Zdarza się, że podczas szkoleń słyszę od windykatora: „każdy klient jest inny, trzeba się dopasować”. Brzmi logicznie, prawda? Tyle, że logika z perswazją zwykle niewiele ma wspólnego i na początek powinniśmy się zastanowić dlaczego w ogóle windykator wypowiada takie zdanie. Bo przecież nie chce nam powiedzieć, że każda jego rozmowa jest inna, bo to nieprawda. Niezależnie na jakim etapie windykator rozmawia: czy jest to wczesna windykacja, gdzie powtarzalność jest ogromna i trudno się temu dziwić czy późna gdzie też możemy zauważyć sporo schematów.
Od kogo usłyszymy takie sformułowania?
Jak wynika z mojego doświadczenia prawda jest brutalna. Takie zdania najczęściej wypowiadają windykatorzy nie mający planu na rozmowę. Działają reaktywnie i w zależności od tego co klient powie, w takim kierunku pójdzie rozmowa. Najczęściej w takiej rozmowie to klient wybiera termin w jakim chce wpłacić i kwotę jaką uważa za stosowną. Windykator jest tylko po to, by odnotować ustalenia w systemie.
A przecież każdy kto pracował choćby kilka miesięcy w windykacji ten wie, że wymówki i strategie klientów są niesamowicie powtarzalne. Że wciąż w windykacji b2b najpopularniejszymi wymówkami są:
- kontrahenci mi nie płacą;
- tez czekam na środki;
- jak tylko mi zapłacą, to ja zapłacę Wam;
- wszelkiego typu prolongaty czyli konkretne, ale bardziej odległe terminy;
A przy klientach indywidualnych prym wiodą:
- straciłem pracę/szukam pracy;
- jestem chory/ mam wydatki na leki;
- mam inne zobowiązania/mam komornika;
- wpłacę na wypłatę/rentę/emeryturę;
Jeśli wiec nawet założymy, że każdy klient jest inny, to i tak, gdy tylko zaczynają spóźniać się z płatnościami, stają się do siebie bardzo podobni.
Klepanie regułek jest tak samo złe jak wolna amerykanka
Nigdy nie nakłaniałem i nie będę nakłaniał windykatów do klepania regułek, ale nie możemy popadać z jednej skrajności w drugą, czyli mówię jaka jest kwota do zapłaty, ile dni opóźnienia i się zobaczy. Trzeba mieć plan na rozmowę i wiedzieć nie tylko co chcę się osiągnąć, ale i w jaki sposób chce to zrobić. Do tego trzeba znać zasady negocjacji, różne techniki neutralizacji wymówek, różne sposoby komunikowania sankcji, różne strategie startu i finalizacji rozmowy, trzeba wiedzieć kiedy przeprowadzić sondowanie finansów, a kiedy kompletnie się to nie opłaca i nie będzie to, ani trochę zależne od tego, co klient nam powie.
Windykacja to nie infolinia
Jeśli pracujesz na infolinii to reaktywne podejście będzie świetnie się sprawdzać. Tam jesteśmy najczęściej źródłem wiedzy dla klienta i dzięki posiadanym zasobom udzielamy informacji lub pomaga rozwiązać problem, z którym dzwoni. W windykacji jest inaczej. Tu szukamy porozumienia, w pełni świadomi, że samego problemu za klienta najczęściej nie rozwiążemy. Jeżeli więc zadziałamy jak infolinia i w pełni oddamy inicjatywę klientowi, to tak naprawdę pozostawimy go samemu sobie. Dlatego oczywiście z jednej strony profesjonalny windykator musi umieć słuchać, z drugiej jednak musi mieć odpowiednie kompetencje by poprowadzić klienta do wyjścia. A droga, którą wybierze będzie w równym stopniu zależna od położenia klienta, co potrzeb wierzyciela.
po 12 latach w windykacji moge powiedzieć, że te oryginalne wymówki zdarzaja sie naprawde rzadko.