Windykacja to sztuka negocjacji, gdzie początek rozmowy może być kluczowy dla osiągnięcia sukcesu. To wtedy windykator ma czas na budowanie swojej pozycji, jeśli klient nie przejmie inicjatywy. Ale dlaczego właśnie na początku rozmowy boimy się tak bardzo o kontrolę?
Pierwsze słowa do dziennika, drugie słowo do….
Pierwsze słowa w rozmowie mogą wyznaczyć ton całych negocjacji. Jeśli klient jako pierwszy ustala termin lub kwotę, to trudniej będzie nam odwrócić sytuację na swoją korzyść.
Windykator: Dzwonię w sprawie zaległej faktury na kwotę 4210 zł. Opóźnienie w spłacie przekroczyło już 60 dni…
Klient: Tak, tak wiem, ja wam wszystko na koniec miesiąca wpłacę, czekam na faktury…
W tym przypadku klient ustala termin, co osłabia pozycję windykatora, który będzie musiał walczyć o jego skrócenie.
Szybkie tempo wypowiedzi: klucz do kontroli
Windykatorzy o lepszej emisji głosu, płynności i dynamice mowy mają przewagę. Ich szybkie tempo nie daje klientowi szansy na natychmiastową reakcję, co sprawia, że kontrolują rozmowę.
Warto pamiętać, że tempo wypowiedzi nie powinno być zbyt wolne, a lekko przyśpieszone. Szybka i dynamiczna mowa sprawia, że windykator wydaje się bardziej pewny siebie i zna swoje argumenty.
Kalendarz szkoleń
Sprawdź terminyReakcja na przerwanie klienta
Gdy klient przerywa, istnieją dwie główne strategie reakcji, zależne od etapu rozmowy:
Etap wczesny:
Windykator: Dzwonię w sprawie zaległej faktury na kwotę 4210 zł. Opóźnienie w spłacie przekroczyło już 60 dni…
Klient: Tak, tak wiem…
Windykator: Ale proszę dać mi skończyć, bo mam informacje sprzed chwili w pana sprawie…
Etap zaawansowany:
Windykator: Dzwonię w sprawie zaległej faktury na kwotę 4210 zł. Opóźnienie w spłacie przekroczyło już 60 dni…
Klient: Dzisiaj wam „puszczę” 1000 zł.
Windykator: Proszę się jeszcze wstrzymać z deklaracjami, ponieważ dzwonię z pilną informacją. Tak jak powiedziałam, opóźnienie w spłacie przekroczyło już 60 dni, a to – zgodnie z naszymi procedurami – oznacza wysyłkę pana sprawy do firmy windykacyjnej. Dlatego pozwoliłam sobie zadzwonić i zapytać, czy jednak udałoby się uregulować 4210 zł, aby to zablokować? Jaka jest pana decyzja, bo ja muszę wiedzieć, co dalej robić?
Podczas budowania pozycji negocjacyjnej ważne jest to, kto za kim podąża. Jeśli ty za klientem, oznacza to, że on kontroluje rozmowę; jeśli on za tobą, to ty. Jeśli masz kontrolę, masz wpływ na wszystko, co istotne: od czasu rozmowy po ustalenie ostatecznej kwoty deklaracji.
