Podczas szkoleń wielokrotnie przekonywałem się, że windykatorzy, a nierzadko także ich managerowie nie wiedzą do końca po co właściwie przeprowadzać diagnozę finansów. Jedni robią diagnozę tylko dlatego, że system wymaga od nich wypełnienia pewnych pól, inni bo łatwiej im zadawać pytania, niż argumentować stanowisko, a jeszcze inni działają w afekcie, czyli np. jak klient rzuci magiczne: „straciłem pracę” to jak w hipnozie uznają: oho, to ten moment – zaczynam sondowane.
Czasami mam takie wrażenie, że gdzieś kiedyś, za górami, za lasami istniała legendarna firma, która znała wszystkie zasady skutecznego sondowania finansów. Ale nagle wydarzyło się coś nieoczekiwanego: wybuch wulkanu, meteoryt, albo trzęsienie ziemi, które sprawiło, że windykatorzy Ci rozpierzchli się na w cztery strony świata, do różnych nowych firm. Tam wszyscy znając ich skuteczność, dopytywali, uczyli się i stosowali nowe zasady. Z czasem jednak to Ci którzy się nauczyli, uczyli kolejnych i kolejnych i jak w głuchym telefonie, z każdym następnym przekazem jakaś ważna informacja umykała. Aż w niektórych miejscach doszliśmy właśnie do punktu, w którym pytam managera: po co robicie te diagnozy? No bo chyba warto wiedzieć, jakie klient ma dochody, prawda? No warto – odpowiadam – ale po co?
I nastaje długa cisza.
Żeby więc diagnoza nie była dla samej diagnozy, żeby nie trzeba było jej robić „bo tak”, to poniżej 5 odpowiedzi na kluczowe pytania związane z tym narzędziem.
1. Kiedy w rozmowie rozpoczynać sondowanie finansów?
Zacznę od tego z czym zderzam się dość często podczas odsłuchów, a czego absolutnie nie powinno się robić. Mianowicie, wykonanie diagnozy od razu na początku rozmowy. W niektórych firmach jest wprost przy konkretnym etapie opóźnienia – zrób diagnozę (i słusznie). Tyle tylko, że windykator często wpada na pomysł: ok odhaczę to na początku, zobaczymy jak wygląda sytuacje i coś się wtedy ustali. W praktyce wygląda to tak:
W: Dzwonię ws. Pana pożyczki, zadłużenie wynosi już 8500zł, sytuacja bardzo poważna, mamy już nakaz zapłaty, wiec lada moment sprawa trafi do komornika.
K: No ja wiem, ale je teraz nie mam pieniędzy
W: A proszę mi powiedzieć z czego Pan się utrzymuje?
Na logikę wszystko gra. Z perswazyjnego punktu widzenia niestety już nie. Windykator przechodząc od razu do szukania pieniędzy wzmacnia pozycje negocjacyjną dłużnika, mówiąc mu między wierszami: mi bardziej zależy, wiec zrobię robotę za Ciebie, Ty tylko odpowiadaj na pytania, ok?
Dodatkowo to właśnie wtedy bardzo często usłyszymy: a co to Pana interesuje? Bo klient nie dostał jeszcze żadnego powodu, by na takie pytania odpowiadać.
Co w takim razie po wymówce (nie mam pieniędzy) powinno się zadziać, jeśli nie seria pytań sondujących? Najpierw argumentuj, negocjować i diagnozować zawsze zdążysz. Niech klientowi zacznie choć trochę zależeć na dogadaniu się, np.:
K: No ja wiem, ale je teraz nie mam pieniędzy
W: ja wierze, że sytuacja jest trudniejsza, ale zaległość nie jest od wczoraj. Pan na pewno ma świadomość, że odsetki są dzisiaj rekordowe i czas działa na pana niekorzyść, a windykacja będzie prowadzona do skutku. Pytanie więc ile Pan jeszcze przepłaci, zanim pozbędzie się tego długu?
