Wyobraźmy sobie, że rozpoczyna się mecz Real Madryt – Legia Warszawa. Pełne trybuny, polscy kibice przed telewizorami trzymają mocno zaciśnięte kciuki, żeby Cristiano nie zdążył władować naszym hattricka w pierwszych 15 minutach. Tymczasem ku zaskoczeniu wszystkich, Legia przeprowadza bardzo składną akcję: Nasz napastnik otrzymuje dokładne podanie na 18 metr i niewiele się zastanawiając, uderza z pierwszej piłki i trafia w okienko zaskoczonego bramkarza Realu Madryt. Legia Warszawa prowadzi 1:0 po pierwszych 60 sekundach spotkania!
Czy to znaczy, że Real nie poradzi sobie z Legią i w 89 minut nie strzeli naszym 2 bramek?*
Negocjacyjna sytuacja Windykatora wygląda podobnie, gdy ten zada to osławione pytanie na początku rozmowy. Zacznie od wyniku 0:1 i żeby wygrać będzie musiał włożyć więcej pracy. Czy to znaczy, że sobie nie poradzi? Tego nie wiem. Wiem natomiast, że nie każdy jest jak Real Madryt, a poza tym, jeżeli jest sposób, aby w pierwszych minutach zabezpieczyć bramkę, to po co robić sobie pod górę? To słynne pytanie, z którym spotykam się wciąż dość często brzmi: Dlaczego pan nie płaci?
Efekty pytania o powody zaległości?
Jest to klasyczny generator wymówek, przy użyciu którego windykator sam doprasza się, aby klient poszukał powodów dla których wpłat nie dokonał. I te powody windykator oczywiście zawsze dostaje. To sprawia, że w pierwszej kolejności musi on teraz zająć się neutralizacją wymówki, którą sprokurował i zmierzyć się z odebraniem kontroli klientowi. A więc rozmowa jest w tym samym miejscu, w którym była przed zadaniem owego słynnego pytania, przy założeniu, że windykator dobrze zneutralizował wymówkę i wyprowadził swój argument. Korzyści? brak
Czy Windykatorzy nie wiedzą, że to pytanie jest błędem?
No właśnie. Skoro tak często go używają to, widocznie NIKT nie wskazał im, że nie jest to najlepszy sposób na rozpoczęcie rozmowy i jest wiele innych, skuteczniejszych. Co ciekawe, windykatorzy, którzy są uczestnikami naszych szkoleń i rozwiązują zadanie „Wilcze doły”, w którym mają z 32 zwrotów wybrać 4 które według nich najbardziej utrudniają rozmowę. W 90% przypadków, jako jeden ze zwrotów wskazują pytanie: Dlaczego Pan nie płaci? Jak to możliwe zatem, że zarówno windykatorzy, liderzy i trenerzy wiedzą, że to pytanie jest negocjacyjną kłodą pod nogi, a mimo to go wymagają i stosują? Nieraz słyszałem takie oto uzasadnienie: To zarządzenie odgórne, musimy o to pytać, bo trzeba to wprowadzić w notatkę do systemu. Drążyłem więc temat i dopytywałem: kto tak zarządził? Nigdy jednak, nikt nie był w stanie udzielić mi na to odpowiedzi.
Przeczytaj też: Techniki windykacyjne – cz.1: 4 kluczowe zasady negocjacji
Można wiedzieć, dlaczego klient nie zapłacił, ale czy trzeba o to pytać?
Załóżmy jednak, że faktycznie jest takie zarządzenie (pomijając, czy ma to sens), to czy rzeczywiście jedynym sposobem, aby uzyskać informację na ten temat, jest pytanie o to na początku rozmowy? Oczywiście, że nie, bo początek rozmowy jest od tego, aby zakotwiczyć negocjacje, żeby to Windykatorowi było łatwiej, a nie klientowi i ostateczna kwota wpłacona była wyższa i w szybszym terminie. Sami windykatorzy jednak często chcą mieć to pytanie już z głowy, „odhaczyć” je, i przejść do właściwej części rozmowy. Z logicznego punktu widzenia – zrozumiałe. Z perswazyjnego – strzał w kolano.
Jak działa pytanie z użyciem: Dlaczego…? Zróbcie sobie test.
