Niezależnie od tego, czy Twój zespół jest doświadczony, a jego średni staż w windykacji przekracza 10 lat, czy może dopiero zaczynają przygodę z odzyskiwaniem należności. Jeśli popełniają te błędy, to po prostu brakuje im kompetencji, a Twoja firma na tym traci.
Sprawdź, jakie błędy są groźne, co za nimi stoi i jak je poprawić. A jeśli chcesz, aby Twoi windykatorzy poznali nie tylko mechanizmy psychologiczne mające wpływ na ich skuteczność, ale także je przetrenowali i zamienili wiedzę w umiejętności, sprawdź nasze szkolenie z negocjacji windykacyjnych.
#1 Kiedy pan zapłaci?
Jeśli Twój windykator rozpoczyna tym pytaniem rozmowę, to popełnia jeden z podstawowych błędów negocjacyjnych. Na logikę wydaje się, że wszystko jest w porządku: klient nie płaci, więc zapytam, kiedy zrobi przelew i po kłopocie. Wielka mi filozofia, ta cała windykacja. Jeśli jednak ktoś przepracował w windykacji chociaż kilka miesięcy, to wie, że odpowiedzi na to pytanie dość rzadko są tymi, które chcielibyśmy usłyszeć. Dużo częściej dostajemy:
- nie wiem, jak mi zapłacą, to ja zapłacę Wam
- postaram się do końca miesiąca
- poczekajcie jeszcze trochę
- dopiero podjąłem pracę, jak dostanę pierwsze wynagrodzenie
itd.
Niektórzy sądzą, że jeśli klient po usłyszeniu tego pytania wybiera konkretny termin np. „do piątku wpłacę”, „15-tego”, „20-tego mam dostać środki”, to jest w porządku. Otóż nie jest. Jeśli ten termin nie wypada w najbliższych dwóch dniach roboczych, to jego wiarygodność (w zależności oczywiście od opóźnienia na sprawie i historii wcześniejszych windykacji) jest średnia, słaba lub żadna. Jak zacząć rozmowę inaczej, aby nie rzucać sobie kłód pod nogi i ułatwić negocjacje? Sprawdź artykuł: Techniki windykacyjne cz.13: Kiedy pan zapłaci?
#2 Dlaczego pan nie płaci?
To mój drugi nieulubiony start rozmowy, właściwie jeszcze gorszy niż „Kiedy pan zapłaci?”. Tu bowiem nie mamy nawet kierunku ustawionego na spłatę, tylko na problemy klienta. To pytanie jest zwykłym generatorem wymówek.
I znowu: część windykatorów bierze sobie za punkt honoru dotarcie do źródła problemu, jakby to miało im w czymkolwiek pomóc. Nie pomaga. Tu znowu oszukuje nas logiczne podejście do sprawy na zasadzie: klient nie płaci, dowiem się dlaczego i będę wiedział, jak do niego podejść. Zawsze podczas szkoleń powtarzam, że sam nie wiem, kiedy to pytanie jest mniej bezsensowne. Czy zadane klientowi, który spóźnia się ledwie kilkanaście dni, i dostaje tę wątpliwą lekcję edukacyjną, że właściwie to można się spóźniać… tylko trzeba mieć jakiś powód? Czy klientowi, który ma już nakaz zapłaty, słyszał to pytanie kilkanaście razy i ma nas w najlepszym wypadku za powtarzające regułkę roboty. Zresztą często kryje się to pod jego reakcją: „No ile razy jeszcze będziecie o to pytać? Mówiłem już Wam 10 razy, że straciłem pracę”. Chcesz zgłębić temat tego pytania? Przeczytaj artykuł: Dlaczego tak wielu windykatorów jeszcze o to pyta?
#3 To może połowę?
Łatwym testem na to, czy Twojemu windykatorowi bliżej do pracownika infolinii, czy do profesjonalnego negocjatora, jest to, jak zachowuje się, gdy słyszy wymówki. Na przykład gdy słyszy:
a) „Teraz nie mam”, czy reaguje na wymówkę, przekonuje argumentami, czy od razu proponuje spłatę niższej kwoty?
b) „Dzisiaj wam wpłacę połowę”, czy reaguje na wymówkę, walczy o całość, przekonuje argumentami, czy bierze zadowolony połowę i pyta: „A reszta kiedy?”
c) „Wpłacę za dwa tygodnie, nie martwcie się”, czy reaguje na odległy termin, przekonuje argumentami, walczy o termin krótszy, czy bierze zadowolony deklarację i kończy rozmowę?
Jeśli za każdym razem wybiera wariant prostszy, prowadzący do szybszego zakończenia rozmowy, to pieniądze przeciekają firmie przez palce. Podstawowe zasady negocjacji i fundamentalną narzędziownię znajdziesz w tych materiałach:
- Techniki windykacyjne, cz.2: Narzędzia negocjacyjne które każdy powinien znać,
- Techniki windykacyjne, cz.1, Cztery kluczowe zasady negocjacji
- Techniki windykacyjne, cz.20: O tym lepiej nie zapominać
#4 Postaram się
Część windykatorów, gdy słyszy magiczne „postaram się” albo „spróbuję”, natychmiast reaguje, bo wie, że takie deklaracje mają bardzo niską wiarygodność. Część jednak z zadowoleniem przyjmuje deklarację „postaram się do piątku” lub „postaram się do jutra zorganizować” i kończy rozmowę. Jeśli tak robią Twoi windykatorzy, to znowu część środków ucieka, a do tego dokłada się roboty całemu działowi, bo trzeba będzie dzwonić do klienta ponownie. Jeśli chcesz poznać mechanizm psychologiczny, który za tym stoi, oraz sposoby reakcji na tę wymówkę, przeczytaj: Techniki windykacyjne, cz3.: Postaram się.
