Jak zwiększyć efektywność windykatorów? Czy można być skutecznym bez narzędzi perswazyjnych?
Co mierzyć i premiować, by faworyzować efektywność?
Zacznijmy od tego jaka jest właściwie różnica pomiędzy efektywnością, a skutecznością? Czy to właściwie nie to samo? Wyobraźmy sobie, że w domu mamy chmarę much. Wujek sięga po łapkę na muchy i w ciągu 30 minut wybija wszystkie. Niestety kolejnego dnia sytuacja się powtarza. Znowu wszędzie, latają brzęczące owady. Tym razem jednak do akcji wkracza Ciocia. Zamiast łapki ma spray na owady. Załatwia niepożądanych gości w 5 minut. Domyślacie już kto tu był tylko skuteczny, a kto skuteczny i efektywny zarazem?
Narzędzia decydują?
Na pierwszy rzut oka można by stwierdzić, że Ciocia miała lepsze narzędzie, dlatego poradziła sobie efektywniej. Ale przecież mógł jeszcze w międzyczasie przyjść Szwagier, wziąć spray, ale zaniemóc po chwili ze zmęczenia i ostatecznie zrezygnować. Mimo obiektywnie dobrego narzędzia. Techniki, metody, strategie, to wszystko pomaga, ale nie załatwia sprawy.
Wujek lepszy na wczesnej, Ciocia na późnej…
W windykacji możemy napotkać również każdą z tych trzech postaci. Zdeterminowanego Wujka, który trzaska wynik i wstaje od biurka raz dziennie na siku, przesiewając największą ilość spraw na dziale. Mamy też Ciocię, która jak dorwie klienta, to nie wypuści go zanim nie upewni się, że kwota którą deklaruje, nie jest maksymalną, którą może wpłacić. Mamy też Szwagrów, którym ciągle wiatr wieje w oczy. Których mieć najlepiej? To zależy. Na etapie windykacji wczesnej, gdzie mamy czynne produkty do 30 dnia opóźnienia, wystarczy mieć pracowników skutecznych. Niekoniecznie wybierających zawsze optymalne narzędzia, nadrobią bowiem pracowitością i nastawieniem na cel. Im jednak opóźnienie większe, tym poprzeczka wyżej i bez narzędzi trudno będzie coś ugrać. No chyba, że sprawę zawali…pracodawca.
Jak w pełni wykorzystać potencjał skutecznych windykatorów?
Niektóre firmy w pełni jawnie faworyzują windykatorów skutecznych, zamiast efektywnych. Jak to możliwe? Wystarczy, że system premiowy ustawiony jest tak, by premiować ilość (wykonanych połączeń, odebranych połączeń, przyjętych deklaracji, a nawet odzyskanej kwoty)
Windykator skuteczny. Pobrał spraw na łączną sumę 200 tys., odzyskał 50 tys. A więc jego współczynnik jakości to 25%.
Windykator efektywny pobrał spraw na łączną sumę 100 tys. i odzyskał 40 tys. A więc jego współczynnik jakości to 40%.
Ktoś powie – ok, ale my mamy taką umowę z wierzycielem, że płaci nam procent od kwoty, więc nam się to opłaca. Czy na pewno? Windykator skuteczny przepalił 150 tys. salda, a efektywny tylko 60tys. Wiadomo, że każdy kolejny telefon jest trudniejszy. Im dłużej sprawa w obsłudze, tym klient łapie lepsze rozeznanie i weryfikuje realizację zapowiadanych konsekwencji. Przez skutecznego dużo większa pula będzie stanowiła wyzwane. I w ostatecznym rozrachunku z całego portfela na przestrzeni czasu uzyskamy mniej.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięJak ze skutecznego można zrobić efektywnego?
Windykatorzy skuteczni, są nader często osobami niezwykle praktycznymi o wysokim nastawieniu na cel. Jeśli wymaga się od nich ilości, to będzie ilość. Jeśli zaczyna się wymagać maksymalnej możliwej kwoty z każdej sprawy, wtedy skuteczny nauczy się stosować lepszą argumentację, sprawniejsze negocjacje czy głębszy wywiad. Bo będzie mu się to opłacać.
Ale czy taka rozmowa nie trwa dłużej?
Może, ale nie musi. Niestety na to pytanie nie da się odpowiedzieć inaczej. Znam takich co mają współczynnik jakości wysoki i mają rozmowy dłuższe, ale i takich co mają współczynnik wysoki i czas krótszy niż średnia działu. Czas rozmowy nie przekłada się proporcjonalnie na wzrost deklaracji.
Dlaczego więc nie wszędzie windykatorzy skuteczni stają się efektywni?
Bo nie wszyscy na dziś mierzą współczynnik jakości. Nie wszyscy nawet mają taką techniczną możliwość. Ja jednak zawszę będę do tego zachęcał, bo to stanowi o wysokich kompetencjach windykatora. To w końcu jest to, co nazywamy sztuką windykacji.
Dokładnie o tym rozmawiałem wiele lat temu z przełożonymi, aby uzyskać opisany efekt końcowy w postaci premii od efektywności. Windykatorzy rozliczani byli z ilości zrobionych windykacji i kwoty (którą uzyskiwali i „kończyli prace”). Efekt był taki, że ten co miał blokowiska w dużym mieście, kończył pracę po 2 tygodniach, a ten co miał tereny wiejskie z długim dojazdem, to mieścił się ledwo w miesiącu z limitem. Koniec końców był taki, że było w tym brak uczciwego rozliczania pracy i umiejętności.
Propozycja została zakopana jako – właściwie to do dziś nie wiem dlaczego – mało praktyczna dla banku.
To co napisałeś to główny problem naszego sposobu zarządzania ludźmi, większości zarządzających nie chce się lub nie potrafi stosować uczciwych metod rozliczania z pracy, a to wpływa na motywację. Przerabiałem to w kilku już miejscach pracy (nie tylko w banku).
Pozdrawiam z Krakowa.
Dzięki Krzysztof za komentarz.
Wywołałeś tu jeszcze drugiego wilka z lasu:), bo podzieliłeś się perspektywą windykacji terenowej, a ten schemat jest już zauważalny z punktu widzenia windykacji telefonicznej, gdzie praca jest dużo bardziej jednolita. W terenie, faktycznie może doprowadzić to do jeszcze większego poczucia niesprawiedliwości.