Kolega kiedyś spytał mnie: „Co mam kupić żonie na urodziny?”. No to mówię: „Kup jej książkę!”. Jakiś czas później spotykamy się i on mówi: „Kupiłem jej książkę. Potem ona mnie. Potem ja jej kolejną, ona mi kolejną itd. I ta spirala nienawiści się tak nakręca…” – Alosza Awdiejew
Rozmawiając o odsłuchach z windykatorami, trenerami, liderami wydaje mi się, że spotkania odsłuchowe z czasem przeradzają się w podobną spiralę. Na początku obie strony chcą dobrze, a potem nagle to samo narzędzie, te same spotkania, przeradzają się w sesje tortur. Co ważne sesje tak samo uciążliwe dla jednej jak i drugiej strony. W efekcie lider, gdy przychodzi czas odsłuchania serii rozmów, czuje dziwny ścisk w żołądku, a windykator myśli tylko żeby jego 30 minut w salce nie wypadło w porze świeżej „wrzuty” spraw.
Geneza
Jak to możliwe, że na pierwsze spotkania obie strony przychodzą pełne entuzjazmu, ale z każdym kolejnym energii w salce jest coraz mniej? Gdzie i dlaczego tej energii i motywacji ubywa? Jak to się dzieje, że nadzieja i entuzjazm, zmieniają się w znużenie i poczucie straty czasu? W rosyjskich łagrach jednymi z najgorszych prac, były prace bezsensowne: kopanie dołu przez pół dnia, a następnie zasypywanie go, czy przenoszenie kamieni z jednego miejsca na drugie i z powrotem. I tak w kółko. Uciążliwość prac dla nas od wieków się nie zmienia. Jeżeli robimy coś i nie widzimy progresu – to zaczyna się katorga. Jeśli windykator dostaje zalecenie, wprowadza i nie widzi efektów? Jeśli windykator dostaje zalecenie, ale nie potrafi ich wprowadzić? Jeśli windykator dostaje wskazówki, ale są one niezrozumiałe, nie wyjaśniono mechanizmu, ani nie przedstawiona korzyści? Jeśli w firmie obowiązuje arkusz, który nijak ma się do skuteczności windykatora, a jednocześnie wymagana jest poprawa wskazanych w nim elementów?
Windykator czuje irytacje, że ktoś odciąga go od pracy, gdy ma dobry import. Lider/trener jest wkurzony, że musi słuchać rozmów i przygotowywać wskazówki, których druga strona wcale nie będzie chciała słuchać. Spirala nienawiści kręci się z miesiąca na miesiąc. W niektórych firmach spotkania stają się coraz rzadsze (zamiast raz w miesiącu – jest raz na kwartał), w innych ze spotkań zwolnieni są osiągający wyższe wyniki, a w jeszcze innych spotkania zanikają, na rzecz maila z tabelką. I trudno się dziwić, bo ileż można to ciągnąć?
Wina nie leży po stronie windykatora
Pewnie, że niektórzy windykatorzy są bardziej, a inni mniej otwarci na nową wiedzę. Pewnie, że jedni łapią w lot, a z innymi trzeba przećwiczyć te same elementy wielokrotnie. Pewnie że niektórzy z płynnością, pewnością i swobodą wypowiedzi już do nas przyszli, a inni muszą bardzo mocno nad nią pracować, żeby było choćby poprawnie. Co nie znaczy, ze nie można każdemu z osobna podnosić poprzeczki, tak aby byli bardziej skuteczni, a praca dawała im więcej satysfakcji. Nie każdy pobije rekord świata, ale każdemu trzeba stworzyć warunki by skoczył trochę wyżej jutro, niż skacze dziś.
4 sposoby na odczarowanie sesji odsłuchowych
Największym naszym przeciwnikiem podczas odsłuchów rozmów jest nuda i brak koncentracji. Przedstawiam poniżej cztery warianty zwiększenia atrakcyjności odsłuchów, które przetestowałem osobiście.
Wariant I: Vabanque
Czas trwania: 45-90 min
Grupa: 6-8 osób
Wymagane: Po jednej przygotowanej rozmowie każdego uczestnika. Mogą to być rozmowy wylosowane na chybił trafił, które jednak oczywiście wcześniej my sami odsłuchaliśmy. Mogą to być jednak rozmowy, które wskazali nam uczestnicy, jako zadanie przed warsztatem.
Przebieg: Dzielisz grupę na dwa zespoły (mogą stworzyć własne nazwy) i przedstawiasz formułę warsztatu. Informujesz, że odsłuchacie 6 rozmów, po jednej każdego z uczestników, ale równolegle toczyć będzie się gra Vabanque o nagrodę niespodziankę. Z projektora wyświetlasz tablicę z kategoriami. Cały warsztat jest w sekwencji:
Krok 1: odsłuch pierwszej rozmowy
Krok 2: pierwsza sesja Vabanque (2 pytania, po jednym dla każdego zespołu)
Krok 3: odsłuch drugiej rozmowy
Krok 4: druga sesja Vabanque (2 pytania, po jednym dla każdego zespołu)
Punktację oczywiście spisujemy w widocznym miejscu lub używamy jakiejś waluty którą rozdajemy: żetony do gry, sztuczne pieniądze itd. Turniej Vabanque pomiędzy odsłuchami spełnia dwie funkcję. Pierwsza, to powtórka wiedzy z zakresu, który uważasz, że warto odświeżyć. Druga, to podtrzymanie koncentracji przed kolejnym odsłuchem. Oczywiście kluczowe z punktu widzenia rozwoju wciąż jest jakiej informacji zwrotnej udzielisz podczas odsłuchu rozmów i w jaki sposób. Sama formuła warsztatu jest po prostu tworzeniem efektywnego środowiska do nauki.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź się
Wariant II: Wzmocnienie pozytywne
Czas trwania: 45-60 min
Grupa: 6 osób
Wymagane: Po jednej przygotowanej rozmowie każdego uczestnika.
