Techniki windykacyjne – cz.9: Co Kazimierz Górski miałby do powiedzenia windykatorom?

Czego Kazimierz Górski może nas nauczyć o kontroli? Czy można się urodzić do windykacji, tak jak do piłki? Czym jest porażka w rozmowie windykacyjnej? I czy szczęście ma wpływ na osiągane wyniki odzysków?

Wskazówka nr 1: Czasami się wygrywa, czasami się przegrywa, a czasami remisuje.

Nie w każdej rozmowie (i nie podczas każdej wizyty) uda się odzyskać całość. Nie zawsze odzyskamy choćby część. A czasami nawet rozłączymy się (wyjdziemy) z pustymi rękami. Czy to musi oznaczać, że zrobiliśmy coś nie tak? Czy popełniliśmy jakiś błąd, który przesądził o braku deklaracji? A może mamy duże luki kompetencyjne? Może argumentacja za słaba, może negocjacje zbyt łatwe, a może kontroli zabrakło, a może…A może zrobiliśmy wszystko jak trzeba, ale to i tak nie wystarczyło aby przekonać tu i teraz, tego klienta.

Chciałbym być dobrze zrozumiany. Nie chodzi o to, aby przestać się doskonalić. Niemal w każdej rozmowie da się znaleźć coś, co można było zrobić lepiej z perswazyjnego punktu widzenia. Nie inaczej, lepiej. Lepiej dopasować sankcję, szybciej zareagować na wymówkę, później zacząć wywiad, mocniej uwiarygodnić wpłatę, mocniej zacząć rozmowę, lepiej nią kierować itd. Pytanie tylko czy zawaliliśmy totalnie każdy element, czy może po prostu nie wszystkie były idealne?

Bardzo istotne jest, aby osoba udzielająca informacji zwrotnej windykatorowi potrafiła odróżniać poziom kompetencji. Aby na podstawie swoich diagnoz była  w stanie, choćby w uproszczonej 3 stopniowej klasyfikacji (za słabe, poprawne, bardzo dobre), stwierdzić: Michał ma argumentację poprawną, Anka bardzo dobrą, a Gośka za słabą. I oczywiście była w stanie wyjaśnić czym charakteryzuje się za słaba argumentacja, czym poprawna, a czym bardzo dobra. I najlepiej, aby potrafiła to zrobić ze wszystkimi 9 pozostałymi kompetencjami kluczowymi.

10 KLUCZOWYCH KOMPETENCJI: Wejścia, Neutralizacja wymówek, Argumentacja, Sondowanie, Zamknięcia, Kontrola, Emisja, Słowa klucze, Reguły Cialdiniego, Negocjacje. 

Na drugim końcu skali mamy coś, czego windykatorzy nienawidzą. Informację zwrotną która określa ich kompetencje czy jakość rozmów na podstawie wyniku odzysku z danego miesiąca. W tym miesiącu usłyszałem, że mam „słabe” rozmowy. W poprzednim miałem dobre. A ja przecież cały czas tak samo rozmawiam. Zmienił się jednak wynik. I co człowiek ma zrobić z taką informacją?

Wskazówka nr 2: Im dłużej my przy piłce, tym krócej oni.

Każdy kto miał kiedyś możliwość grać, choćby amatorsko, w piłkę nożną czy koszykówkę, ten z pewnością pamięta, że gdy nasza drużyna jest przy piłce, to jakoś tak mniej się człowiek męczy, niż gdy grę prowadzi przeciwnik, a my musimy się bronić. Dodatkowo szanse na utratę bramki są dość niskie, gdy to my mamy piłkę.

W rozmowie windykacyjnej bardzo ważne jest kto ją prowadzi. To absolutnie nie jest zbieżne z tym, kto w danym momencie mówi lub kto mówi więcej. Utrzymanie kontroli w rozmowie jest (teoretycznie) proste. Wystarczy po pierwsze: poznać perswazyjną strukturę rozmowy, czyli wiedzieć co, gdzie, kiedy i jak, najbardziej się opłaca zastosować, powiedzieć, a po drugie, trudniejsze… trzymać się tej struktury, a gdy przyjdzie z niej wypaść, potrafić szybko wrócić na właściwy tor.

I pewnie, że w ferworze rozmowy nie zawsze mamy idealną kontrolę. Pytanie tylko czy mamy ją na niskim poziomie (popełniamy wszystkie możliwe błędy prowadzące do oddania inicjatywy klientowi), czy może na wysokim (najgorszych pytań się wystrzegamy, a dodatkowo stosujemy techniki kierowania uwagą), a może mamy pełną kontrolę (w ogóle nie zadajemy pytań utrudniających sobie rozmowę, stosujemy techniki kontroli, a dodatkowo potrafimy bardzo szybko wychodzić z sytuacji problemowych, zawracać rozmowę gdy ta np. schodzi na tematy poboczne lub gdy klient wejdzie na zbyt wysokie emocje.

