Przez długi czas miałem obsesję na punkcie stworzenia idealnego arkusza odsłuchowego.
Takiego, który będzie wprost odzwierciedlał wyniki windykatorów.
Jeśli ktoś odzyskuje dużo – arkusz powinien to pokazać.
Jeśli odzyskuje mało – też powinien to pokazać.
Testowałem dziesiątki wariantów.
Dodawałem kolejne kompetencje.
Zmieniały się ich wagi.
Przesuwałem progi ocen.
Dokładałem elementy formalne i miękkie.
Aż w końcu zrozumiałem coś, co zmieniło moje podejście do pracy z zespołami windykacyjnymi.
Arkusz odsłuchowy w ogóle nie jest od tego, żeby pokazywać odzyski.
Od tego są raporty.
Dlaczego arkusz i wyniki potrafią mówić dwie różne rzeczy
W praktyce możemy spotkać się z taką sytuacją:
Windykator ma wysokie odzyski, a arkusz odsłuchowy ocenia jego rozmowy średnio.
Albo odwrotnie – arkusz pokazuje bardzo dobrą jakość rozmów, ale wyniki finansowe są przeciętne.
Dla wielu managerów to moment konsternacji.
Jak to możliwe?
Czy arkusz jest źle skonstruowany?
Czy może oceniający się myli?
A może wyniki nie pokazują całej prawdy?
Odpowiedź bywa prostsza, niż się wydaje:
Arkusz odsłuchowy nie ma odzwierciedlać wyników windykatora.
Ma pokazywać w jaki sposób do tych wyników dochodzi.
Wysokie odzyski nie zawsze oznaczają dobrą pracę
W branży windykacyjnej można spotkać windykatorów, których czasem nazywam „klikaczami”.
To osoby, które przerabiają ogromną liczbę spraw.
Statystycznie zwiększa to szanse na wpłaty, więc wyniki mogą wyglądać bardzo dobrze.
Jednocześnie część spraw jest po prostu szybko „przepuszczana” na kolejne etapy, bo łatwiej odbić wynik na następnych rozmowach.
W Excelu wszystko się zgadza.
Ale jeśli spojrzymy szerzej, okazuje się, że portfel spraw mógłby być obsługiwany dużo efektywniej.
I właśnie tutaj zaczyna być potrzebny dobrze zaprojektowany arkusz odsłuchowy.
Najczęstszy błąd w arkuszach odsłuchowych
W wielu firmach arkusze odsłuchowe skupiają się głównie na elementach formalnych.
Sprawdzają na przykład:
- poprawność notatek,
- oznaczanie kodów,
- strukturę wypowiedzi,
- zgodność z procedurą.
To wszystko jest ważne.
Problem zaczyna się wtedy, gdy najmniejszą wagę mają elementy, które faktycznie generują wyniki, takie jak:
- argumentacja stanowiska,
- diagnoza sytuacji klienta,
- negocjacje,
- zbieranie gwarancji.
Arkusz powinien pilnować zarówno zgodności z procedurami, jak i jakości pracy perswazyjnej.
Bo to dzięki jednej rzeczy firma nie traci, a dzięki drugiej zarabia.
Arkusz nie jest od oceniania wyników
Dobrze zaprojektowany arkusz odsłuchowy powinien odpowiedzieć na jedno pytanie:
jak windykator dochodzi do swoich wyników.
Czy:
- walczy o każdą sprawę i prowadzi rozmowy zgodnie z najlepszymi praktykami,
- czy może działa skrótami, które w dłuższej perspektywie mogą kosztować firmę więcej.
To ogromna różnica.
Bo wyniki pokazują efekt końcowy,
a arkusz odsłuchowy pokazuje proces.
A kim właściwie jest najlepszy windykator?
Po latach pracy z zespołami windykacyjnymi mogę powiedzieć jedno:
najlepsi windykatorzy są najlepsi niemal w każdym środowisku.
Produkt nie robi im dużej różnicy.
Etap opóźnienia również.
Zwykle mają kilka wspólnych cech:
- bardzo silne nastawienie na cel,
- naturalną asertywność,
- pewność i płynność wypowiedzi,
- dużą swobodę w prowadzeniu rozmów.
Część tych elementów można rozwijać szkoleniowo.
Ale część przychodzi z człowiekiem – z temperamentem, doświadczeniem i naturalnymi predyspozycjami.
Dlatego arkusz odsłuchowy nie powinien próbować mierzyć wszystkiego.
Powinien pilnować tego, co rzeczywiście wpływa na jakość rozmów.
Jeśli chcesz zgłębić temat
W tym artykule zarysowałem najważniejsze wątki.
W najnowszym odcinku podcastu „Windykować i nie zwariować” opowiadam między innymi:
- kiedy arkusz odsłuchowy zaczyna „kłamać”,
- dlaczego windykator z wysokimi odzyskami bywa oceniany jako przeciętny,
- i jak zaprojektować arkusz, który wspiera rozwój zespołu zamiast tylko kontrolować.
🎧 Posłuchaj odcinka:
„Arkusz odsłuchowy, który kłamie”
