie” lub „tak, bo tak”. Trudno w takiej sytuacji zapałać miłością do zdobywanej wiedzy. Swojego schematu rozmowy jestem jednak w stanie obronić w każdym elemencie. A przy każdym bloku wyjaśnić korzyści z niego płynące, mechanizm perswazyjny który za nim stoi i podać przykładowe techniki do wykorzystania na danym etapie. No i oczywiście schemat nie oznacza, że z punktu A – start rozmowy jest tylko jedna droga do punktu B – wiarygodnej deklaracji. Dzięki schematowi jednak windykator wie, co go może czekać, gdy wybierze drogę nr 1, co gdy nr 2, a co gdy nr 3.
Przeczytaj też: Dlaczego tak wielu windykatorów jeszcze o to pyta?
Czy w jednej firmie mogą obowiązywać różne schematy rozmowy?
Różne nie, ale na różnych poziomach uszczegółowienia – jak najbardziej. Dobrze, gdy mamy 2 do 3 poziomów TEGO SAMEGO schematu rozmowy.
I poziom – dla początkujących, nowych pracowników (dość ogólny – bez ogromnej ilości elementów).Tylko duże drogowskazy.
II poziom – dla średniozaawansowanych (uszczegółowiony ze wskazaniem możliwych, pomniejszych kroków dla danych bloków).
III poziom – dla zaawansowanych (uszczegółowiony, ale ze wskazaniem tzw. wyjątków od reguły, czyli np. możliwości niestandardowego wejścia w rozmowę, pogłębionej argumentacji czy wykorzystania tzw. „tuneli” schematu przyśpieszających rozmowę)
IV poziom = I poziom na tym etapie wtajemniczenia i kompetencji windykatorowi wystarczy już ogólny zarys pierwszego schematu.
Przejścia między poziomami powinny się odbywać w momencie zwiększania kompetencji i nie są zależne wprost proporcjonalnie od czasu spędzonego na jednym czy drugim schemacie. Jeden windykator będzie potrzebował więcej czasu, a inny mniej. Zadaniem lidera i trenera jest monitorować rozwój kompetencji, znajomość schematu oraz potrzebę pogłębienia wiedzy.
Domyślny schemat rozmowy
Jeżeli windykujesz tylko klienta B2B, albo pracujesz z klientem B2C, ale tylko na niższych etapach opóźnienie (do 60 dpd), to zwykle wystarczy Ci poniższy schemat rozmowy. Poznanie kilku mechanizmów Wejść, kilkunastu wzorców Neutralizacji wymówek wraz z Argumentacją, kilku zasad Negocjacji i elementów zwiększających prawdopodobieństwo wpłaty (Wyjście). Jeżeli to co znajdziesz na blogu Ci nie wystarczy, to bardzo szczegółowe omówienie schematu z dziesiątkami przykładów znajdziesz w kursie Windykacja PRO.
Jeżeli jednak windykujesz w firmie windykacyjnej i na swojej linii frontu zderzasz się niemal z każdym możliwym etapem opóźnień i wieloma rodzajami windykowanych produktów, to korzystniejszy będzie bardziej rozbudowany plan rozmowy, który dopuszcza aż siedem ścieżek poprowadzenia rozmowy w zależności od etapu i tego jak rozmowa układa się w trakcie. Szczegółowy opis wszystkich ścieżek znajdziesz w książce „Czego nie zdradzą Ci najlepsi windykatorzy”. A praktyczny trening różnych struktur realizujemy podczas szkoleń zamkniętych z wykorzystaniem Mobilnego Call Center.
To czym właściwie jest schemat rozmowy windykacyjnej?
Schemat jest narzędziem ułatwiającym zrozumienie i przyswojenie technik windykacyjnych, bo daje odpowiedzi na pytania: kiedy? Dlaczego? A co jeśli użyję tu techniki „B” zamiast „A”? Jest jednak bardzo wymagającym narzędziem, bo trener czy lider rekomendujący jego stosowanie musi potrafić odpowiedzieć na każde pytanie dotyczące jego zakamarków. Dodatkowo schemat/plan czy jakkolwiek go nie nazwiemy daje samemu windykatorowi komfort pracy, ponieważ czasami trzeba zakończyć rozmowę nakazem i nie przedłużać jej w nieskończoność, a dzięki schematowi windykator ma poczucie – ok zastosowałem wszystko, co powinienem, zrobiłem co mogłem – jadę dalej. Zamiast rozpatrywania każdej rozmowy zero-jedynkowo: jest wpłata – rozmowa dobra, nie ma wpłaty – rozmowa zła. Bo ma to przecież wpływ na motywację windykatora do pracy na dalszą część dnia, która jest równie ważna co mistrzowski pakiet kompetencji.
