Każdy manager chciałby mieć zespół kompetentnych, zaangażowanych i wspierających się windykatorów. Żeby i wynik dowieżli i wsparcia sobie nie żałowali i jeszcze sami czerpali satysfakcje z wykonywanej pracy. W praktyce bywa różnie. Mamy firmy, w których ludzie wykonują tę ciężką robotę już po kilkanaście lat i takie, w których rotacja jest ciągła, a ludzie ze stażem 2 letnim to weterani.
Nie przeczytacie w tym wpisie o tym, że na wszystko odpowiedzią są szkolenia. I trzeba zrobić szkolenie X, potem Y i ludzie będę przychodzić do pracy poł godziny wcześniej, bo tak będą naładowania pozytywną energią i chęcią do pracy. Podzielę się jednak swoimi przemyśleniami w temacie kierunkowania rozwoju windykatorów, tak by w naturalny sposób mogli w tym zawodzie się doskonalić i czerpać więcej satysfakcji z wykonywanej pracy.
Czego potrzebuje początkujący windykator?
Jeżeli do zespołu dołącza człowiek, który nigdy wcześniej z windykacją nie miał nic wspólnego, to trzeba mu pokazać na początek, że ta praca może być fascynującą. Że narzędzia, których będzie używał do negocjacji czy argumentacji stanowiska przydadzą mu się także w życiu codziennym. Że perswazja, którą będzie wykorzystywał w rozmowach jest wszechobecna i dzięki nowej wiedzy będzie potrafił lepiej zauważać pułapki dnia codziennego. A jak w przyszłości przyjdzie mu np. negocjować zakup samochodu czy mieszkania to będzie widzieć to, czego zwykli konsumenci nie zauważają. I będzie potrafił to wykorzystać.
Najgorsze co może na tym startowym etapie się zadziać to skupienie jedynie na obszarze produktu i procesu, w którym przyjdzie mu pracować. Na suchych liczbach, danych, wytycznych i obowiązkach.
Wdrożył się, co dalej?
Pierwsze 6-12 miesięcy warto poświęcić na doskonalenie kompetencji negocjacyjnych. To zwykle czas, w którym windykator osiąga swoje optimum w tym zakresie. To czas w którym powinien dostać sporą dawkę pozytywnych wzmocnień, by nabrać pewności w tym co robi. Szczególnie na samym początku koniecznie trzeba zauważać każdy dobry fragment rozmowy. Każde dobre wejście, każdą poprawną neutralizację wymówki, każdą fajną argumentację czy udane negocjacje. Zamiast skupiać się na tym czego jeszcze nie potrafi i punktowaniu braków.
Kilka lat później…
Przy założeniu, że przez te lata windykator otrzymywał profesjonalne wsparcie z informacją zwrotną, możemy spokojnie założyć, że jest już ninją windykacji. Posiada ogromny wachlarz technik, do tego zna wszystkie zakamarki systemu i produktów, które windykuje, wie gdzie można czasami odpuści, a gdzie pod żadnym pozorem tego zrobić nie wolno. Ma już swoje miejsce w zespole i nauczył się żyć ze swoim managerem:) W wielu firmach to już meta rozwoju windykatora. Czy to źle? Niekoniecznie. Jeśli przełożony jest właściwą osobą na właściwym miejscu, to stara się swoim ludziom na takim etapie kompetencji po prostu nie przeszkadzać, dba o atmosferę i zapewnia wsparcie. I co równie ważne – wielu to wystarcza.
Niektórzy chcą więcej…
Zdarzają się jednak windykatorzy, którzy szukają dalej. Chcieliby jeszcze się rozwijać. Część zostaje trenerami, część managerami, część analitykami i tak rozchodzą się po firmie lub zmieniają barwy. Są jednak też Ci którzy zostają na pierwszej linii frontu i tych jest większość. Jeżeli chcemy wpłynąć na ich zaangażowanie, to nie można poprzestać na samych kompetencjach negocjacyjnych. Można zadbać o budowanie mistrzostwa w tym zawodzie na co najmniej jeszcze trzech płaszczyznach: prawo, emisja głosu oraz odporność psychiczna.
