Spotkania odsłuchowe z czasem potrafią przerodzić się w klasyczną biurową spiralę nienawiści. Na początku obie strony chcą dobrze. Lider wchodzi do salki z misją zbawienia świata i podniesienia KPI, a windykator z autentyczną chęcią poprawy warsztatu.
Szybko jednak to samo narzędzie zmienia się w uciążliwą sesję tortur. Efekt? Gdy zbliża się termin odsłuchów, menedżer czuje dziwny ścisk w żołądku, a windykator modli się, by te 60 minut w salce nie wypadło w porze najlepszego importu spraw, a pierwsze pytanie które zadaje to „czy skończymy wcześniej?”. Nadzieja i entuzjazm ustępują miejsca znużeniu i poczuciu bezsensownego kopania i zasypywania dołu.
Dlaczego tak się dzieje? Przez lata karmiono nas menedżerskim mitem: pracownik popełnia błąd, Ty go wyłapujesz na nagraniu, dajesz informację zwrotną, on kiwa głową, potem stosuje, a wynik rośnie.
Rzeczywistość jest trochę bardziej skomplikowana.
38% feedbacków pogarsza jakość pracy człowieka
W 1996 roku badacze Avraham Kluger i Angelo DeNisi wykonali tytaniczną pracę i zrobili milowy krok w badaniach nad informacją zwrotną. Przeanalizowali wyniki 131 badań nad feedbackiem, obejmujących ponad 600 różnych interwencji. Chcieli odpowiedzieć na banalne pytanie: czy dawanie informacji zwrotnej w ogóle poprawia wyniki?
Wnioski powinny wstrząsnąć każdym, kto rozwija ludzi. W 38% przypadków feedback prowadził do pogorszenia wykonania zadania.
Nie do braku poprawy. Do regresu. Menedżer usiadł z człowiekiem w salce z najlepszymi intencjami, a pracownik po wyjściu z niej zaczął pracować gorzej. Dlaczego?
Chcesz etykietować windykatorów czy zmieniać?
Cześć menedżerów uważa, że jeśli windykator po odsłuchu nie zmienia swojego zachowania na słuchawce, to znaczy, że albo mu się nie chce, albo jest oporny na wiedzę, albo jedno i drugie.
To błąd. Prawdziwym winowajcą jest nasza komunikacja, która – choć może być merytorycznie poprawna – zbyt mocno wchodzi w tryb oceny zamiast konkretnej instrukcji.
Wyobraź sobie, że siedzisz z windykatorem przy odsłuchu. Słuchacie rozmowy. W pewnym momencie klient mówi: „Nie mam teraz pieniędzy”. A windykator praktycznie bez chwili zastanowienia, bez zauważenia problemu, bez argumentacji schodzi do negocjacji i pyta: „To może połowa chociaż?”.
Zatrzymujesz rozmowę i mówisz: „Nie pędź tak do negocjacji. To dopiero pierwsza wymówka. Trzymaj się zasady najpierw argumentuj, negocjować zawsze zdążysz, żeby nie robić ustępstw za darmo. Nie bój się tej argumentacji”.
To komunikat oceniający stan emocjonalny. Co słyszy windykator? Zamiast konkretu (co dokładnie powiedzieć, gdy klient rzuci „nie mam pieniędzy”), zaczyna analizować: „Czy ja faktycznie się boję?”, „Czy to widać w moim głosie?”, „Czy moje argumenty brzmią wystarczająco pewnie?”.
Zamiast narzędzia do zmiany nawyku, dajesz mu paliwo do autoanalizy, która paraliżuje działanie. Kiedy uwaga windykatora zostaje skierowana na ocenę jego stanu emocjonalnego, a nie na technikę do przetestowania, jakość rozmowy natychmiast leci w dół.
Pułapka „świetnego negocjatora”
Ten sam problem dotyczy pochwał. Profesor psychologii ze Stanforda, Carol Dweck, od lat udowadnia, że chwalenie ludzi za cechy (np. „Jesteś urodzonym windykatorem”, „Masz genialny talent negocjacyjny”) przynosi odwrotny skutek.
Zamiast skupić uwagę pracownika na powtarzalnej strategii, która przyniosła sukces, kierujemy ją na ochronę jego własnego wizerunku. Taki windykator zaczyna grać zachowawczo. Boi się eksperymentować z nowymi technikami, żeby przypadkiem nie stracić łatki „gwiazdy”. Uwaga znów ucieka od zadania.
żebyśmy dobrze się zrozumieli – chwalić trzeba, ale warto wiedzieć jak.
Przestań robić sekcję zwłok
Większość spotkań odsłuchowych w działach windykacji przypomina sekcję zwłok. Przez 90% czasu analizujemy przeszłość, czyli to, co już się wydarzyło w rozmowie i czego za nic w świecie nie da się już zmienić. Na projektowanie przyszłości i konkretnego, nowego zachowania zostaje minuta na sam koniec spotkania.
Jeśli Twoje odsłuchy utknęły w martwym punkcie, a ludzie po wyjściu z salki wciąż powielają te same błędy i szukasz świeżego spojrzenia, to mam coś dla Ciebie:)
Co zyskasz, słuchając tego odcinka?
W najnowszym odcinku podcastu „Windykować i nie zwariować” pokazuję, jak wyjść z tej ślepej uliczki. Słuchając go:
- Poznasz 3-stopniowy model (Feed Up, Feed Back, Feed Forward), który zmienia odsłuch z „sądu nad pracownikiem” w precyzyjny trening kompetencji.
- Dowiesz się, jak chwalić, żeby ludzie chcieli testować nowe techniki, zamiast panicznie chronić swój wizerunek „eksperta”.
- Nauczysz się kierować uwagą windykatora, aby przy kolejnym telefonie nie zastanawiał się nad tym, czy jest „dobry”, tylko wiedział dokładnie, który konkretny wzorzec ma dzisiaj przetestować.
Przestań grzebać w przeszłości. Naucz się projektować przyszłość.
Kliknij poniższy link i posłuchaj odcinka: „Dlaczego feedback czasem szkodzi?” w swojej ulubionej aplikacji.
