Niejednemu pracownikowi call center na dźwięk słowa „test wiedzy” włos jeży się na karku. I nic dziwnego, wszak lata szkolnej edukacji nauczyły nas, że tego typu sprawdziany, to spora dawka stresu. Do tego dochodzi jeszcze oczekiwanie na wyniki utrzymujące u niektórych nieprzyjemne napięcie do czasu ich ogłoszenia. A gdyby tego było mało, to ogłoszenie wyników nie musi oznaczać końca nerwów. Złe wyniki bowiem, to nierzadko kolejne konsekwencje. Tak przynajmniej było w szkole i tak jest w niektórych firmach do dziś. Bo niezaliczenie testu na odpowiednim poziomie wiąże się np. niższą premią na koniec miesiąca.
Po co nam te testy?
Zanim zaprosimy ludzi do sali lub wyślemy im linka do wypełnienia testu, powinniśmy bardzo mocno zastanowić się co chcemy osiągnąć? Co dla nas jako managerów czy trenerów jest ważne? Bardzo często od szefów decydujących się na wprowadzenie testów słyszałem:
- wszystko jest w skrypcie, a ludzie i tak przychodzą się pytać, bo go nie czytają. Odrywają mnie tym samym od mojej pracy;
- nie chcę sytuacji, w których klient składa skargę na windykatora, bo ten podał mu nieprawdziwe informacje;
- chciałbym mieć zespół w pełni samodzielnych, profesjonalnych windykatorów, którzy przychodzą się konsultować tylko w wyjątkowych przypadkach, których procedura nie przewidziała;
Mając powód, dla którego planujemy wprowadzić testy należy jeszcze zamienić go na cel, który da się zmierzyć. To bardzo ważne, ponieważ w kolejnych miesiącach chcemy śledzić zmianę. Taki cel może brzmieć:
- zmniejszenie ilości miesięcznych konsultacji z ludźmi o 50%;
- zniwelowanie do zera ilości skarg/reklamacji na błędne informacje przekazane w rozmowie;
- całkowite wyeliminowanie konsultacji merytorycznych dotyczących kwestii zawartych w skrypcie;
Komunikacja do ludzi
Gdy już przed samym sobą ustalimy o co nam chodzi, czas na trudniejsze zadanie. Wyjaśnienie zespołowi celu oraz korzyści z wprowadzenia cyklicznych testów. Jeśli tego nie zrobimy, to gwarantuje, że w głowie poszczególnych windykatorów zrodzą się intencje całkowicie odmienne od naszych:
- chcą nas „udupić”;
- zaraz pewnie będą ucinać premie za zbyt niski wynik na teście;
- a bo to Michał ciągle chodzi i się o coś pyta, a teraz cierpieć mamy wszyscy;
Należy zatem szczerze zakomunikować ludziom:
CEL: Co jest powodem wprowadzenia cyklicznych testów. Jaki jest nasz cel i że zamierzamy go weryfikować.
KORZYŚCI: Jakie korzyści oni sami będą mieli, gdy podniosą zakres swojej wiedzy (brak konieczności dodatkowych konsultacji z przełożonym, mniej sytuacji w których nie wiadomo jak zareagować, mniej nerwów, krótsze rozmowy).
TRANPARENTNOŚĆ: Wyniki z testów będą dostępne dla wszystkich i każdy zobaczy swoje oraz reszty zespołu.
BRAK KONSEKWENCJI FINANSOWYCH: Nie będzie konsekwencji finansowych niezależnie od wyników. I teraz uwaga! Ludzie najprawdopodobniej Wam nie uwierzą. I nic z tym nie zrobicie. Trzeba przeprowadzić przynajmniej kilka testów zanim negatywne skojarzenia z testami odejdą w niepamięć i zespół na własnej skórze przekona się, że nie taki diabeł straszny.
Być może komuś zapala się teraz czerwona lampka i myśli sobie: ale zaraz, zaraz. Jak nie będzie konsekwencji, to nie będą się uczyć. Pozwolę sobie kompletnie się z tym nie zgodzić. Jeżeli poprawnie zakomunikujesz cele i korzyści, następnie dobrze skonstruujesz test (o tym za chwile), a na koniec nie zapomnisz o weryfikacji swojego głównego celu (np. ilość konsultacji w m-cu vs ilość konsultacji przed wprowadzeniem testów), to gwarantuje Ci, ze wyniki miło Cie zaskoczą.
Podręcznik windykatora
Kup książkęJak dobrze skonstruować test?
Tu często leży pies pogrzebany. Nie wystarczy bowiem, że ludzie zobaczą, że testy nie niosą za sobą negatywnych konsekwencji. Konieczne jest jeszcze, aby pytania pojawiające się w teście miały wymiar praktyczny i odpowiadały codziennym sytuacjom. Nie pytajmy zatem o przepisy mające zastosowanie do upadłości osób fizycznych. Zapytajmy co zweryfikujesz w rozmowie w pierwszym kroku, gdy usłyszysz „ja upadłość ogłaszam”(a)(b)(c)(d). Nie pytajmy o teorię dotyczącą umorzeń, zapytajmy co powiesz, gdy klient na produkcie X, w pierwszym zdaniu rozmowy powie: ale komornik mi to umorzył (a)(b)(c)(d). Nie pytajmy po ilu latach przedawniają się pożyczki, zapytajmy co powiesz jak zadzwoni klient na naszej pożyczce Y i zapyta „a to się jeszcze nie przedawniło? (a)(b)(c)(d)”. Mając wiedzę, z jakimi najczęściej pytaniami ludzie przychodzą wystarczy skonstruować pytania weryfikujące praktyczną wiedzę, odpowiadającą zachowaniu w rozmowie. Przy konstrukcji pamiętajmy też, aby nie dawać pytań, dla których jest kilka poprawnych odpowiedzi, lub nie ma żadnej. Zawsze niech tylko jedna odpowiedź będzie poprawna, bo ma to wpływ na zapamiętywanie treści.
A co po teście?
Gdy już zrealizujemy test i przygotujemy listę wyników, warto zrobić jako podsumowanie krótki warsztat. Wystarczy 30 min, podczas których omówimy pytania i odpowiedzi oraz rozwiejemy ewentualne wątpliwości.
Ale czy testy aby na pewno działają?
Wielu z nas przez edukację szkolna przeszło trzymając się nieśmiertelnej zasady 3xZ. Zakuć, Zdać, Zapomnieć. Ale trudno się dziwić, że nasze mózgi nie znalazły szufladki na informację dotyczącą zakresów ery mezozoicznej. Dodatkowo krótkotrwała motywacja w postaci szlabanu na wyjście z domu za słabsze oceny też nie była wyjątkowo pomocna w utrwalaniu wiedzy. Jak pokazują jednak badania (Roediger Henry L. McDaniel Mark A. Brown Peter C., „Harvardzki poradnik skutecznego uczenia się”, Pax, 2016) testy mają właśnie tę wyjątkową funkcje, o której niewiele osób wie. Szczególnie jeśli odrzemy je z niepotrzebnych negatywnych emocji. A mianowicie, testy pomagają utrwalać wiedzę. Niezależnie od tego czy osiągamy w nich 100% czy zdarza nam się pomylić przy niektórych odpowiedziach.
Testy da się odczarować
Jeżeli tylko wykażemy się odpowiednią cierpliwością, przygotujemy precyzyjną komunikację, zadbamy o konstrukcję pytań i wsparcie po testach, będziemy mogli cieszyć się wyższym poziomem praktycznej wiedzy swoich ludzi.
