Zamknij
Architekci Windykacji | Szkolenia windykacyjne
Blog.

Techniki windykacyjne – cz.10: Ja tu tylko kwiatki podlewam…

Techniki windykacyjne – cz.10: Ja tu tylko kwiatki podlewam…

Telefon z windykacji potrafi wywołać w klientach skrajne emocje już w pierwszych sekundach trwania rozmowy. Jedni dość dosadnie dają wyraz swojemu niezadowoleniu z tytułu odebrania tego telefonu, po czym odkładają słuchawkę. Inni wręcz przeciwnie karnie podają datę urodzenia i czekają na informacje o swoim długu, jak na skazanie. Ale są też tacy, którzy nie mogą się zdecydować. I z punktu widzenia struktury dialogu mamy właśnie jedynie trzy możliwe scenariusze. Pierwszy – klient się rozłącza jak tylko słyszy skąd dzwonimy. Drugi –klient podejmuje rozmowę. Trzeci – klient się nie rozłącza, ale też nie podejmuje właściwej rozmowy, bo nie chce poddać się weryfikacji. Jesteśmy więc w windykacyjnym czyśćcu. W najbliższych sekundach wyjaśni się czy wyjdziemy z niego z klientem czy sami.

7 popularnych reakcji z czyśćca rodem. 

  • Ale ja nie mam z Wami nic wspólnego/ nie mam u Was żadnego kredytu;
  • Nie mogę teraz rozmawiać;
  • To już nie jest numer Pana Jana;
  • Nie ma go teraz;
  • Ja tu tylko kwiatki podlewam;
  • Jest RODO;
  • A skąd ja mam wiedzieć, ze Pani dzwoni z banku?;

Pod powyższymi odmiennymi komunikatami kryje się jedna i ta sama wiadomość dla nas: przekonaj mnie żebym z Tobą podjął rozmowę. I sposobów mamy kilka…

Ad 1.

K: Ale ja nie mam z Wami nic wspólnego

W: Proszę Pana ja dzwonie tylko w pilnych sprawach. Datę urodzenia poproszę i już mówię o co chodzi?

Krótka reakcja oparta o konformizm społeczny. Druga strona dostaje komunikat, że nie jest jedyną do której dzwonimy i prawdopodobnie większość ludzi jednak się tej weryfikacji poddaje, sądząc po pewnym i spokojnym tonie windykatora.

Ad 2.

K: nie mogę teraz rozmawiać

W: zajmę Panu tylko chwilę, bo o 12.30 muszę rozliczyć się z Pana sprawy, datę urodzenia poproszę i już przechodzimy do szczegółów

Przy reakcjach „nie mogę rozmawiać”, zawsze sugeruję podjąć jedną próbę przejścia tego oporu. Najprościej poprzez zbudowanie swojej pozycji, jak powyżej, czyli na regule niedostępności i wynikającej z niej pilności. Koniecznie jednak podajmy konkretną godzinę. Jeśli to nie wystarczy i klient ponownie twierdzi, ze nie może teraz rozmawiać, wtedy dopiero przeplanujmy próbę.

Ad 3.

K: to już nie jest numer Pana Jana

W: to proszę o numer do Pana Jana, bo muszę się z nim skontaktować koniecznie do 11.00 [w pierwszej reakcji dążymy zawsze do uzyskania bezpośredniego numer, wykorzystujemy ponadto siłę perswazyjną słowa „bo”]

K: ale ja nie mam do niego numeru

W: to proszę mu przekazać, że czekam na jego kontakt do 11.00. Sprawa jest niezwykle pilna. [w drugiej reakcji, gdy pierwsza zawiedzie, budujemy komunikat na niedostępności z prośbą o przekazanie informacji]

Przeczytaj też: Techniki windykacyjne, cz.9 – Co Kazimierz Górski miałby do powiedzenia windykatorom?

Ad 4.

K: nie ma go teraz

W: to proszę numer bezpośrednio do Pana Jana, bo ja muszę z nim koniecznie porozmawiać do 13.00 [w pierwszej reakcji nie pytamy o to, co bardzo często pada w takich sytuacjach: a o której będzie? tylko dążymy do uzyskania bezpośredniego numeru i kontaktu który możemy wykonać sami. Choć wiadomo, ze w dużych firmach nie zawsze taka opcja technicznie istnieje, stąd popularność tego pierwszego pytania]

K: ale on jest tylko pod tym numerem dostępny

W: a gdzie jest teraz, w pracy?

K: tak. I nie może tam rozmawiać

W: to proszę numer do pracy, zadzwonię osobiście [w 99% przypadków tego numeru nie uzyskamy, ale nie jest to nasz cel. Budujemy już bowiem grunt, pod docelową prośbę o przekazanie wiadomości. A z tą wiadomością przejdzie też dodatkowa, ze facet był namolny chciał dzwonić do Twojej pracy, lepiej oddzwoń. Szanse na telefon zwrotny rosną.]