#5 Wymówki są ok
Gdybym miał uprościć windykację i napisać Wam, co zawsze widzę u najlepszych wynikowo windykatorów (niezależnie od tego, w jakiej firmie pracują), to byłyby to dwie kompetencje na mistrzowskim poziomie:
- Neutralizacja wymówek
- Argumentacja stanowiska
W rozmowie są to naczynia połączone prowadzące do wiarygodnych deklaracji. Jeśli Twój windykator, słysząc jakąkolwiek wymówkę („czekam na środki od kontrahentów”, „dajcie mi jeszcze dwa tygodnie”, „straciłem pracę”, „jestem chory”, „przekredytowaliście mnie” itp.), udaje, że jej nie słyszy, to niestety wygląda to tak, jakby mówił: „Nic się nie stało”. Brak reakcji jest zawsze akceptacją komunikatu, a co za tym idzie argumenty nie będą do klienta docierać, bo rozbiją się o solidnie stojącą ścianę wymówek, nierzadko niepotrzebnie podnosząc emocje klienta. Jeśli chcesz zrozumieć ten mechanizm i dowiedzieć się, jak reagować, przeczytaj koniecznie te wpisy:
#6 Każdy klient jest inny
Jeśli słyszysz od swojego windykatora tego typu truizmy: „Każdy klient jest inny”, to wiedz, że nie prowadzi on rozmowy, nie ma na nią strategii, a klient windykuje się sam… lub nie. Brak pewnego planu z tyłu głowy zawsze prowadzi do chaosu, dłuższych rozmów, bylejakości negocjacyjnej i frustracji. Windykator bez planu jest jak poszukiwacz skarbu bez mapy, który przekonuje, że każda wyspa jest inna i dlatego trzeba przekopać ją całą. Po co windykatorowi schemat na rozmowę i jaki powinien on być? Dowiedz się z tego artykuł: Techniki windykacyjne, cz.4: Schemat rozmowy windykacyjnej.
#7 A co to pana interesuje?
Prowadzenie wywiadu czy też diagnozy finansowej jest kompetencją zaawansowaną, dlatego że podczas tego etapu trzeba być bardzo drobizgowym. Jeśli pominiemy jakikolwiek element, nasza układanka będzie niepełna, a wnioski i propozycja spłaty mogą się całkowicie rozjechać. Dodatkowo, jeśli Twój windykator słyszy podczas rozmowy „A co to pana interesuje?”, gdy tylko zacznie wywiad, to znak, że nie wie nawet, w którym momencie można go prawidłowo rozpocząć. Chcesz zgłębić ten obszar? Sprawdź Techniki windykacyjne, cz18: Diagnoza finansów.
#8 Odsetki, sąd, komornik
Jeśli w rozmowach swojego windykatora słyszysz jedynie proste komunikaty argumentacyjne typu „naliczamy odsetki, sprawa trafi do sądu, sprawę przejmie komornik”, bez jakiegokolwiek zgłębiania tematu, to wiedz, że jest to podstawowa i bardzo słaba argumentacja, której skuteczność nie jest zbyt wysoka. Jeśli już korzystamy z sankcji formalnych, to powinniśmy dopasowywać je do sytuacji klienta. Jak to zrobić? Przeczytaj te wpisy:
- Techniki windykacyjne, cz.19: A co mi tam te odsetki?
- Techniki windykacyjne, cz. 23: Ożywiając sankcję, ożywiasz klienta
- Techniki windykacyjne, cz.11: Sankcjonowanie równoległe
#9 Przecież podpisał pan umowę
Jeśli masz windykatora, który nadużywa tego argumentu, to wiedz, że jego kompetencja argumentacyjna wymaga doskonalenia, a negatywne emocje u klienta pojawiają się w rozmowie dużo częściej, niż powinny. To jeden z tych sposobów przekonywania, który ukierunkowany jest w przeszłość. Mleko się rozlało, a moralizowanie naprawdę nie działa. Co działa? Pokazywanie korzyści lub strat w przyszłości, czyli tego, na co klient jeszcze ma wpływ. Przeczytaj ten wpis: Techniki windykacyjne, cz.24: Przecież podpisał Pan umowę.
#10 Rozmowy kopiuj-wklej
I na koniec poważne zagrożenie dla skuteczności całego procesu windykacji, czyli brak stopniowania rozmów. Jeżeli każda rozmowa Twojego windykatora wygląda podobnie, niezależnie od tego, czy jest prowadzona w 10., 40., czy 120. dniu opóźnienia, to dla klienta nic się nie zmienia. Po prostu ktoś dzwoni i upomina się o pieniądze, ale konsekwencji brak. dla wielu będzie to równoznaczne z brakiem motywacji do spłaty. Przynajmniej u Was.
Podsumowanie: Zmień błędy w zyski
Przeoczenia i błędy w komunikacji z dłużnikami to bezpośrednia strata finansowa dla Twojego przedsiębiorstwa. Zamiast improwizować i liczyć na to, że sprawa rozwiąże się sama, warto wyposażyć zespół w sprawdzone narzędzia, konkretne schematy rozmów i umiejętność radzenia sobie z każdą wymówką.
Chcesz, aby Twoi windykatorzy przestali tracić czas na nieskuteczne rozmowy i zaczęli domykać należności z pełnym profesjonalizmem? Sprawdź nasze najpopularniejsze szkolenie z technik windykacyjnych i skontaktuj się z nami już dziś!
