Gdy mówimy o rozwoju windykatorów telefonicznych bardzo często na myśli mamy szeroko rozumiane kompetencje negocjacyjne. I jest to chyba również najczęstszy rodzaj zapytań szkoleniowych, na które jako Architekci Windykacji odpowiadamy. Tymczasem obszarów, w których budowę warto zainwestować, bo mają realny wpływ na skuteczność i komfort pracy w tym zawodzie jest więcej. Mało tego, nie do wszystkich konieczny jest zaraz trener z zewnątrz.
1. Wiedza produktowa i procesowa
Nic tak nie wybija windykatora z rytmu jak pytanie z zakresu produktu czy procesu, na które nie zna odpowiedzi. To najprostszy sposób by pozbawić go pewności siebie, która za moment będzie mu bardzo potrzebna w negocjacjach. Do moich ulubionych należą:
- a ile Wy tam tych odsetek naliczacie?
- a ja nie dostałem żadnego pisma?
- a co z moja reklamacją?
- a gdzie ja to niby znajdę w umowie?
By wyjść z tarczą z tego rodzaju pytań nie wystarczą ogólniki: wszystko ma Pan w umowie, ani zagrywki ofensywne: a to umowy Pan nie czytał? Konieczna jest precyzyjna odpowiedź za którą pójdzie ustalenie dalszego kierunku rozmowy. Zapis o wysokości kosztów znajdzie Pan w umowie w paragrafie 5 punkt 11, który brzmi: jeżeli kredytobiorca spóźnia się z płatnościami naliczane są mu odsetki w wysokości dwukrotności odsetek ustawowych, które na dziś wynoszą 22,5%. Ja dzwonie, aby nie musiał Pan dalej przepłacać. Jest Pan zainteresowany takim rozwiązaniem?
Każda branża, każdy produkt ma inne pytania, zastrzeżenia czy wątpliwości, które nazywamy „obsługowymi”. I jeśli ich nie rozwiejemy, to ciężko będzie przejść do etapu „windykacji”. Z całej wielkiej piątki o tę kompetencję zadbać najłatwiej. Być może wiec jest trochę prawdy w słowach Konfucjusza: człowiek potyka się nie o góry, lecz o kretowiska.
2. Umiejętności wywierania wpływu
To tu kryje się cała perswazyjna magia. Tu mieszczą się wspominane negocjacje, argumentacja stanowiska, neutralizacja wymówek, strategie startu rozmowy i jej finalizacji. To tu mieszczą się wszystkie te techniki, które pozwalają windykatorowi uzyskiwać wyższe i bardziej wiarygodne deklaracje. W przeciwieństwie do obszarów wiedzy produktowej czy prawnej nie wystarczy wyposażyć windykatora w konkretną wiedzę. Aby uzyskać zmianę, należy przejść poziom wyżej i pracować nad przekuwaniem wiedzy w umiejętności. Dlatego podczas naszych szkoleń, które wymagają zdobycia kompetencji w tym obszarze zawsze wykorzystujemy Mobilne Call Center. Windykatorzy mają wtedy możliwość przejścia realnego treningu z informacją zwrotną. Mogą testować techniki, sprawdzać ich zastosowanie, a nawet poczuć na sobie ich siłę podczas sesji treningowych.
3. Wiedza Prawna
Braki w obszarze praktycznej wiedzy prawnej doprowadzają do takich samych negatywnych sytuacji w rozmowach jak braki w zakresie wiedzy produktowej i procesowej. Jeżeli klient „łapie” windykatora na niewiedzy w tym zakresie, to osłabia jego pozycję negocjacyjną. I nie chodzi tu oczywiście o wkuwanie na pamięć kodeksów, ale sprawne reakcje na konkretne obiekcje ze strony klientów.
Np.
- ja upadłość będę ogłaszał
- komornika już mam ustawcie się w kolejce
- a Pan nie wie, że jest RODO?
- a co mi tam ten komornik zabierze ja mam ledwie 1600zł emerytury
- przecież ja mam to umorzone, po co dzwonicie?
I podobnie jak w przypadku wiedzy w zakresie procesu i produktu, aby budować autorytet trzeba odpowiadać precyzyjnie, a nie ogólnikowo, a po rozwiązaniu wątpliwości skierować rozmowę na właściwy tor.
K: A co mi tam ten komornik zabierze ja mam ledwie 1600zł emerytury
W: Zgodnie z prawem może zająć 25%, czyli zostanie Panu w granicach 1200zł a dodatkowo Pana zadłużenie wzrośnie o wynagrodzenie komornika. Dlatego dzwonie, aby ustalić spłatę polubowną i pomóc Pan tego uniknąć. Proszę mi powiedzieć… [propozycja].
