Zamknij
Architekci Windykacji | Szkolenia windykacyjne
Blog.

Techniki windykacyjne – cz.5: Wymówki dłużników

Techniki windykacyjne – cz.5: Wymówki dłużników

Wyobraźcie sobie taką oto sytuację. Godzina 17.45. Z pracy wracają umordowani rodzice z ciężkimi siatami, które po chwili zaczynają rozpakowywać w kuchni.  W międzyczasie z pokoju obok wychodzi ich 12-letni syn z zamiarem przekazania niezbyt pozytywnej informacji ze szkoły. Aby zrobić lepszy grunt pod rozmowę wyczekuje, aż skończą z zakupami, przejdą do salonu i usiądą na wygodnej kanapie. Nauczył się już, że tu rodzice są nastawieni bardziej ugodowo niż 2 minuty wcześniej stojąc nad ciężkimi torbami. Po chwili wchodzi do pokoju pewnym krokiem, wręcza ojcu sprawdzian oceniony na „1” (komu lepiej wręczać złe wiadomości też nauczył się wcześniej) i mówi: mamo, tato – zawaliłem. Nie przygotowałem się, a miałem przecież czas. Od 3 godzin siedzę już nad lekcjami i jutro zgłoszę się do odpowiedzi na ochotnika. Udowodnię, że potrafię.

Zakładam, że większość rodziców musiała tu bardzo mocno wytężyć wyobraźnię, aby zbudować taki obraz. Pewnie o wiele częściej, słyszeli: ale tato prawie całą klasę tak uwaliła. Albo: tego dnia miałem jeszcze sprawdzian z matmy i historii – wszystkiego nie dałem rady się nauczyć. Albo: były bardzo trudne pytania, nawet Darek nie odpowiedział na wszystkie. Itd.

Zanim jednak na dobre zagoszczą w Waszych głowach sformułowania typu: no tak –  oni zawsze znajdą dobrą wymówkę, przypomnijmy sobie, co my mówimy, gdy np. przyjdziemy na spotkanie spóźnieni, zaraz po „przepraszam…”. –…korki były. –…musiałem jeszcze materiały podrukować, a drukarka odmówiła posłuszeństwa. –…Michał powiedział mi, że to na 10.00. itd. Raczej do niecodziennych należą: przepraszam, za późno wyszedłem:)

Co zatem z nami jest nie tak?

Tajemniczy mechanizm usprawiedliwień.

Jedna z najprostszych, a jednocześnie tak wielowymiarowych teorii motywacji ludzkiej, zwanej teorią dysonansu poznawczego, autorstwa Leona Festingera, wyjaśnia nam to zjawisko nieco dokładniej.

Dysonans poznawczy jest stanem napięcia, który występuje wtedy, gdy dana osoba posiada dwa elementy poznawcze(idee, postawy, przekonania, opinie), które są psychologicznie niezgodne ze sobą(…)ponieważ występowanie dysonansu jest przykre, ludzie są motywowani do redukowania go; jest to z grubsza zjawisko analogiczne do procesów zachodzących przy wzbudzaniu i redukowaniu takich popędów, jak głód czy pragnienie – z tym wyjątkiem, że siłą napędową jest przykrość nie o charakterze fizjologiczny, a poznawczym. [E. Aronson „Człowiek istota społeczna” s.187)

Weźmy na przykład palaczy. Tu „palę” pozostaje w sprzeczności z „palenie papierosów powoduje raka”. Palacze stają więc przed wyborem jednej z dwóch dróg do obniżenia dysonansu: łatwa vs bardzo trudna. Jak można się domyślić większość wybiera tę pierwszą i nic dziwnego, skoro daje niemal takie same efekty jak ta druga. Ta druga to oczywiście – rzucenie palenia, a ta pierwsza? Tu jest wiele mniejszych ścieżek i odnóży np.: można znaleźć inteligentne osoby, które też palą, można przerzucić się na lżejsze papierosy, lub można po prostu stwierdzić „ja wiem, że to szkodzi, ale mnie odstresowuje”.

Przeczytaj też: Techniki windykacyjne, cz.1 – 4 kluczowe zasady negocjacji

Jak dłużnicy obniżają sobie nieprzyjemne napięcie?

Gdy słyszymy: straciłem pracę; jestem chory; z pustego i Salomon nie naleje; ścigajcie tych co nakradli miliony; święta były; szef zalega z wypłatą itd. to właśnie zachodzi proces redukowania dysonansu poznawczego. Przecież jestem uczciwy, tylko akurat byłem chory. Przecież jestem słowny, tylko tak się złożyło, że szef spóźnia się z przelewem i nie mogłem wpłacić, tak jak się umówiłem.

Tylko co z tego, że stracił pracę skoro opóźnienie to już 440 dni, a pracę stracił miesiąc temu?

Co z tego, że miał wydatki na leki, skoro problemy zdrowotne ma od 7 lat, a kredyt od 2?

Okazuje się, że do redukcji napięcia nie muszą prowadzić w pełni rozsądne przesłanki.

Dwa kluczowe błędy, które popełniają windykatorzy przy wymówkach.

Błąd nr 1: Sankcja zamiast reakcji na wymówkę. W efekcie rozmowa nie zbliża się do deklaracji wpłaty,a wymówka powraca w niezmienionej postaci.

  • K: nie mam teraz pienędzy
  • W: ja dostałem dzisiaj na biurko wniosek o wyjazd pracownika do Pana miejsca zamieszkania. Pan się decyduje na ten wyjazd czy wpłaci Pan dzisiaj całość?
  • K: ale przecież mówie Panu, że nie mam pieniędzy. 

a można np. 