Wskazówka nr 3: Jedni rodzą się do skrzypiec, inni do munduru. Ja urodziłem się dla piłki.

Nie wiem czy ktoś rodzi się dla windykacji. Nie sądzę. Przynajmniej nie słyszałem 6 latka, który mówiłby: jak dorosnę, to zostanę windykatorem. Pewnie, że są cechy, które ułatwiają pracę w tym zawodzie, jak mocny i pewny głos w windykacji telefonicznej czy wzrost w windykacji bezpośredniej. Ale nie jest to jednak stricte talent do windykacji. Te cechy można przecież wykorzystać w wielu zawodach.

Pamiętam za to dwie dziewczyny, windykatorki. Obie już w drugim i trzecim dniu pracy popłakały się i obie stwierdziły, że się do tego nie nadają. Jedna rzeczywiście odnalazła się świetnie w innym zawodzie, druga natomiast stała jedną z najlepszych windykatorek jakie znam.

W tej branży nie ma innego sposobu, by się przekonać czy możemy być w tym dobrzy, niż się sprawdzić.

Wskazówka nr 4: Mi się wydaji, że wygra drużyna, która strzeli więcej bramek.

W rozmowie windykacyjnej trwa nieustanna batalia o to, kto kogo przekona. Czy klient windykatora do tego, że jego sytuacja jest ciężka, czy windykator klienta, że konsekwencję jeszcze tę sytuację pogorszą. Oczywiście jak w piłce i tu może zdarzyć się remis. Klient będzie już tak zapętlony, że nawet najwybitniejszy windykator z najlepiej dopasowanymi sankcjami nic tu nie pomoże. Pozostaje nam jedynie wrócić do wskazówki nr 1 i zweryfikować czy w tej konkretnej rozmowie windykator zrobił wszystko co mógł: czy zweryfikował w pełni sytuację finansową i rzeczywiście dopasował konsekwencje. Jeśli nie, to wskazać elementy do doskonalenia na przyszłość.

Wskazówka nr 5: Tak się gra, jak przeciwnik pozwala.

Aby się przekonać, jak bardzo prawdziwa jest ta maksyma, wystarczy przesłuchać kilka rozmów tego samego klienta, z różnymi windykatorami. I sprawdzić, jak zmienia się podejście klienta, jak różnie wyglądają jego wymówki, jak łatwo lub trudno mu negocjować? Ile czasu trwa sama rozmowa? Jak się kończy? To jeden z najprostszych sposobów, aby zobaczyć jaki efekt dają różne poziomy kompetencji.

Wskazówka nr 6: Więcej wart jest trener, który ma szczęście, niż lepszy trener, który szczęścia nie ma.

Osobiście nigdy nie wierzyłem w szczęście. Jestem raczej zwolennikiem powiedzenia: Szczęści trzeba umieć sobie zorganizować. Na szczęście Pan Kazimierz miał jeszcze dalszą część w zależności od skuteczności działania mechanizmów szczęścia…

Wskazówka nr 7: Jak się szczęście zaczyna powtarzać, to już nie jest szczęście.

Na koniec chciałbym nawiązać do sytuacji, która zachodziła we wszystkich działach windykacji, w których miałem okazję pracować, jako windykator, jak i tych które poznałem jako trener poprzez audyty wewnętrzne i działania follow-up prowadzone po szkoleniach.

W kuluarach każdego z nich, bez wyjątku, od czasu do czasu, pojawiał się ktoś, kto stwierdzał, że wie jak to możliwe że Aśka ma takie wyniki. Albo, że wie dlaczego Jarek ciągle jest tak wysoko w rankingu. Jak się domyślacie, albo kojarzycie ze swoich środowisk, zwykle te diagnozy nie były korzystne dla…najlepszych. Najczęściej słyszałem:

• Nie trzymają się obowiązujących wewnętrznych procedur. Np.: umawiają się na zbyt niskie kwoty;
• Nie robią czegoś innego, co powinni robić według zasad panujących na dziale; np. nie sprawdzają danych teleadresowych;
• Olewają trudne rozmowy i kończą brakiem deklaracji, a skupiają na tych łatwych;
• Nie chodzą na siku;
• Obdzwaniają lepsze sprawy;
• Podkradają wysokie salda;
• Trzymają lepsze sprawy;
• Szybciej im dialer wrzuca;
• Mają zawsze lepsze godziny pracy;
• Mają szybszy komputer;

Itd.

Zawsze znajdzie się coś co podbuduje nam ego i obniży dysonans poznawczy, jak wymówki klientom. Tylko czy to sprawi, że będziemy lepsi w tym co robimy czy tylko poczujemy się przez chwilę lepiej?

• ZOBACZ RÓWNIEŻ:
• Techniki windykacyjne, cz.10: Ja tu tylko kwiatki podlewam
• Jakie wybrać szkolenie: otwarte czy zamknięte?
• Techniki windykacyjne, cz.14: Współczuj mi i płać
• Dłużnicy są dzisiaj wyedukowani