Podręcznik windykatora
Kup książkęRozwój w zakresie wiedzy prawnej
Windykatorzy, szczególnie ci doświadczeni, powinni nieustannie pogłębiać swoją wiedzę prawną. Obejmuje to nie tylko przepisy dotyczące samego procesu windykacji, ale również szeroko rozumiane prawo cywilne, ochronę danych osobowych oraz regulacje konsumenckie. Rozwijanie kompetencji prawnych pozwala windykatorowi pewniej poruszać się w rozmowach z dłużnikami, precyzyjnie wyjaśniać ich prawa i obowiązki, a także unikać potencjalnych błędów prawnych, które mogą kosztować firmę sporo czasu i zasobów. Windykator, który zna granice swoich możliwości prawnych, jest skuteczniejszy i buduje większe zaufanie w rozmowach, co może znacząco wpłynąć na efektywność działań windykacyjnych.
Rozwój w zakresie emisji głosu
Umiejętność pracy nad emisją głosu to kluczowa, a często niedoceniana, kompetencja w pracy windykatora. Głos jest jednym z podstawowych narzędzi komunikacji, a jego odpowiednie modulowanie, intonacja i tempo mogą znacząco wpłynąć na wynik negocjacji. Windykatorzy, którzy potrafią operować głosem w sposób przemyślany i strategiczny, są w stanie wywoływać pożądane emocje u rozmówcy, budować zaufanie, a także sprawniej radzić sobie z trudnymi sytuacjami. Szkolenia z emisji głosu powinny obejmować pracę nad artykulacją, kontrolą oddechu oraz świadomym używaniem pauz, które mogą nadać większą wagę wypowiedziom. W efekcie windykatorzy mogą nie tylko poprawić swoje wyniki, ale też unikać zmęczenia głosu, co w długiej perspektywie wpływa na ich efektywność.
Rozwój w zakresie odporności psychicznej w metodologii MTQ
Odporność psychiczna windykatora, szczególnie w kontekście metodologii MTQ (Mental Toughness Questionnaire), to kolejny kluczowy obszar, nad którym warto się pochylić. Praca w windykacji wiąże się z nieustannym stresem, naciskiem na wyniki i częstymi trudnymi rozmowami, które mogą prowadzić do wypalenia zawodowego. Metodologia MTQ pomaga ocenić poziom odporności psychicznej windykatorów w czterech kluczowych obszarach: kontrola, zaangażowanie, wyzwanie i pewność siebie. Na tej podstawie można indywidualnie dostosować program rozwoju i wsparcia, aby pracownicy lepiej radzili sobie z presją, byli bardziej elastyczni w obliczu trudności i potrafili skutecznie regenerować się po ciężkich rozmowach. Inwestowanie w odporność psychiczną nie tylko zwiększa efektywność, ale również poprawia jakość życia zawodowego i osobistego windykatorów.
Podsumowanie
Rozwój windykatorów to proces złożony i wielopłaszczyznowy. Początkujący pracownicy powinni zrozumieć, że ich praca może przynieść wiele korzyści zarówno zawodowych, jak i osobistych. Kluczowe jest, aby od samego początku rozwijali kompetencje negocjacyjne, a ich postępy były wzmacniane pozytywną informacją zwrotną. W dalszej fazie, gdy windykator staje się ekspertem, można skupić się na bardziej zaawansowanych obszarach, takich jak wiedza prawna, odpowiednia emisja głosu oraz odporność psychiczna. Każdy z tych elementów nie tylko podnosi efektywność pracy, ale również wpływa na długoterminowe zaangażowanie i satysfakcję z wykonywanego zawodu. Inwestowanie w rozwój w tych kluczowych obszarach pozwala stworzyć zespół profesjonalistów, którzy potrafią skutecznie realizować swoje zadania, a jednocześnie radzą sobie z codziennym stresem i wyzwaniami.
