Znasz to uczucie, kiedy po szkoleniu wszyscy są naładowani energią, zmotywowani, gotowi wdrażać nowe techniki… a dwa tygodnie później wszystko wraca do starego trybu? Na szczęście nie musi tak być. Bo szkolenie to nie magiczny przycisk „naprawiam zespół” – to dopiero początek procesu.
Dlatego zawsze zachęcamy, by na sali był obecny ktoś z firmy – lider, trener, menedżer, który zna swój zespół i rozumie, jak wygląda ich codzienność. U nas taka obecność jest zawsze bezpłatna i bardzo rekomendowana. Bo jeśli szkolenie ma się zwrócić (a przecież to inwestycja, nie koszt!), trzeba wspierać ludzi po jego zakończeniu – mądrze i systematycznie.
Poniżej znajdziesz 10 sprawdzonych sposobów, które naprawdę działają – testowaliśmy je z setkami windykatorów. Zobacz, które z nich możesz wdrożyć u siebie. Niektóre są proste, inne bardziej rozbudowane, ale wszystkie mają jeden cel: utrzymać efekt szkolenia jak najdłużej i przekuć go w realne wyniki.
1. Spotkania odsłuchowe 1 na 1
To najprostsza i jednocześnie jedna z najskuteczniejszych metod rozwoju. Regularne spotkania, podczas których wspólnie odsłuchujemy rozmowy i przekazujemy informację zwrotną, pomagają utrwalać dobre nawyki i eliminować złe. To także przestrzeń do rozmowy o wątpliwościach i wyzwaniach.
2. Spotkania grupowe
W grupie łatwiej o inspirację. Windykatorzy mogą zobaczyć, jak inni radzą sobie z nowymi technikami i podejściem. Takie spotkania sprzyjają wymianie doświadczeń i budowaniu ducha zespołu.
3. Konkursy kompetencyjne
Konkursy, w których pracownicy zgłaszają swoje rozmowy, a następnie wybierane są najlepsze, to świetna forma nauki przez zabawę. Odsłuch najlepszych rozmów i nagrody dla zwycięzców motywują do doskonalenia umiejętności.
4. Baza rozmów wzorcowych
Z najlepszych rozmów warto stworzyć bazę, która będzie punktem odniesienia dla całego zespołu. To doskonałe narzędzie do onboardingu nowych pracowników i przypominania standardów tym doświadczonym.
5. Mini mentoring
Po szkoleniu warto wyłonić kilku ambasadorów zmian – osoby, które naturalnie przyjęły nowe techniki. Takie osoby mogą pełnić funkcję mentorów i wspierać kolegów na co dzień. Czasem łatwiej o radę od kogoś „z boku” niż od przełożonego.
6. Checklisty wdrożeniowe
Stwórz checklistę najważniejszych technik lub zachowań, które były poruszane na szkoleniu. Można je potem weryfikować podczas odsłuchów lub samooceny. To pomaga utrzymać fokus na praktycznym wdrażaniu wiedzy.
7. Warsztat VaBanque
Czas trwania: 45-90 min
Grupa: 6-8 osób
Wymagane: Po jednej przygotowanej rozmowie każdego uczestnika. Mogą to być rozmowy wylosowane na chybił trafił, które jednak oczywiście wcześniej my sami odsłuchaliśmy. Mogą to być jednak rozmowy, które wskazali nam uczestnicy, jako zadanie przed warsztatem.
Przebieg: Dzielisz grupę na dwa zespoły (mogą stworzyć własne nazwy) i przedstawiasz formułę warsztatu. Informujesz, że odsłuchacie 6 rozmów, po jednej każdego z uczestników, ale równolegle toczyć będzie się gra Vabanque o nagrodę niespodziankę. Z projektora wyświetlasz tablicę z kategoriami. Cały warsztat jest w sekwencji:
Krok 1: odsłuch pierwszej rozmowy
Krok 2: pierwsza sesja Vabanque (2 pytania, po jednym dla każdego zespołu)
Krok 3: odsłuch drugiej rozmowy
Krok 4: druga sesja Vabanque (2 pytania, po jednym dla każdego zespołu)
Punktację oczywiście spisujemy w widocznym miejscu lub używamy jakiejś waluty którą rozdajemy: żetony do gry, sztuczne pieniądze itd. Turniej Vabanque pomiędzy odsłuchami spełnia dwie funkcję. Pierwsza, to powtórka wiedzy z zakresu, który uważasz, że warto odświeżyć. Druga, to podtrzymanie koncentracji przed kolejnym odsłuchem. Oczywiście kluczowe z punktu widzenia rozwoju wciąż jest jakiej informacji zwrotnej udzielisz podczas odsłuchu rozmów i w jaki sposób. Sama formuła warsztatu jest po prostu tworzeniem efektywnego środowiska do nauki.