K: a to nie da się jakoś w ratach?
W: w ratach to Pan miał już pożyczkę, teraz sprawa wisi na włosku. Zebrało się już u Pana 8500zł zadłużenia i ani na moment ta kwota nie staje w miejscu. Mogę zaproponować Panu dwie transze po 4250zł, żeby zamknąć sprawę.
K: a skąd ja tyle wezmę? Ja Panie nawet wypłatę mam mniejszą
[I wtedy wchodzimy my, cali na biało, wyciągając pomocną dłoń. Pozycja negocjacyjna zupełnie różna od tej wcześniejszej].
2. Jaki jest cel diagnozy?
Cele są dwa.
Pierwszy: kasa
Chcemy poznać wszelkie źródła dochodów, do których klient ma dostęp oraz zobowiązania, które mu ciążą ze szczególnym uwzględnieniem zajęcia komorniczego (informacja kluczowa).
Drugi: argumenty
Z uzyskanych podczas realizacji pierwszego celu informacji chcemy wyciągnąć wnioski jaką sankcją za chwilę podeprzeć swoją propozycję, z którą wyjdziemy po zakończeniu sondowania.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź się3. Jakie źródła sprawdzamy?
Podczas diagnozy z klientem indywidualnym interesują nas:
- Dochody klienta
- Dochody współmałżonka/partnera
- 500+/zasiłki
- Zajęcia komornicze
- Inne zobowiązania
Podczas badania każdego z dochodów potrzebujemy dwóch informacji: kwota i termin. Podczas badania zobowiązań interesuje nas suma/m-c (np. łącznie rat na m-c do zapłaty mam 800zł). A przy pytaniu o zajęcia komornicze, jeśli klient potwierdzi, że zajęcie posiada, wtedy: ile co miesiąc komornik egzekwuje (płaci dobrowolnie/czy jest zajęcie – bardzo ważne!). I ile długu łącznie jeszcze zostało.
4. Jak pytać?
Zawsze zakładamy pozytywny (dla nas) wariant. Zatem: nie pytamy czy pracuje?, tylko zakładamy ze tak i od razu pytamy o wysokość lub termin dochodu. Zyskujemy dzięki temu czas oraz wiarygodność odpowiedzi.
? Czy mogę prosić o podanie pana dochodu?
✅ Dochód otrzymuje Pan na 10tego czy w innym termin?
? A Pani dochód w jakiej jest wysokości, jeśli mógłbym spytać?
✅ Pani dochód to więcej niż 3000 czy więcej niż 4000zł?
? Pracuje Pan?
✅ Pana dochód to 4000zł czy więcej?
? Dzieci Pan ma?
✅ Ile ma Pan dzieci na utrzymaniu?
? A żona pracuje?
✅ Żona podobnie jak Pan zarabia czy więcej?
WindykacjaPRO – kurs online
Darmowa lekcja5. Jak przejść najtrudniejszy etap diagnozy, czyli wnioski?
Czas na wyciągnięcie wniosków z tego co właśnie usłyszeliśmy. Pamiętajcie, że tu nie trzeba się spieszyć. Wprawny windykator po setkach przeprowadzonych diagnoz faktycznie wyjdzie z propozycją od razu i dopasuje sankcje jak ulał, ale początkowo jeśli chcemy się zastanowić przez chwilę, to naprawdę nic nie stracimy. Dodamy jeszcze ostatecznej ofercie powagi, mówiąc np.:
Dobrze proszę dać mi chwile, zobaczę co system zaproponuje biorąc pod uwagę Pana dochody.
Zerknijmy na spokojnie na zebrane informacje i podsumujmy. W podsumowaniu sondowania powinny pojawić się trzy informacje:
- proponowana kwota
- proponowany termin wpłaty
- sankcja (co straci jak nie zdecyduje się na nasza propozycję)
Najczęściej diagnozę robi się na etapie sądowym, komorniczym i po egzekucjach, dlatego sankcje będą orbitować wokół komornika, ale zapowiemy je bardzo różnie w zależności od sytuacji klienta.
