Praca w windykacji, zarówno telefonicznej, jak i terenowej, wiąże się ze znacznym obciążeniem psychicznym. Konieczność mierzenia się z problemami obcych ludzi i jednoczesne perswadowanie im określonych działań bywa trudne, zwłaszcza w początkowym okresie pracy. Kto nie pamięta swojej pierwszej rozmowy, albo chociaż emocji, które mu wtedy towarzyszyły niech pierwszy rzuci kamieniem. Stres jest w tym czasie zwielokrotniony, bo wynika z braku pewności w wielu obszarach: negocjacyjnym, prawnym, produktowym czy procesowym.
Czas jednak płynie, mijają dziesiątki, setki, a potem i tysiące rozmów, windykator nabiera wprawy i już rzadko kiedy zdarza się, że słyszy jakąś wymówkę po raz pierwszy. Rzadko kiedy klient zaskakuje go fortelem negocjacyjny – wszystkie już zna. Świadom jest też swoich praw, produktów co do których wymaga spłaty, a proces obowiązujący w firmie potrafi przedstawić obudzony w środku nocy.
Wszystko co wcześniej wydawało się wiedzą tajemną i umiejętnościami niemożliwymi do rozwinięcia, nagle staje się powszednią narzędziownią. Czy to oznacza jednak, że obciążenie psychiczne zniknęło?
Niestety nie.
Z pewnością jest mniejsze, ale wciąż słusznych rozmiarów, bo wynika po prostu ze specyfiki tego zawodu.
Jak zatem możemy zadbać o siebie, by obciążenie psychicznie było dla nas akceptowalne?
Wybaczcie mi, ale zacznę od oczywistości i banałów, bo wiem, że raz na jakiś czas ktoś musi je wypowiedzieć na głos lub wypunktować w artykule:). Są trzy obszary, które maja ogromny wpływ na to, jak odbieramy ewentualne sytuacje stresowe i są to:
- sen
- dieta
- ćwiczenia
Choć reklamy często sugerują, że można jeść, co się chce, o ile później weźmiemy tabletkę na wątrobę, poza tym taki Messi to przecież je chipsy. A jeśli chodzi o sen, to wyśpimy się na emeryturze. Nie ma co jojczyć, trzeba robić.
Tyle, że nasz organizm jest innego zdania.
Kto miał ze mną szkolenia lub czytał którąś z moich książek, ten wie, że nie potrafię lać wody i sam bardzo cenie sobie konkret. A w przypadku dbania o nasz dobrostan i zdrowie psychiczne nie widzę lepszego narzędzia niż kwestionariusz MTQ i praca na wynikach, które dzięki niemu otrzymujemy. Jest to naukowe narzędzie do mierzenia naszej odporności psychicznej, które nie sprowadza się do oceny czy jesteśmy twardzi i niewzruszeni czy nie. Podaje nam za to stan wyjściowy naszej odporności w czterech kategoriach (ośmiu podkategoriach):
- kontrola (kontrola emocji, poczucie wpływu na własne życie)
- zaangażowanie (zorientowanie na ukończenie zadania, zorientowanie na osiągnięcie celu)
- pewność siebie (wiara we własne umiejętności, pewność siebie w relacjach interpersonalnych)
- wyzwania (nauka przez własne doświadczenia, podejmowanie ryzyka)
Od mierzenia jednak nikt jeszcze nie urósł i wszystko zależy czy po zapoznaniu się z wynikami mamy ochotę coś z nimi zrobić. A tak się składa, że do każdego obszaru jest naprawdę sporo sprawdzonych ćwiczeń.
Poniżej trzy moje ulubione ćwiczenia do obszaru w windykacji cenionego szczególnie, czyli kontroli emocji. Nie są to jednak narzędzia z kategorii pracy długofalowej, a raczej techniki interwencyjne, gdy mleko już się rozlało lub gdy widzimy jak zaraz chluśnie na panele:). Pracując na telefonie można doświadczyć tego zjawiska wielokrotnie gdy np. po kilkunastu standardowych rozmowach, trafia się „ta jedna” ciężka.
1. Oddech taktyczny, technika Navy Seals 4-4-4-4
Nabierz powietrze nosem licząc do czterech (1,2,3,4).
Zatrzymaj powietrze i policz do czterech (1,2,3,4)
Wypuść powietrze i policz do czterech (1,2,3,4)
Zrób pauzę i policz do czterech (1,2,3,4).
Całość powtórz 5 -10 razy. W trakcie liczenia możesz wyobrażać sobie duże cyfry lub duży kwadrat, a każdy jego bok to kolejne 4 sekundy w sekwencji.
2. Technika „przyjaciel radzi”
Jeżeli już emocję wzięły górę nad Tobą wyobraź sobie, że to Twój najlepszy przyjaciel lub ktoś Ci bliski zachowuje się dokładnie tak jak Ty teraz, mówi takim tonem, używa tych samych słów, a Ty widzisz to zachowanie z ukrytych kamer. Jaką dałbyś mu radę, aby poczuł się lepiej?
3. Technika „błyskawicznego rozproszenia”
Gdy mamy ze sobą parasol w pochmurny dzień, jesteśmy spokojni, bo nawet jeśli zacznie padać, nie zmokniemy. Podobnie jest z sytuacjami stresowymi, jeśli mamy przygotowane narzędzie na ewentualność wyższych emocji, to nawet jeśli się takowe pojawią, będziemy gotowi. Poniżej trzy sprawdzone wzorce, które sprawiają, że możemy w tym konkretnym momencie przekierować swoją uwagę w całkowicie inne miejsce i obniżyć poziom emocji:
- policz wszystkie czerwone przedmioty w zasięgu wzroku;
- policz wszystkie okrągłe przedmioty w zasięgu wzroku;
- policz wszystkie prostokątne przedmioty w zasięgu wzroku;
I na koniec.
Praca w windykacji, mimo że z czasem staje się łatwiejsza dzięki zdobytemu doświadczeniu, wciąż wiąże się z istotnym obciążeniem psychicznym. Kluczowe dla utrzymania zdrowia psychicznego są dbanie o podstawowe potrzeby, takie jak sen, dieta i ruch, oraz praca nad odpornością psychiczną, na przykład z wykorzystaniem narzędzi takich jak kwestionariusz MTQ. Znając swoje mocne strony i obszary nad którymi warto się pochylić jesteśmy w stanie lepiej zadbać o swoją odporność i dzięki długofalowej pracy zwiększać ją. A wyższa odporność, to lepsze samopoczucie, więcej spokoju i efektywniejsza praca.
