Wyobraź sobie trenera piłkarskiego, który przed kluczowym meczem wchodzi do szatni, patrzy na zawodników i mówi: „Słuchajcie, zapomnijcie o taktyce. Wyjdźcie na boisko, bądźcie spontaniczni, po prostu wyraźcie siebie i bądźcie artystami”.
Brzmi jak sabotaż? W sporcie zawodowym nikt nie zostawia wyników przypadkowi – tam liczy się powtarzalność i wyśrubowana do granic możliwości jakość wykonania konkretnego planu. Dlaczego więc w windykacji telefonicznej wciąż tak bardzo boimy się słowa „schemat” i wymagamy od ludzi na słuchawkach artystycznej improwizacji?
Słysząc powtarzalne, monotonne zwroty podczas odsłuchów, automatycznie zrzucasz winę na „schematyczność”. Chcesz pomóc swojemu człowiekowi, więc zdejmujesz z niego ramy procesowe. Efekt? Rozmowy stają się chaotyczne, czas połączenia rośnie, a statystyki wpłat lecą w dół.
Sprawdźmy, jak z tego mądrze wyjść.
1. Podwójne dno „schematyczności”
Kiedy jako manager narzekasz na schematyczne rozmowy swojego zespołu, zazwyczaj dajesz się złapać w pułapkę błędnej diagnozy. Z mojego doświadczenia podczas analiz potrzeb szkoleniowych wynika, że pod tym hasłem kryją się najczęściej dwie rzeczy:
- Zwykłe błędy w sztuce – windykatorzy za szybko odpuszczają negocjacje, mało argumentują, nie potrafią celnie otwierać rozmowy albo kompletnie wykładają się na diagnozie sytuacji finansowej dłużnika.
- Lenistwo operacyjne – zespół wykorzystuje zaledwie 25% dostępnego schematu. Ludzie biorą to, co łatwe i niewymagające wysiłku: przedstawienie się, podanie kwoty zaległości, zapowiedź konsekwencji i mechaniczne przyjęcie pierwszej lepszej obietnicy wpłaty.
Nigdy w mojej karierze trenerskiej nie usłyszałem od żadnego dyrektora: „Krzysiek, moi ludzie są tak potwornie schematyczni, że za każdym razem idealnie dobierają wejście do poziomu opóźnienia, perfekcyjnie reagują na wymówki, gęsto sypią sankcjami, a wywiad finansowy robią według genialnej, stałej struktury. Rzygam już tą powtarzalnością”.
Schemat sam w sobie nie jest problemem. Problemem jest zły schemat lub sytuacja, w której zespół jedzie na najprostszym planie, ignorując resztę narzędzi.
2. Szkielet i mięśnie rozmowy (Kontrolowana elastyczność)
Piękne i modne hasła o „indywidualnym podejściu do klienta” bardzo często służą za parawan, za którym ukrywa się brak umiejętności negocjacyjnych i argumentacyjnych. Kiedy windykator twierdzi, że „każdy klient jest inny, więc trzeba działać na żywioł”, zazwyczaj zobaczysz rozmowę, którą w 100% zarządza… dłużnik. Sam wybiera kwoty, dyktuje terminy i decyduje, co powie. Windykator staje się wtedy jedynie biurowym protokolantem.
Skuteczna rozmowa potrzebuje stałego szkieletu i zmiennych mięśni.
Stały szkielet (Procedura):
- Sposób otwarcia rozmowy dopasowany do dni opóźnienia.
- Żelazna kolejność etapów (najpierw argumentacja, potem negocjacje).
- Struktura wywiadu i diagnozy finansów.
- Technika zbierania gwarancji spłaty.
Zmienne mięśnie (Elastyczność):
- Głębokość i rodzaj zadawanych pytań.
- Dobór argumentów wokół realnej sytuacji klienta.
- Tempo rozmowy i dopasowanie reakcji do konkretnej wymówki.
- Strategia schodzenia z kwoty w negocjacjach.
Najlepsi windykatorzy, jakich spotkałem przez kilkanaście lat w tej branży, rozmawiają w sposób potwornie powtarzalny. Mają niezmienny algorytm. Ale dzięki elastycznym mięśniom słuchają i reagują na materiał, który dostarcza im dłużnik. Pod spodem działa ten sam schemat, ale klient ma poczucie, że został potraktowany całkowicie indywidualnie.
3. Kucharz, który zna tylko sól
Dlaczego rozmowy w zespołach bywają monotonne? Wyobraź sobie kucharza, który ma w spiżarni dwadzieścia genialnych przypraw, ale do każdego dania – od zupy po deser – sypie wyłącznie sól. Po miesiącu wszystko zaczyna smakować identycznie.
W windykacji telefonicznej tą „solą” są najprostsze komunikaty: kwota, termin, sankcja. Kiedy dłużnik rzuca ważną informację (np. „Straciłem pracę, mieszkam z rodzicami”), windykator na autopilocie jedzie dalej autostradą procesu, słysząc tylko ogólne: „Nie mam pieniędzy”. Przestaje być ciekawy człowieka po drugiej stronie. Ignoruje boczne uliczki, w które warto skręcić, żeby zrozumieć sytuację i przygotować skuteczną strategię negocjacyjną.
Jeśli chcesz, żeby Twój zespół przestał brzmieć jak automatyczna sekretarka, nie niszcz schematu. Pomóż im go urozmaicić i zacząć korzystać z pełnej spiżarni narzędzi.
Posłuchaj pełnego odcinka podcastu
Co tak naprawdę dzieje się w Twoim dziale windykacji, kiedy wydaje Ci się, że ludzie brzmią zbyt schematycznie?
- Czy problemem jest sama struktura, czy po prostu jej niska jakość?
- Jak skutecznie wyrwać ludzi z destrukcyjnego efektu autopilota?
- Dlaczego oczekujemy od zespołów artystycznej improwizacji tam, gdzie rzemieślnicza powtarzalność przynosi najlepsze wyniki?
W najnowszym odcinku podcastu „Windykować i nie zwariować” idę o krok dalej. Omawiam tam mechanizmy, których nie znajdziesz w podręcznikach. Pokazuję, co łączy strukturę rozmowy windykacyjnej z powtarzalnością u absolutnych mistrzów świata – od serwisu Igi Świątek, przez zagrania Lamine Yamala, aż po procedury… dobrego chirurga na bloku operacyjnym.
Dowiesz się, jak w praktyce wdrożyć kontrolowaną elastyczność i dać ludziom narzędzia, dzięki którym zaczną realnie słuchać swoich rozmówców, zamiast bezrefleksyjnie odhaczać kolejne etapy.