8. Wzmocnienie pozytywne
Czas trwania: 45-60 min
Grupa: 6 osób
Wymagane: Po jednej przygotowanej rozmowie każdego uczestnika.
Przebieg: Mając 6 uczestników rozklejamy w sali 6 flipchartów. Każdy uczestnik podpisuje jeden flipchart swoim imieniem i nazwiskiem. Przed rozpoczęciem sesji odsłuchowej rozdajemy kolorowe karty i informujemy, że cel przy każdej rozmowie to zapisać minimum 2 dobre rzeczy, które się w niej pojawią. W ten sposób każdy dostaje po odsłuchu swojej rozmowy przynajmniej 14 pozytywnych bodźców. Specjalnie, nie piszę „informacji”, bo te oczywiście się powtarzają, ale celem tego warsztatu nie jest zwiększenie kompetencji. Może to być też ciekawy start do dyskusji na temat efektywności wybranych technik, zwrotów czy wskazanych mocnych stron windykatora. Jednocześnie wyznaczenie takiego konkretnego zadania uczestnikom sprawia, że są w stanie utrzymać koncentrację przez cały warsztat.
9. Turniej odsłuchowy
Czas trwania: 45-60 min
Grupa: 6-12 osób/warsztat. Liczba biorących udział w całym projekcie nieograniczona.
Wymagane: Po jednej przygotowanej rozmowie każdego uczestnika.
Przebieg: Taki projekt jest predysponowany dla dużych działów windykacyjnych. Zaczynamy od stworzenia drzewka turniejowego prowadzącego, aż do wielkiego finału. Fajnie jeśli takie wielkoformatowe drzewo jest gdzieś w widocznym miejscu na call center lub w salce szkoleniowej, a nie tylko na mailu.
To podnosi rangę wydarzenia. Całość może trwać nawet kilka miesięcy. Każdy windykator wystawia do pierwszej rundy turnieju swoją „najlepszą” rozmowę. Robimy losowanie i dobieramy rozmowy w pary. Następnie wyznaczamy termin spotkań odsłuchowy na które zapraszamy grupy 6-12 osób i puszczamy rozmowy. Uczestników oczywiście dobieramy tak, aby nie oceniali swoich rozmów. Podczas każdej sesji puszczamy trzy pary rozmów, a po każdej parze odbywa się głosowanie, która lepsza? Windykator, którego rozmowa zdobędzie więcej punktów przechodzi dalej. Dobrze jeśli w taki projekt zaangażowani są nie tylko windykatorzy, ale także liderzy czy trenerzy, tak aby każdy mógł oddać swój głos. Po każdej sesji mamy 3 zwycięzców, którzy przechodzą dalej. Oznaczamy ich na drzewie turniejowym. Na kolejną rundę przygotowują i zgłaszają oczywiście nowe rozmowy. I tak aż do wielkiego finału. Po całym projekcie fajnie widać, jak ludziom z rundy na rundę rośnie zaangażowanie, bo poziom zgłaszanych rozmów naprawdę szybuje bardzo wysoko. I czyż nie o to chodzi? Dodatkowo wybrane rozmowy mogą być wykorzystywane jak wzorcowe i puszczane na innych warsztatach.
10. Oskary windykacyjne
Czas trwania: 45-60 min
Grupa: 6-12 osób/warsztat. Liczba biorących udział w całym projekcie nieograniczona.
Wymagane: Po jednej przygotowanej rozmowie każdego uczestnika.
Ogłaszamy Oskary Windykacyjne, do których każdy może zgłosić swoją rozmowę. Raz na miesiąc pojawia się kategoria z wytycznymi (np. Najlepsze negocjacje, najlepsza argumentacja, najlepsze wykorzystanie słów kluczy itp.)Gdy mija termin nadsyłania rozmów w danej kategorii odsłuchujemy przesłane, publikujemy 3 nominowanych (+ informacja zwrotna) i ogłaszamy kolejną kategorię. Gdy skończą się wszystkie kategorie wybieramy zdobywców Oskarów. Ogłoszenie zdobywców i wręczenie statuetek może nastąpić na jakiejś oficjalnej gali firmowej. Gdy konfetti opadnie warto dać do przesłuchania wszystkim windykatorom zwycięskie rozmowy podczas kolejnej moderowanej sesji odsłuchowej.
Zakończenie
Zespół windykatorów to nie maszyna, którą się raz „przestroi” i działa perfekcyjnie. To ludzie – z emocjami, przyzwyczajeniami, talentami i oporem wobec zmian. Dlatego najlepsze efekty osiągają te firmy, które nie kończą pracy rozwojowej na szkoleniu, ale robią z niej proces.
Pamiętaj – nawet najprostsze działania (jak wspólne odsłuchy czy konkursy) mogą zdziałać cuda, jeśli są robione regularnie i z pomysłem. Jeśli chcesz pogadać o tym, jak dopasować te działania do Twojego zespołu, napisz do mnie.
