Jeżeli zapytasz swoich windykatorów, z czego chcą szkolenie, większość odpowie: z radzenia sobie z trudnym klientem. Jeżeli jednak jesteś managerem tego zespołu i stwierdzisz: ok, odpowiedzmy na zapotrzebowanie ludzi, to w ogromnej większości przypadków popełnisz błąd.
Rozwój kompetencji windykacyjnych to nie koncert życzeń
Jako przełożony zespołu odpowiadasz za to aby szkolenia, warsztaty czy kursy się zwracały. Aby zainwestowana kasa pojawiła się w odzyskach z nawiązką. Aby tak było analiza potrzeb szkoleniowych nie może sprowadzać się do pytania windykatorów z czego chcą szkolenie. Windykator nie musi wiedzieć, że analizę potrzeb można przeprowadzić na trzech poziomach: wywiadu, odsłuchu, ankiety. Windykator nie musi potrafić analizować wyników z tych trzech poziomów.
Ty jednak powinieneś.
Bo to Ty odpowiadasz za ich rozwój i wynik.
Windykator powie Ci to, co najbardziej go boli
Dlaczego niezależnie od działu, etapu sprawy czy poziomu opóźnienia najczęściej słyszysz:
naucz nas rozmów z trudnym klientem?
Bo to właśnie tych klientów zapamiętuje się najmocniej.
To oni generują największe emocje, a emocje są najlepszym klejem dla pamięci.
Dlatego w głowie windykatora zostaje:
klient na wysokich emocjach, który przekrzykuje,
klient co ma „pięciu braci prawników”,
klient, który w kółko lekceważąco powtarza:
ja się waszych firm windykacyjnych nie boję, w sądzie sobie poradzę.
Tymczasem setki rozmów w miesiącu, w których nie ma fajerwerków, przechodzą bez echa.
Nie trafiają do „wyjątkowych szufladek” w pamięci.
Niestety to, że były emocjonalnie neutralne, nie znaczy, że rozmowy były dobre.
Co naprawdę widzi windykator
Windykatorzy prawie zawsze przeszacowują liczbę trudnych klientów w swoim portfelu. I nic tego nie zmieni. Wynika to z pobudzenia emocjonalnego towarzyszącego trudniejszym rozmowom i zjawiska zwanego heurystyką dostępności. Wspomniane pobudzenie aktywuje ciało migdałowate, a ono wzmacnia konsolidację pamięci w hipokampie. Na doczepkę wskakuje heurystyka, dzięki której oceniamy częstość lub prawdopodobieństwo zdarzenia na podstawie tego, jak łatwo przywołujemy ich przykłady. A przychodzą łatwo bo ciało migdałowate już o to zadbało.
Jako manager albo trener możesz to jednak bardzo łatwo sprawdzić:
wystarczy odsłuch rozmów i uczciwa zero – jedynkowa statystyka.
W praktyce „trudni klienci” to kilka procent portfela.
Windykatorzy w większości przypadków podadzą wartość dwucyfrową.
Zbieraj nisko wiszące jabłka
Jeżeli naprawdę zależy Ci na tym, żeby Twój zespół zauważalnie poprawiał wyniki, skup się na tych obszarach i na tych klientach, którzy stanowią większość portfela.
To właśnie na średnio wymagających sprawach windykatorzy popełniają najwięcej błędów:
za szybko schodzą z kwoty,
słabo argumentują swoje stanowisko,
„ucieka” zebranie gwarancji,
rozmowa zaczyna się byle jak, przez co negocjacje później się ciągną.
Efekt?
Kwoty są niższe, niż mogłyby być, a deklaracje mniej wiarygodne. A dźwignia do poprawy wyniku jest tu dużo większa niż przy trudnych klientach, bo jest ich po prostu więcej.
Katalog szkoleń 2026
Sprawdź szczegółyKsiążki dla windykatorów
Kup książkęCzyli co – nigdy nie szkolić z rozmów z trudnym klientem?
Wyobraź sobie, że podejmujesz postanowienie noworoczne: przebiegnę maraton. Czy to oznacza, że 1 stycznia, prosto z imprezy, biegniesz 42 km „żeby zobaczyć, jak to jest”?
No nie.
Jeżeli podchodzisz do tematu poważnie, zaczynasz od:
pierwszego lekkiego treningu,
sprawdzenia, jak długo potrafisz biec bez zatrzymywania się,
dobrania planu do aktualnych możliwości.
Jeśli nie potrafisz biec 20 minut ciągiem, zaczynasz od marszobiegów.
Sprawdzasz BMI, interesujesz się dietą.
Po kilku miesiącach odkrywasz, że w bieganiu nie chodzi tylko o… bieganie.
Zaczynasz rozumieć, że:
liczą się mocne plecy i brzuch,
technika biegu wpływa na zmęczenie i wyniki,
są różne rodzaje treningów, np. interwałowe,
a całe ciało – od stóp po głowę – musi być przygotowane.
Dopiero wtedy jesteś gotowy na maraton.
W windykacji jest dokładnie tak samo.
Jeżeli windykator:
nie zna kluczowych zasad negocjacji,
nie potrafi prowadzić rozmowy, tylko reaktywnie odpowiada na to, co mówi klient,
nie umie argumentować stanowiska i „klepie” jedną sankcję jednym sposobem,
nie wie, jak reagować na różne wymówki,
nie zna sposobów uwiarygadniania spłat,
nie potrafi otwierać i zamykać rozmów w zależności od opóźnienia,
nie umie przeprowadzić analizy finansowej klienta i wyciągnąć z niej wniosków,
a na hasła Cialdini czy Kahneman reaguje: „pierwsze słyszę”,
to nie ma sensu „rozgrzebywać trudnego klienta”.
Trzeba po prostu wzmocnić fundamenty jak mięśnie przed dużym obciążeniem.
Dopiero wtedy można myśleć o największych wyzwaniach.
A kiedy te fundamenty już są, nagle okazuje się, że „trudny klient” nie jest taki trudny, a maraton to po prostu trochę dłuższy bieg.
Przepraszam, ale nie trafił mi się żaden trudny klient
Zdarzyło mi się kiedyś być częścią projektu, w którym na sporym, prawie 100 osobowym dziale windykacji windykatorzy mieli dwa tygodnie na przesłanie m.in.
- rozmowy z klientem na wysokich emocjach (najczęściej agresywnym),
- klientem lekceważącym.
Miałem przyjemność odsłuchiwać te rozmowy. I jakie było moje zdziwienie, gdy niektórzy windykatorzy wysyłali mi tego typu przykłady już pierwszego dnia od startu wyzwania, kolejni potrzebowali kilku dni, ale byli też i tacy, którzy przychodzili i mówili: sorry Krzysiek nie trafił mi się żaden taki klient. Ta ostatnia grupa była najmniej liczna. I to byli najlepsi windykatorzy. I wtedy do mnie dotarło – im wyższe kompetencje windykacyjne, tym mniej tego typu emocji aktywujemy u klientów. A jeśli nawet pojawiają się bez naszego udziału od samego początku rozmowy, to szybciej potrafimy je wygasić. Wynika to z szeroko rozumianych zdolności komunikacyjnych, argumentacyjnych czy negocjacyjnych.
Dlatego zamiast szukać magicznych technik na „trudnego klienta”, lepiej skupić się na windykatorze i systematycznym rozwijaniu jego kluczowych kompetencji. To one robią różnicę w realnych rozmowach.
Jeśli chcesz wzmocnić kompetencje swojego zespołu i zobaczyć efekty w wynikach, odezwij się do mnie ktomczuk@architekciwindykacji.pl
