Wśród doświadczonych windykatorów rzadko spotkasz dziś kogoś, kto odpala tryb ”zamęt i zniszczenie”, krzyczy do słuchawki i na powitanie macha komornikiem. To obrazek rodem z lat 90 tych, a nie nowoczesnego, windykacyjnego call center.
Większość windykatorów ma po prostu swój naturalny styl argumentacji. Jedni intuicyjnie wolą pokazywać klientom straty i realne konsekwencje braku działania, drudzy wolą skupiać się na korzyściach oraz perspektywie zysku i spokoju. Różnica polega na tym, że sankcja wcale nie musi być przesadzona. Może być idealnie dopasowana do sytuacji (jak chociażby wpis do KRD), ale sposób jej podania zmienia całą dynamikę rozmowy.
Psychologia poznawcza dawno przestała jednak traktować ludzkie decyzje jako jednowymiarowe wybory. Wybór między stratą a korzyścią rzadko powinien być dziełem ślepego przypadku.
Dlaczego czysta marchewka rzadko działa na dłużnika?
Język korzyści brzmi pięknie na szkoleniach ze sprzedaży. Windykacja to jednak nie sprzedaż wycieczki na Zanzibar. Człowiek, do którego dzwonisz w sprawie zaległości, nie ma w głowie wizji luksusowego wypoczynku. Ma za to realny problem, stres i naturalną chęć, żeby ten problem jakoś zniknął bez oddawania własnych pieniędzy.
Z drugiej strony, traktowanie każdego klienta tak samo i ciągłe operowanie wyłącznie twardymi konsekwencjami uruchamia w nim mechanizmy obronne. W literaturze psychologicznej opisano to jako reaktancję psychiczną (teoria Jacka Brehma) – stan, w którym naruszenie autonomii klienta wywołuje wrogość i bunt zamiast współpracy. Do tego dochodzi znany z ekonomii behawioralnej efekt strusia (badany m.in. przez George’a Loewensteina): gdy poziom lęku i presji przekracza granice tolerancji, dłużnik po prostu „chowa głowę w piasek”, wyłącza telefon i odcina się od kontaktu.
Jak zatem dobrać odpowiedni ton, skoro skrajności niszczą skuteczność? Odpowiedź kryje się w mechanizmach ludzkiego mózgu.
Ból straty kontra urok korzyści: Co naprawdę zmierzyli naukowcy?
Żeby zrozumieć, kiedy używać konkretnych narzędzi, musimy spojrzeć na badania, które zmieniły nasze rozumienie ekonomii i psychologii.
Daniel Kahneman i Amos Tversky w swojej przełomowej Teorii Perspektywy (uhonorowanej Nagrodą Nobla) udowodnili zjawisko awersji do strat. Badania empiryczne pokazały, że psychologiczny ból z utraty określonej kwoty (np. 100 złotych) jest dla naszego mózgu średnio od 1,5 do 2,5 raza bardziej odczuwalny niż radość z zyskania dokładnie tej samej sumy. Nasz umysł ewolucyjnie chroni się przed zagrożeniem szybciej, niż szuka korzyści.
Z kolei inni badacze, Peter Rothman i Alexander Salovey, postanowili pogłębić ten temat, badając ramowanie komunikatów (framing). Ich wnioski pokazują, że skuteczność ramowania stratą (Loss Framing) lub korzyścią (Gain Framing) zależy od kontekstu i poziomu ryzyka, jakie postrzega odbiorca:
- Kiedy strata daje najlepsze rezultaty? Z badań Rothmana i Saloveya wynika, że komunikaty oparte na stracie działają potężnie mobilizująco wtedy, gdy działanie, do którego nakłaniamy klienta, jest trudne, wymaga natychmiastowej reakcji i wiąże się z bolesnym wydatkiem gotówki. Jeśli termin minął, a dłużnik stosuje uniki, odpowiednio podana, realna konsekwencja (pokazana przez pryzmat straty, a nie pustego straszenia) potrafi skutecznie przełamać bierność.
- Kiedy z kolei wygrywają korzyści? Komunikaty oparte na zysku (Gain Framing) okazują się znacznie skuteczniejsze w sytuacjach długoterminowych. Przy układaniu ugód ratalnych, drobnych opóźnieniach czy u klientów windykowanych od lat. Wizja spokoju, powrotu do czystej karty i odbudowy relacji obniża poziom lęku i wygasza mechanizmy obronne, które w przeciwnym razie doprowadziłyby do urwania kontaktu.
Świat windykacji nie dzieli się na bezwzględnych oprawców i anielskich doradców. To precyzyjna gra kontekstów, w której skutecznymi narzędziami trzeba umiejętnie zarządzać w zależności od sytuacji, emocji dłużnika i historii jego spraw.
Kluczowe pytanie brzmi jednak: jak połączyć te dwa światy w jedną spójną, płynną sekwencję, która nie przepala rozmów i nie płoszy klientów?
Odpowiedź znajdziesz w 16 odcinku podcastu:
Dlaczego język korzyści daje tak mało korzyści?