K: nie pamiętam, nie mam zapisanego

W: o której będzie w domu?

K: po 16.00

W: to proszę mu powiedzieć, żeby od razu zadzwonił do mnie. Ja zostanę trochę dłużej dzisiaj i do 17.00 niech dzwoni, bo sprawa jest niezwykle paląca. [komunikat budujemy j.w. na regule niedostępności i dodatkowo na regule wzajemności – zostajemy dłużej w pracy]

K: dobrze, przekażę.

Ad 5.

K: ja tu tylko kwiatki podlewam

W: to proszę numer do Pani Janiny, bo muszę z nią bezwzględnie porozmawiać do 12.00 [nie podejmujemy się rozbrajania tej przesympatycznej bomby, bo klientka i tak będzie szła w zaparte, że jest siostrą, sąsiadką, tylko tu przechodziła itd. Szkoda czasu i energii. Budujemy za to zaciekawienie poprzez pilność, bo wiemy że rozmawiamy z właściwą osobą i tak naprawdę przekonujemy ją by oddzwoniła do nas za godzinę czy dwie. I jednocześnie wyszła z tego z twarzą.]

K: a o co chodzi?

W: sprawa poufna i bardzo pilna zarazem. Proszę o numer pod którym teraz zastanę Panią Janinę?

K: ale ja nie wiem

W: a gdzie jest Pani Janina?

K: yy..wyjechała do sanatorium

W: to proszę zadzwonić do tego sanatorium i przekazać jej, że ja poczekam jeszcze do 16.00 dzisiaj na telefon. Dobrze? [kończymy dodając niedostępność i podbijając ostatecznie powagę sprawy oraz grając do końca w jej grę]

K: dobrze.

Podręcznik windykatora

Kup książkę

Ad 6.

K: jest RODO

W: właśnie dlatego, że jest RODO, to o Pana dane dbamy szczególnie, stąd dokładna weryfikacja. Proszę o numer PESEL i już mówię, dlaczego dzwonię mimo tak wczesnej pory… [można się kopać z koniem, ale najprościej wykorzystać siłę tej reakcji przeciwko niej samej]

Ad 7.

K: a skąd ja mam wiedzieć, że Pan dzwoni z banku?

W: Proszę Pani chodzi tylko o bezpieczeństwo Pani danych. Zapewne już domyśla się Pani w jakiej sprawie dzwonie. Proszę datę urodzenia i już podaje szczegóły… [przeciwko wątpliwościom klienta wystawiamy „jej bezpieczeństwo” i nie przeciążamy już niczym więcej komunikatu]

K: 13.05.1959

Jakich Pytań unikać?

-Czy mogę prosić datę urodzenia?

-na pewno nie poda Pani daty urodzenia?

-a czy ma Pan może numer do Pana Jana?

-Czy mógłby Pan podać numer do Pani Janiny?

Dlaczego komunikat warto kończyć wywołaniem do weryfikacji? Ano dlatego, żeby nie prowadzić takich dialogów: 

W: po co wam moja data ur.?

K: do weryfikacji

W:  a co nie macie?

K: mamy, ale musimy potwierdzić

W: za każdym razem muszę podawać?

K; takie są procedury

 

Ściągawka/podsumowanie:

-Każdą reakcję kończ żądaniem/prośbą o weryfikację;

-Buduj (raczej) krótkie komunikaty;

-Twój ton ma oczywiście znaczenie. Najlepiej by był tu spokojny i sugerował standardowość tej procedury;

-Gdy mówisz, ze sprawa jest pilna, to niech będzie niezwykle pilna, a kontakt, niech wybrzmi jako bezwzględnie konieczny;

-Podawaj konkretną godzinę;

-Nie buduj komunikatów typu: czy mogę prosić? oraz na pewno nie poda Pani daty urodzenia?

-Nie idź w kontry: a skąd ja mam wiedzieć, że Pan dzwoni z banku? vs A skąd ja mam wiedzieć, że z Panem Andrzejem rozmawiam?

-Wspieraj się regułami wywierania wpływu

Powodzenia.

Bądź na bieżąco i odbierz prezent! Zapisz się na newsletter, a będę Cię powiadamiał o nowych wpisach. Przy okazji rejestracji otrzymasz ode mnie 2 rozdziały książki "Czego nie zdradzą Ci najlepsi windykatorzy"

1
Dodaj komentarz

avatar
1 Comment threads
0 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
1 Comment authors
PoldekMisiak Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
PoldekMisiak
Gość

ciekawe, ciekawe….

Czego nie zdradzą Ci najlepsi windykatorzy

Pierwszy w Polsce praktyczny podręcznik ujawniający techniki najlepszych windykatorów. Jeśli chcesz zwiększyć skuteczność swoich rozmów – sprawdź co robią inni. Książka jest efektem 20 000 odsłuchanych rozmów, tysięcy godzin spędzonych w salach szkoleniowych z windykatorami oraz niezliczonych godzin analiz i pomiarów efektywności perswazyjnej.

Podręcznik windykatora