Wyobraź sobie, że wchodzisz do pokoju nastolatka. Najpierw potykasz się o stertę ubrań, które wyglądają, jakby same próbowały uciec z miejsca zbrodni. Na biurku stoi kubek po herbacie, który – sądząc po kolorze zawartości – prawdopodobnie przeszedł już kilka etapów ewolucji i właśnie zakłada własną kolonię. Czujesz, że za chwilę emocje w Tobie wybuchną, jednak zbierasz w sobie siły, zatrzymujesz oddech i pytasz spokojnie: Dlaczego tu jest taki bałagan?
Co możesz usłyszeć?
Odpowiedzi defensywne
• „Bo nie miałem czasu.”
• „Bo byłem zmęczony.”
• „Bo miałem szkołę / projekty / trening.”
• „Bo nie chciało mi się.”
Odpowiedzi obwiniające innych
• „To nie ja zrobiłem taki bałagan.”
• „Ktoś mi tu wchodzi i robi bałagan.”
• „Nie mam gdzie tego trzymać.”
Odpowiedzi buntownicze
• „A co to komu przeszkadza?”
• „Przecież to mój pokój.”
• „Czemu ciągle się mnie czepiasz?”
Odpowiedzi unikowe / wymijające
• „Zaraz to zrobię…”
• „No przecież sprzątam!”
• „O co taka drama?”
Odpowiedzi humorystyczne lub absurdalne
• „To jest artystyczny nieład.”
• „Taki mam styl.”
• „Zrobiłem eksperyment i jeszcze go nie skończyłem.”
Czy coś Ci to przypomina?
Jeśli pracujesz w windykacji i rozmawiasz na co dzień z dłużnikami, to z pewnością kojarzysz takie klasyki jak:
- „Miałem inne wydatki.”
- „Zapomniałem.”
- „Jak będę miał to zapłacę.”
- „A to dwa tygodnie spóźnienia i już dzwonicie?!”
- „Przecież płacę.”
Mechanizmy są identyczne – zmienia się tylko sceneria i słownictwo.
Dlaczego to pytanie nie przynosi korzyści?
Pytanie o bałagan w pokoju, podobnie jak pytanie o powody braku spłaty, kieruje rozmowę wyłącznie w przeszłość: do usprawiedliwień, tłumaczeń, zrzucania winy i emocji. To pytanie nie przybliża Cię ani o krok do deklaracji, terminu ani realnego działania. Jedynie opóźnia moment, w którym zaczniesz właściwą rozmowę.
To może „Kiedy Pan zapłaci?” jest lepsze?
Teoretycznie tak, w praktyce tylko minimalnie.
To pytanie daje klientowi ogromne pole manewru, więc zwykle słyszysz:
- „W przyszłym tygodniu.”
- „Najpóźniej do końca miesiąca.”
- „Jak będę miał.”
- „Może jutro, ale nie obiecuję.”
Są to odpowiedzi nieprecyzyjne, odległe lub pozorne.
I znowu: klient nadaje kierunek rozmowie, wyznacza punkt startowy negocjacji i często ustawia go bardzo daleko od interesu firmy.
Jeśli powie „za dwa tygodnie”, to negocjacje startują od punktu „za dwa tygodnie”, a Ty zaczynasz go prosić o szybszą wpłatę, zamiast on przekonywać Ciebie do dłuższego terminu.
Katalog szkoleń 2026
Sprawdź szczegółyKsiążki dla windykatorów
Kup książkęJak w takim razie rozpoczynać rozmowę?
W taki sposób, aby punkt startowy był wyznaczany przez Ciebie, a nie przez klienta. Negocjacje powinny zaczynać się od dziś, a nie od bliżej nieokreślonego „kiedyś”.
Możesz to zrobić na kilka sposobów:
Presupozycja pozornego wyboru lub presupozycja czasu:
- „Wpłaci Pan dziś czy jutro?”
- „Zdąży Pani wpłacić do końca dnia czy na spokojnie jutro?”
- „Wpłaci Pan dziś czy do poniedziałku potrzebuje Pan czasu?”
- „Do której godziny dziś Pan to wpłaci?”
Kotwica kwoty i terminu:
- „przelew musi zostać zaksięgowany jeszcze dziś do końca dnia.”
- ’Wpłata wymagana jest dziś do 16:00.”
- „Zależy nam, aby całość była uregulowana jeszcze dzisiaj.”
Takie otwarcia od razu przenoszą rozmowę w obszar konkretów.
Podsumowując…
Windykacja to nie magia – klient nie zawsze wybierze termin, który mu podsuwasz.
Ale tu nie chodzi tylko o to. Kluczowe jest skąd startują negocjacje.
• „Dlaczego Pan nie płaci?” – negocjacje zaczynają się w przeszłości.
• „Kiedy Pan zapłaci?” – negocjacje zaczynają się od terminu narzuconego przez klienta.
• „Dzisiaj o której?” – negocjacje zaczynają się od dziś, czyli w miejscu korzystnym dla firmy.
W pierwszych dwóch wariantach Ty gonisz klienta.
W trzecim – klient odnosi się do Twojej propozycji, negocjuje, doprecyzowuje i jest bardziej zaangażowany. A to od jego zaangażowania zależy czy w umówionym z Tobą dniu faktycznie wpłaci ustaloną kwotę.