Przykład 1:
Dochód: 3000zł netto, 10tego, brak zajęć kom, żona wychowuje dzieci, 500+ x2 na 25-tego, inne zobowiązania co m-c na 600zł
Biorąc pod uwagę Pana trudną sytuację finansową mogę zaproponować spłatę w ratach po 400zł na 10tego każdego miesiąca, dzięki czemu uniknie Pan zajęcia komorniczego, które w Pana przypadku byłoby w graniach 300zł, ale komornik doliczyłby jeszcze swoje koszty, wiec niepotrzebnie by Pan przepłacił. Ratuję Pan sprawę na etapie polubownym?
Przykład 2:
Dochód: 4000zł, na czarno 1ego, komornik jest – płaci dobrowolnie po 300zł, mieszka z rodzicami, inne zobowiązania co m-c na 1000zł
Nie chciałbym Panu już dokładać kolejnego długu do komornika, szkoda Pana pieniędzy, dlatego mogę zaproponować harmonogram wpłat na 1ego każdego miesiąca po 1000zł i za 5 miesięcy ma Pan sprawę zamkniętą. Przyjmuje Pan ustalenia?
Przykład 3:
Dochód: 0zł netto, małżonek renta 1000zł 5tego, 500+ na 5 dziecki 20tego,
Widzę, że Pani nie jest lekko i tak jak Pani mówi w tej chwili komornik nie może Pani nić zająć, powiem Pani więcej, pewnie za kilka miesięcy otrzyma Pani list informujący o umorzeniu. Przy czym umorzenie nie oznacza, że dług znika. Oznacza jedynie, że na dziś komornik nie miał z czego wyegzekwować. A proszę sobie wyobrazić, że za 2, 3 a może 4 lata podejmie Pani pracę, czego Pani życzę, akurat trafi się fajna oferta, żal odrzucić i co od razu z zajęciem przedstawiać się nowemu pracodawcy? A dodatkowo odsetki nie stoją w miejscu dziś ma Pani do spłaty tylko 7500zł, a zastanawiała się Pani ile będzie za te parę lat? Dlatego mogę zaproponować spłatę na spokojnie z blokadą odsetek, tak żeby Pani mogła spać spokojnie i powoli pozbyć się tego dług. Po 200zł, tylko proszę powiedzieć lepiej na 5tego czy 20tego?
Przykład 4:
Dochód: 4000zł netto, zajęcie komornicze: 1300zł, pozostało długu 5000zł, rozwiedziony, płaci alimenty 1000zł, brak innych zobowiązań
Widzę, że nie jest Panu lekko, a dodatkowo kto lepiej jak Pan wie, jak zajęcie komornicze potrafi się za człowiekiem ciągnąć, a dodatkowo ile trzeba dopłacić za taką usługę. Dlatego, aby nie było tak, że ledwie się Pan wygrzebie z jednego zajęcia, a za chwile wpadnie w drugie, to mogę zaproponować Panu na czas najbliższych 4 miesięcy wpłaty po 500zł, ale potem jak zajęcie Panu się skończy, to będziemy musieli je podnieść, przyjmuje Pan taką ugodę?
A teraz wyobraźcie sobie ze zamiast tych 4 wariantów klepiemy jak roboty przy każdym z tych klientów: będzie komornik, będzie komornik.
Sondowanie to narzędzie wymagające pewnej wprawy, ale warto się w nim doskonalić, bo jak żadne inne kieruje bardzo dopasowany do sytuacji klienta przekaz. A taka komunikacja zawsze zwiększa poziom motywacji do działania po drugiej stronie.
[Wytrwałaś/-eś do końca, mam więc dla Ciebie prezent:) Pobierz za darmo tabele zajęć komorniczych 2023.pdf. Must have każdego windykatora obsługującego klientów na etapie sądowym]