Chodzi zatem ponownie o konkretny pakiet praktycznej wiedzy do zastosowania w trakcie rozmowy.
Pozytywnym efektem ubocznym posiadania pigułki wiedzy produktowej i prawnej, nawet jeśli w trakcie rozmowy nie trzeba z niej korzystać, jest większa pewność siebie windykatora, a to zawsze przekłada się na skuteczność komunikacji.
4. Emisja głosu
Gdy mówimy o predyspozycjach do wykonywania zawodu windykatora telefonicznego, to nie sposób nie zwrócić uwagi na emisję głosu. Jerzy Stuhr miał kiedyś powiedzieć, że mężczyzna o niskim głosie ma zawsze racje. I trudno zaprzeczyć temu, że osoby posiadające niski głos mają w pracy na telefonie łatwiej. Emisja głosu to jednak dużo szersza kompetencja, niż sama wysokość głosu i na szczęście w większości „trenowalna”.
W ubiegłym roku premierę miało nasze nowe szkolenie zatytułowaneWindykator ma głos, które zaprojektowaliśmy wspólnie z Katarzyna Moskal z Akademii Głosu i również w duecie je realizujemy. Proponujemy je tym klientom, których ludzie mają już odpowiednie umiejętności w zakresie perswazji. Najczęściej są to zespoły które przeszły z nami szkolenie Profesjonalny Windykator – Gry windykacyjne, dzięki czemu doskonalenie głosu może przenieść je na jeszcze wyższy poziom i jest naturalnym krokiem naprzód. Podczas szkolenia ludzie uczą się:
- Jak prawidłowo oddychać i gospodarować oddechem podczas mówienia;
- Jak poprawić ekspresję swojego głosu (tempo, intonację, akcentowanie, pauzę, frazowanie);
- Jak posługiwać się naturalnym, spójnym z tym co chcemy zakomunikować, głosem;
- Jak wzmocnić negocjacje i argumentacje wykorzystując świadomie swój głos;
A wszystko po to, by to co mamy do przekazania w treści faktycznie trafiło do odbiorcy.
5. Odporność psychiczna
Jeszcze do niedawna nie każdy był gotów nazywać odporność psychiczną kompetencją. No bo niby jak ją zmierzyć i jak rozwijać? Czym właściwie jest odporność? Jaki profil ma osoba, którą moglibyśmy nazwać odporną psychicznie?
Od pewnego czasu szukałem narzędzia w tym obszarze, które z jednej strony „wypluje” konkretny wynik, ale z drugiej będzie można nad tym wynikiem pracować.
Na szczęście okazało się, że takie narzędzie już istnieje i nazywa się MTQ (Mental Toughness Questionare), więc certyfikowałem się w jego wykorzystaniu.
Doug Strycharczyk oraz Peter Clough na podstawie wieloletnich badań wyodrębnili 4 obszary odporności psychicznej: Kontrola, Zaangażowanie, Wyzwanie, Pewność Siebie. Każdy z nich ma dwie pomniejsze składowe, nad którymi po uzyskaniu wyniku z kwestionariusza możemy zacząć pracę.
Badania pokazały silny związek między odpornością psychiczną a: skutecznością, zwinnością, dobrostanem oraz aspiracjami.Warto więc zadbać o swoich ludzi również w tym zakresie.
Jak rozwijać Wielką Piątkę Windykatora Telefonicznego?
Jeżeli chodzi o obszary wiedzy produktowej i prawnejto najlepiej zadziałać we własnym zakresie. Rozpocząć od analizy potrzeb i wykonać ją w dwóch równoległych ścieżkach:
a) Zebranie od ludzi pytań, obiekcji, zastrzeżeń, które najczęściej słyszą od klientów;
b) Odsłuch rozmów i wyłapywanie tych sytuacji, na które warto przygotować ludzi;
Gdy już wiemy jakie luki są do zapełnienia możemy zadziałać w kilku kanałach. To mogą być maile z pigułami wiedzy, to mogą być warsztaty, spotkania 1 na 1, to mogą, a nawet powinny być testy. Wiem, że u niektórych dźwięk słowa test wywołuje gęsią skórkę i szybsze bicie serca, ale testy da się odczarować, tak żeby w nikim nie budziły negatywnych emocji, a jedynie spełniały swoją pierwotną funkcje, czyli utrwalały wiedzę. Wystarczy odrzeć je z negatywnych konsekwencji i zastąpić feedbackiem.
Jeżeli chodzi o sfery: wywierania wpływu, emisji głosu oraz odporności psychicznej, to oczywiście jeżeli są w firmie zasoby, aby o nie zadbać długofalowo, to bardzo do tego nakłaniam. Jeśli nie, to zapraszam do nas, chętnie wesprzemy rozwój Waszych ludzi.