Przebieg: Mając 6 uczestników rozklejamy w sali 6 flipchartów. Każdy uczestnik podpisuje jeden flipchart swoim imieniem i nazwiskiem. Przed rozpoczęciem sesji odsłuchowej rozdajemy kolorowe karty i informujemy, że cel przy każdej rozmowie to zapisać minimum 2 dobre rzeczy, które się w niej pojawią. W ten sposób każdy dostaje po odsłuchu swojej rozmowy przynajmniej 14 pozytywnych bodźców. Specjalnie, nie piszę „informacji”, bo te oczywiście się powtarzają, ale celem tego warsztatu nie jest zwiększenie kompetencji. Może to być też ciekawy start do dyskusji na temat efektywności wybranych technik, zwrotów czy wskazanych mocnych stron windykatora. Jednocześnie wyznaczenie takiego konkretnego zadania uczestnikom sprawia, że są w stanie utrzymać koncentrację przez cały warsztat.
Książki dla windykatorów
Kup książkę
Wariant III: Turniej odsłuchowy (projekt)
Czas trwania: 45-60 min
Grupa: 6-12 osób/warsztat. Liczba biorących udział w całym projekcie nieograniczona
Wymagane: Po jednej przygotowanej rozmowie każdego uczestnika.
Przebieg: Taki projekt jest predysponowany dla dużych działów windykacyjnych. Zaczynamy od stworzenia drzewka turniejowego prowadzącego, aż do wielkiego finału. Fajnie jeśli takie wielkoformatowe drzewo jest gdzieś w widocznym miejscu na call center lub w salce szkoleniowej, a nie tylko na mailu.
To podnosi rangę wydarzenia. Całość może trwać nawet kilka miesięcy. Każdy windykator wystawia do pierwszej rundy turnieju swoją „najlepszą” rozmowę. Robimy losowanie i dobieramy rozmowy w pary. Następnie wyznaczamy termin spotkań odsłuchowy na które zapraszamy grupy 6-12 osób i puszczamy rozmowy. Uczestników oczywiście dobieramy tak, aby nie oceniali swoich rozmów. Podczas każdej sesji puszczamy trzy pary rozmów, a po każdej parze odbywa się głosowanie, która lepsza? Rozmowa która zdobędzie więcej punktów przechodzi dalej. Dobrze jeśli w taki projekt zaangażowani są nie tylko windykatorzy, ale także liderzy czy trenerzy, tak aby każdy mógł oddać swój głos. Po każdej sesji mamy 3 zwycięzców, którzy przechodzą dalej. Oznaczamy ich na drzewie turniejowym. Na kolejną rundę przygotowują i zgłaszają oczywiście kolejne rozmowy. I tak aż do wielkiego finału. Po całym projekcie fajnie widać, jak ludziom z rundy na rundę rośnie zaangażowanie, bo poziom zgłaszanych rozmów naprawdę szybuje bardzo wysoko. I czyż nie o to chodzi? Dodatkowo wybrane rozmowy mogą być wykorzystywane jak wzorcowe i puszczane na innych warsztatach.
Wariant IV: Oskary windykacyjne
Czas trwania: 45-60 min
Grupa: 6-12 osób/warsztat. Liczba biorących udział w całym projekcie nieograniczona
Wymagane: Po jednej przygotowanej rozmowie każdego uczestnika.
Ogłaszamy Oskary Windykacyjne, do których każdy może zgłosić swoją rozmowę. Raz na miesiąc pojawia się kategoria z wytycznymi (np. Najlepsze negocjacje, najlepsza argumentacja, najlepsze wykorzystanie słów kluczy itp.)Gdy mija termin nadsyłania rozmów w danej kategorii odsłuchujemy przesłane, publikujemy 3 nominowanych (+ informacja zwrotna) i ogłaszamy kolejną kategorię. Gdy skończą się wszystkie kategorie wybieramy zdobywców Oskarów. Ogłoszenie zdobywców i wręczenie statuetek może nastąpić na jakiejś oficjalnej gali firmowej. Gdy konfetti opadnie warto dać do przesłuchania wszystkim windykatorom zwycięskie rozmowy podczas kolejnej moderowanej sesji odsłuchowej.
Testuj.
Sprawdzaj, modyfikuj, twórz, testuj poszczególne sposoby na sesje odsłuchowe. Jeżeli masz do przekazania coś wartościowego nie zapominaj o tym, że w atrakcyjnym opakowaniu i z dawką emocji szansa na przyswojenie tej wartości rośnie.
