Jakiś czas temu podczas przerwy w szkoleniu podszedł do mnie uczestnik i powiedział:
-Krzysiek, to jest dobre, ale my tak nie możemy
-tzn. czego konkretnie nie możecie… negocjować?
-no my teraz to już nic nie możemy, bo mamy być proklienccy
-a co dokładnie to u Was znaczy?
-do końca to nie wiem, chyba ze mamy klientom wchodzić w d***
Współczesne rozmowy windykacyjne
Absolutnie zrozumiałym jest, że rozmowy windykacyjne dziś, a te prowadzone jeszcze 10 lat temu, różni wiele.
Jakość rozmów jest dziś tak samo ważna dla banków, firm pożyczkowych, firm windykacyjnych oraz przedsiębiorstw z różnych branż prowadzących windykację własnymi siłami. Wszystkim chodzi wszak o to samo:
- by klient spłacił swoją zaległość
- by chciał w przyszłości wrócić po kolejne produkty/usługi (a w przypadku firm windykacyjnych: by chętnie odebrał w przyszłości telefon, jeśli zajdzie tak konieczność?)
Czasami jednak wydaje mi się, że niektórzy chwycili tę prokliencką falę, ogłosili ludziom: „słuchajcie od dziś jesteśmy bardziej proklieccy” i tyle. A co to właściwie ma oznaczać? To już każdy interpretuje po swojemu.
Przeczytaj też: Odsłuchy nie muszą być nudne
Dla wielu klientów pewien poziom stresu pojawia się już tylko z tego powodu, ze ktoś dzwoni po zaległe środki. Jeszcze trochę może go dojść na etapie argumentacji stanowiska przez windykatora czy negocjacji. Nie znaczy to jednak, że nie ma tam miejsca na szacunek do klienta i wsłuchanie się w jego sytuację.
Jeśli obowiązujące w firmie „proklienckie” podejście nie jest do końca jasne, to warto zrobić z ludźmi spotkanie i wypisać konkretne zachowania/zwroty, które w naszej definicji się zawierają i te, których w rozmowach nie chcemy.
Żeby nie doprowadzić do kuriozalnej sytuacji, że jak klient rzuca jakiś termin lub kwotę, to strach podjąć negocjacje.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięJak sprawdzić czy nasi ludzie znajdują wspólny mianownik w tej kwestii już dziś?
Zadaj kilku osobom pytanie: jak rozumiesz podejście proklienckie w rozmowie?
Jeśli odpowiedzi będą spójne, a ich treść zgodna z tym czego oczekujesz, to brawo! Wykonałeś już świetną robotę wcześniej i to na pewno nie z Twoim windykatorem prowadziłem rozmowę w przerwie szkolenia ?
Jeśli nie. To spokojnie.
Poszukaj wolnej salki w najbliższym terminie i ogarnij sobie temat. Dzięki temu nie ucierpi ani klient, ani Twój wynik.
