Windykator musi być twardy, niewzruszony, pozbawiony emocji. Musi być jednocześnie jak Tommy Lee Jones w Ściganym i Yoda w Gwiezdnych Wojnach. Kamień, który leży w rwącym potoku od 200 lat ma być przy nim kruchy jak bagietka.
Wydaje się, że to oldschoolowe postrzeganie windykatora wciąż ma się całkiem dobrze. I wcale nie jest tak, że windykator nie potrafi okazać emocji, ale z jakiegoś powodu woli je zachowywać dla siebie.
Jak temat widzą sami windykatorzy?
Gdy pytam na szkoleniach jakich emocji pokazywać nie warto, to grupa nie ma problemu z wyborem. Pojawiają się najczęściej: złość, krzyk, frustracja, irytacja. Gdy jednak przechodzimy na jasną stronę mocy i rozgrzebujemy te, z których warto skorzystać, to początkowo pojawia się konsternacja czy w ogóle takie są. I po chwili zastanowienia, małej burzy mózgów, okazuje się że kilka jest. Wśród najczęściej wymienianych są: zaskoczenie, zmartwienie, rozczarowanie, niedowierzanie.
Po co nam emocje w rozmowie?
Emocje ożywiają rozmowę. Są absolutnie najlepszy nośnikiem motywacji. Nie bez powodu w reklamie płynu do prania widzimy ludzi tańczących w ekstazie wokół pralek, a w innej po zjedzeniu jogurtów pewnej marki cała rodzina zaczyna dzień uśmiechnięta.
Ale w porządku. Czasami przecież coś nam się tylko wydaje, coś komuś raz zadziałało i od razu robimy z tego regułę. A jak jest z tym emocjami? Czy złość faktycznie jest destrukcyjna, a okazywanie rozczarowania może być pomocne, jeśli oczywiście są ku temu podstawy?
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięCo na to nauka?
W jednym z eksperymentów zorganizowanym w 2015 roku(1) można było wygrać pieniądze. Gra była tak skonstruowana, że częściowo wymagała współpracy (partnerstwa), a częściowo rywalizacji w drodze o nagrodę główną. Warunki zatem zbliżone do tych, które mamy w rozmowie windykacyjnej. Z jednej strony chcemy, aby klient wpłacił jak najwięcej, jak najszybciej, z drugiej chcemy zachować dobre relacje.
Weryfikowano zachowania drugiej strony, gdy partner/rywal (w tym wypadku podstawiony przez eksperymentatora) stosował trzy różne strategie:
- okazywał rozczarowanie
- okazywał złość
- nie okazywał emocji wcale
Jakie były wyniki?
Najskuteczniejsze okazało się rozczarowanie. Gracze oddawali rywalowi niemal dwa razy więcej monet, niż wtedy gdy ten okazywał złość. Nie okazywanie emocji wcale, było jedynie trochę skuteczniejsze, niż okazywanie złości.
Przykłady do zastosowania na wejściu i wyjściu z rozmowy
W: Dzwonię ws. wciąż widniejącej zaległości na łączną kwotę 4800zł. Niestety, mimo naszych ustaleń polubownych, mimo mojego wstawiennictwa za Panem wpłata nie dotarła. Przyznam szczerze, że czuję się mocno rozczarowany, bo ręczyłem za Pana.
W: Dzwonię, ponieważ umówiliśmy się ostatnio na wpłatę i mówię to z przykrością, środki nie dotarły. Mimo nowego dodatkowego terminu, mimo naginania dla Pana procedur, zaległość nie została uregulowana i dziś już nawet wynosi więcej, bo doszły odsetki. Mamy teraz 3420zł.
W: Pani Anno, ja na koniec tylko jeszcze raz chciałem bardzo poprosić o przypilnowanie tych ustaleń, abym faktycznie mógł już wycofać Pani sprawę no i żeby ta sytuacja sprzed tygodnia już nigdy nam się nie powtórzyła.
W: Panie Waldemarze, tylko chciałem jeszcze uczulić, bo ja wiem, że różne sytuacje mogą nas zaskoczyć, ale jak już się umawiamy, to proszę traktować te ustalenia priorytetowo, żebyśmy nie musieli znowu prowadzić takiej rozmowy, dobrze?
Nie wylewajmy dziecka z kąpielą
Badania z zakresu emocji oraz praktyka windykacyjna sugerują, że emocje mają istotne znaczenie w procesie negocjacyjnym. Choć wciaż często preferuje się zachowanie niewzruszonej postawy, to okazanie strategicznie wybranych emocji, takich jak rozczarowanie, może prowadzić do pozytywnych rezultatów. Zatem, zamiast całkowicie tłumić swoje emocje, warto je świadomie wykorzystywać, traktując je jako narzędzie wspierające osiąganie celów w rozmowach windykacyjnych.
(1)E. van Doorn, G. van Kleef i J. van der Pligt, How emotional expressions shape prosocial bahavior: Interpersonal effects of anger and disappointment on compliance with request. Motivation and Emotion, 39, 128-141, za: D. Doliński, W. Grzyb, Sto technik wpływu społecznego, Smak Słowa, Sopot 2022, s. 107)
