Dwóch windykatorów może dostać ten sam skrypt, przejść to samo szkolenie i pracować na takim samym portfelu. Po kilku miesiącach ich wyniki potrafią jednak wyglądać tak, jakby ktoś wdrożył ich do dwóch zupełnie różnych zawodów.
Oczywiście powodów może być wiele – nie jesteśmy naiwni. Ale jest jeden, o którym mówi się zdecydowanie za mało: przekonania, z którymi windykator siada do rozmowy.
Bo zanim zacznie stosować daną technikę, musi najpierw uznać, że ma ona sens.
Techniki windykacyjne nie załatwią wszystkiego
Na szkoleniach często pracujemy nad tym, co powiedzieć. Jak rozpocząć rozmowę. Jak reagować na wymówki. Jak argumentować. Jak doprowadzić klienta do konkretnej deklaracji.
To oczywiście ma ogromne znaczenie.
Tyle że dokładnie ten sam zwrot może zabrzmieć zupełnie inaczej w ustach dwóch różnych osób. Jeden windykator wypowie go naturalnie, drugi będzie brzmiał tak, jakby właśnie recytował zdanie z prezentacji szkoleniowej.
Klient zwykle nie wie, że przed chwilą odbyliśmy szkolenie z argumentacji. Wie natomiast, czy człowiek po drugiej stronie naprawdę jest przekonany do tego, co mówi.
Co windykator wnosi do rozmowy, zanim jeszcze zacznie mówić?
Każdy z nas ma własne przekonania dotyczące zasad, odpowiedzialności, pieniędzy, konfliktu czy pomagania innym. W życiu prywatnym widać je bardzo dobrze.
Jedni przychodzą 10 minut przed czasem, inni 15 minut po czasie i uważają, że przecież nic się nie stało. Jedni przestrzegają zasad nawet wtedy, gdy nikt nie patrzy. Inni stosują zasadę: skoro nie ma konsekwencji, to znaczy, że zasada była tylko sugestią.
To samo podejście nie znika po przekroczeniu drzwi biura.
Jeżeli dla kogoś ustalenia są czymś, czego bezwzględnie należy dotrzymywać, zupełnie inaczej będzie rozmawiał z klientem o terminie spłaty niż osoba, która sama traktuje terminy dość elastycznie.
Nie chodzi więc o to, że jeden człowiek jest „lepszy”, a drugi „gorszy”. Chodzi o spójność między tym, w co wierzymy, a rolą, którą pełnimy na co dzień.
Od czego zależy wynik windykatora?
Windykator może mieć przekonanie, że jego wynik zależy głównie od klienta.
- „Mam trudny portfel”.
- „Ci klienci nic nie chcą płacić”.
- „Trafiła mi się dzisiaj fatalna grupa spraw”.
Czasami to rzeczywiście prawda. Portfel ma znaczenie, system ma znaczenie, etap opóźnienia ma znaczenie.
Ale jeżeli takie wyjaśnienie staje się domyślnym sposobem interpretowania rzeczywistości, bardzo szybko zaczyna odbierać sprawczość. Bo skoro wynik zależy od wszystkiego poza mną, to po co właściwie mam cokolwiek zmieniać?
To jedna z rzeczy, które szczególnie mocno obserwuję podczas pracy z zespołami. Dwóch windykatorów może dostać dokładnie ten sam argument klienta. Jeden potraktuje go jako informację: „muszę wiedzieć, jak na to odpowiedzieć”. Drugi jako dowód: „z takim klientem nic się nie da zrobić”.
Na pierwszy rzut oka różnica jest niewielka. W kolejnych miesiącach potrafi być ogromna.
Dobry windykator nie musi być twardy
Jest jeszcze jedno przekonanie, które potrafi mocno namieszać – skuteczna windykacja wymaga twardego charakteru.
W praktyce widziałem wielu windykatorów, którzy próbowali „być twardzi”, choć kompletnie nie pasowało to do ich naturalnego sposobu komunikacji. Efekt zazwyczaj nie był szczególnie imponujący:
- Więcej napięcia.
- Mniej naturalności.
- klient, który bardzo szybko orientuje się, że po drugiej stronie ktoś właśnie gra windykatora.
Tymczasem szacunek do klienta nie oznacza pobłażliwości, a stanowczość nie oznacza agresji. To rozróżnienie jest ważniejsze, niż może się wydawać.
W najnowszym, 17. odcinku podcastu Windykować i nie zwariować wyjaśniam, skąd bierze się ten mechanizm i dlaczego dojrzały windykator powinien patrzeć na swoją rolę trochę inaczej niż osoba, której zadaniem jest po prostu zdobyć deklarację.
Przekonania, których nie widać w arkuszu odsłuchowym
Możemy bardzo dokładnie ocenić rozmowę: czy windykator zadał właściwe pytanie, czy użył odpowiedniej techniki, czy prawidłowo zareagował na wymówkę i czy doprowadził do deklaracji.
Tylko że istnieje warstwa, której nie zawsze da się tak łatwo zaznaczyć ptaszkiem w arkuszu. Co ten człowiek właściwie myśli o swojej pracy i o swojej roli w rozmowie?
Bo jeśli uważa, że wymaganie spłaty jest czymś niekomfortowym i niemal przeprasza za samo zadanie pytania, będzie miał problem z wykorzystaniem nawet najlepszej techniki. Jeśli z kolei uważa, że klienta trzeba po prostu „ustawić”, również napotka problem, tylko z zupełnie innego powodu.
Dlatego w 17. odcinku podcastu „Windykować i nie zwariować” — zatytułowanym „Jakie przekonania ma przekonujący windykator?” rozkładam te mechanizmy na czynniki pierwsze. Sprawdzam, jak prywatne podejście do życia przenosi się na słuchawkę i czy potrafi utrudniać skuteczną rozmowę nawet wtedy, gdy teoretycznie wiemy, co należy zrobić.
Odsłuchaj: Spotify lub Apple Podcast.