Zadajcie sobie pytanie o przyczynę czegokolwiek. Windykatorom często polecamy pytanie: Dlaczego pracujesz w windykacji? Następnie wyobraźcie sobie, że takie właśnie pytanie zadaje Wam – w pierwszej sytuacji: Osoba bardzo bliska, zaufana, ktoś z rodziny, przyjaciel. W drugiej: Osoba nowo poznana, w poczekalni u lekarza, w kolejce w sklepie, na spacerze. W trzeciej: rekruter na rozmowie o pracę? A teraz porównajcie ze sobą powyższe odpowiedzi. Trochę się różnią, prawda?
Kalendarz szkoleń 2025
Sprawdź terminyKsiążki dla windykatorów
Kup książkę80% wymówek klientów to …prawda.
Pytanie: Dlaczego Pan nie płaci? lub modyfikacje typu: Co się stało, ze Pan nie wpłacił? jak już wiemy – generują wymówki. I słyszymy od klienta: bo byłem chory, bo teraz nie mam, bo straciłem pracę, bo był wrzesień i trzeba było kupić książki, bo byłem w szpitalu itd. Itp. I faktycznie trudno polemizować z tym, że był wrzesień, albo ze stracił pracę, albo nawet że był chory, bo są to fakty. ALE CO Z TEGO jeśli dług „wisi” od 2 lat, a w szpitalu był ostatnie 2 tygodnie? Co z tego że był wrzesień? Wcześniej był sierpień, lipiec, czerwiec itd. I wtedy też nie płacił. Co z tego, że stracił pracę, skoro gdy ją miał, to też się spóźniał z płatnościami?
Zakładamy chyba optymistycznie, że klient poda nam tu jakąś najprawdziwszą prawdę, odnośnie powodów braku wpłaty, ale wtedy większość z nich musiałaby odpowiadać mniej więcej tyle: Nie radzę sobie ze swoimi finansami; nie potrafię zarządzać pieniędzmi, dokonuję zbyt często wyborów emocjonalnych; wziąłem na siebie za dużo zobowiązań, nie przemyślałem tego itd. I nawet jeśli uzyskalibyśmy taką odpowiedź, to czy warto o to pytać? Co nam to da? Jesteśmy bliżej wpłaty?
Kevin Hogan – Guru wywierania wpływu, w swojej książce Ukryta Perswazja pisze:
„Zwykle to błąd pytać klientów, dlaczego nabyli twój produkt lub usługę, głosowali na twojego kandydata lub włączyli się do twojej sprawy. Dlaczego? Bo ludzie nie wiedzą, dlaczego postępują w dany sposób. Nie potrafią przedstawić argumentów kryjących się za ich decyzją. Jednak szybko odpowiedzą ci coś, co myślą, że chcesz usłyszeć lub coś, co sprawia, że wypadną dobrze. Ale prawda lub główne powody pozostaną tajemnicą. Nie zadawaj pytania 'dlaczego?’ ponieważ nie znają na nie odpowiedzi. Kluczem do sukcesu jest ciche uporanie się z ich podświadomością podczas przekonywania świadomego umysłu. Jeżeli nie masz opracowanej strategii, nie pytaj, dlaczego.Oni tego nie wiedzą”.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięPodsumowanie:
Rozmowa windykacyjna jest wystarczająco trudna (i fascynująca zarazem), więc po co dokładać sobie pracy? Dziś coraz więcej firm posiada bardzo doświadczonych windykatorów, których ta branża „wchłonęła” w okolicach roku 2009, gdy rozkręcił się tzw. kryzys finansowy. Po tylu latach na słuchawkach komfort psychiczny tego rodzaju pracy zyskuje coraz większą wartość. Dlatego dbajmy bardziej o ludzi, którzy są na tej, pierwszej linii frontu i pomagajmy im usuwać kłody spod nóg, a przyniesie to wymierne korzyści całej organizacji.
*W 2016 roku, w spotkaniu Ligi Mistrzów sytuacja wyglądała dokładnie odwrotnie. To Real Madryt strzelił Legii Warszawa bramkę w 1 minucie, a po 90 minutach na tablicy widniał wynik 3:3. Nie warto lekceważyć przeciwnika, bo nigdy nie znamy do końca jego determinacji.