  • K: nie mam teraz pieniędzy
  • W: Wierzę, że jest Panu trudniej, ale jeżeli dziś nie ustalimy wpłaty, to dział terenowy sprawę mi odbierze, a ja chce Panu pomóc, a nie zaszkodzić. Zdąży Pan na dziś zebrać całość czy rzeczywiście decyduje się Pan na ten wyjazd?
  • K: ale całości na dziś nie dam rady. 

…i zamiast stać w miejscu negocjacyjnie jesteśmy krok bliżej celu.

Błąd nr 2: Drążenie wymówek. W efekcie klient utwierdza się w przekonaniu, że jego powód braku spłaty jest słuszny, a windykator jest w najgorszej możliwej pozycji negocjacyjnej – proszącego o pieniądze.

  • K: nie mam pieniędzy
  • W: a to z czego Pan się utrzymuje?
  • K: rodzice pomagają. 
  • W: a to może poprosi Pan rodziców o pomoc?
  • K: oni też nie mają
  • W: bo wie Pan jak wpłaty nie będzie, to niestety dojdzie do wypowiedzenia umowy
  • K: no ale co ja mam zrobić, jak nie mam pieniędzy?

Przeczytaj też: Techniki windykacyjne, cz.3 – Postaram się

Uproszczona klasyfikacja wymówek.

Wbrew pozorom ilość wymówek jest bardzo ograniczona. Mniej więcej po roku pracy naprawdę ciężko usłyszeć coś, co nas zaskoczy. Pewnie, że raz na jakiś czas zdarzy się: jestem piratem z Karaibów, a piraci nie płacą albo pieniądze mam, tylko trzymam je w Hogwarcie. Takie wymówki zdarzają się jednak bardzo rzadko, ale oczywiście zapamiętujemy je na długo, bo są …inne.

Ilu trenerów, tyle klasyfikacji wymówek i trudno tu się sprzeczać, że któraś jest lepsza od innej. My dzielimy je po prostu w zależności od częstotliwości występowania. Przy czym po odsłuchaniu prawie 15000 rozmów z pełną świadomością stwierdzamy, że 2 pierwsze kategorie, to jakieś 70% wszystkich wymówek.

Kategoria nr 1: ZŁOTE (najpopularniejsza): wszystkie wymówki związane z brakiem „złota”(pieniędzy).

Nie mam pieniędzy; straciłem pracę; komornika już mam; takich pozycji jak Wy to mam dziesięć; byłem chory  – miałem wydatki na leki; z pustego i Salomon nie naleje itd.

Kategoria nr 2: SREBRNE: wszystkie wymówki związane z brakiem „złota”, ale i delikatną sugestią, że…kiedyś to złoto się pojawi, czasami nawet z konkretnym terminem dostawy, ale zbyt odległym.

Jak dostanę wypłatę to zapłacę; jak mi kontrahenci zapłacą to wpłacę; 10-tego będę miał i od razu idę wszystko uregulować; jak dostanę emeryturę to od razu pójdę i wpłacę; jak mi szef da, to wpłacę; itd.

Kategoria nr 3: BŁYSZCZĄCE: Wymówki z użyciem zwrotów: postaram się i spróbuje. Świetny sposób, aby nie użyć, jakby nie patrzeć, konfrontacyjnych wymówek z kategorii 1 i 2 i jakoś prześliznąć się do końca rozmowy zachowując odpowiedni poziom dysonansu. [przy założeniu, że windykator nie zareaguje]

Kategoria nr 4: ZIELONE. Wymówki z cyklu: to nie dla mnie kredyt; to nie moja umowa; ja byłem tylko „żyrantem”; to księgowa płaci itd. Klient, który nic nie wie, więc to nie jego wina, że wpłat nie ma.

Kategoria nr 5:CZERWONE: tzw. zapalniki, czyli wymówki na które niewłaściwa reakcja spowoduje atak.

Pani sobie sprawdzi w komputerku bo się chyba coś Pani pomyliło; Co by Pan zrobił na moim miejscu, taki Pan mądry; złodzieje i nic więcej; ścigajcie tych co nakradli miliony, a nie mnie biednego; z innym to się mogę dogadać tylko z wami nie itd.

Jak zatem reagować na wymówki?

Najistotniejsze jest aby zaraz po neutralizacji wymówki wyprowadzić sankcję, a nie przed. Żeby druga strona widziała, że sankcja zadzieje się nie przeciwko niemu (np. utrat pracy), aby go pogrążyć, tylko mimo to. Efektem perswazyjnym wyprowadzenia sankcji jest po prostu zwiększenie motywacji do spłaty zaraz po zablokowaniu procesu obniżania dysonansu.

Na koniec jedna z najciekawszych reakcji jakie usłyszałem, na bądź co bądź trudną wymówkę, bo na metaforze.

  • K: Panie… z pustego to i salom nie naleje….
  • W: Proszę Pana…każdy jest kowalem swojego losu…dlatego dzwonię, żeby mógł Pan podjąć decyzję sam, póki jest czas. Decyduje się Pan na najgorsze czy chce się Pan dogadać?

A więc jak mówi przysłowie, kto mieczem wojuje, ten od miecza ginie:)

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Czego nie zdradzą Ci najlepsi windykatorzy

Pierwszy w Polsce praktyczny podręcznik ujawniający techniki najlepszych windykatorów. Jeśli chcesz zwiększyć skuteczność swoich rozmów – sprawdź co robią inni. Książka jest efektem 20 000 odsłuchanych rozmów, tysięcy godzin spędzonych w salach szkoleniowych z windykatorami oraz niezliczonych godzin analiz i pomiarów efektywności perswazyjnej.

Podręcznik windykatora