Podczas rozmów zdarza się, że windykator użyje najmocniejszej możliwej na danym etapie sankcji…a klient nie zareaguje. Wtedy na ramieniu windykatora siada mały diabełek i zaczyna szeptać: użyj następnej, taki z niego cwaniak? Komornik mu zajrzy w oczy, to inaczej będzie śpiewał. Jeśli windykator to zrobi i złamie proces, to naraża kolejnych windykatorów, którzy ewentualnie musieliby do niego dzwonić na etapie właściwym dla sankcji „komornik”, że wtedy również nie zareaguje, bo raz już mówili i nic się nie stało. A nawet jak odłożymy na bok cały proces, to perswazyjnie też jest to słabe, bo klient czuje, że kolejna sankcja jest trochę w afekcie, a to powoduje, że pozycja negocjacyjna windykatora słabnie, a klienta rośnie.
Skąd się bierze ten krótki sposób sankcjonowania?
Najczęściej niestety wynika to z nie dość wystarczająco rozwiniętej kompetencji argumentowania. We wpisie Techniki windykacyjne, cz.11: Sankcjonowanie równoległe przedstawiłem na przykładzie wypowiedzenia umowy, w jaki sposób na 10 różnych sposobów można jedną i tę samą sankcję zapowiedzieć. Tymczasem w rozmowach zbyt często windykatorzy używają tylko jednego z nich i w dodatku tego najsłabszego.
Jak ożywić sankcje?
Najsłabszymi wariantami sankcjonowania są te, w których jedynie sygnalizujemy sankcje:
- Brak wpłaty grozi wpisaniem Pana do BIGu
- Jak wpłaty nie będzie, to czeka Pana wypowiedzenie
- Cały czas doliczamy Panu odsetki
- Przekażemy Pana sprawę do firmy windykacyjnej
Itd.
I gdy tylko klient na zapowiedzianą sankcję zareaguje kolejną wymówką, to niestety windykator zamiast rozwinąć tę sankcję, ożywić ją, schodzi od razu do negocjacji lub przeskakuje na kolejną sankcję.
❌Szybkie zejście do negocjacji
W: Brak wpłaty grozi wpisaniem Pana do BIGu
K: No ale teraz nie mam, to co mam zrobić?
W: To ile może Pan wpłacić?
❌Przeskok na sankcje formalnie mocniejszą
W: Brak wpłaty grozi wpisaniem Pana do BIGu
K: No ale teraz nie mam to co mam zrobić?
W: To co Pan zrobi jak zaraz przekażemy Pana sprawę do firmy windykacyjnej?
✅ Ożywienie sankcji
W: Brak wpłaty grozi wpisaniem Pana do BIGu
K: No ale teraz nie mam to co mam zrobić?
W: Wierze, że ma Pan teraz sytuację trudniejszą, jeżeli jednak Pana firma trafi na listę dłużników, to jak powiedział mi ostatnio klient, to jest jak bilet w jedną stronę. I dlatego do Pana dzwonię, żeby znaleźć rozwiązanie.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięCzy to jednak faktycznie działa?
Te całe metafory, te wizualizacje, to ożywianie sankcji? Może to tylko takie fajnie brzmiące inne formy wypowiedzi?
Jedne z najciekawszych badań w tym zakresie przeprowadzono w latach 70 w Stanach Zjednoczonych, gdzie celem było nakłonienie obywateli do oszczędzania energii poprzez ocieplenie swoich domów. Sęk w tym, że niewielu ludzi było do tego przekonanych. Do czasu. Do czasu aż nie nauczono odwiedzających ich inspektorów w jaki sposób argumentować swoje stanowisko.
„Specjalnie przeszkoleni inspektorzy odwiedzali domy Amerykanów oferując bezpłatną kontrolę budynku i porady, jak można dany dom uczynić bardziej energooszczędnym. Proponowali oni również niskooprocentowaną pożyczkę na wykonanie zaleconych przez siebie poprawek. Niestety ich skuteczność nie była zbyt wysoka, bo przekonanych zostało zaledwie 15% obywateli. Projekt jednak ponowiono za jakiś czas, po kolejnych szkoleniach i wtedy skuteczność tych samych inspektorów przekroczyła 60%. Jak to możliwe, co takiego zmieniło się w przekazywanych komunikatach?
(…) Uczyliśmy inspektorów, żeby zamiast mówić po prostu: „Zaoszczędziłby pan pieniądze, gdyby okleił pan drzwi taśmą uszczelniającą i położył dodatkową izolację na strychu”, mówili coś w rodzaju:
Proszę spojrzeć na wszystkie te szpary wokół drzwi! Mogą one nie wydawać się panu niczym istotnym, ale gdyby połączyć wszystkie te szczeliny wokół drzwi, to byłyby one równoważne dziurze o średnicy piłki do koszykówki. Przypuśćmy, że ktoś wybił w ścianie pańskiego salonu dziurę tej wielkości – taką dziurę w ścianie chciałby pan załatać, prawda? Do tego właśnie służy taśma uszczelniająca. A pański strych jest zupełnie bez izolacji. My, fachowcy nazywamy to gołym strychem. To jest tak, gdyby pański dom pozostał na zimę nie tylko bez płaszcza, lecz w ogóle bez ubrania! Nie pozwoliłby pan, żeby pańskie małe dzieci biegały zimą na dworze bez ubrania, prawda? Tak samo jest z pańskim strychem.” (A. Pratkanis, E. Aronson, „Wiek propagandy”,PWN, Warszawa 2004)
Kalendarz szkoleń
Sprawdź terminyPodręcznik windykatora
Kup książkęTen sam rodzaj komunikatów: wizualizację i metaforę można wykorzystać do budowania absolutnie każdej sankcji formalnej: kosztów, odsetek, BIKu, BIGu, wypowiedzenia, drogi sądowej, zajęcia komorniczego itd.
Nawiązując wprost do tego co mówili wcześniej inspektorzy budowlani: „Zaoszczędziłby Pan pieniądze, gdyby okleił Pan drzwi taśmą uszczelniającą”, nie wystarczy powiedzieć: „zaoszczędzi Pan na odsetkach jak dokona Pan wpłaty do końca tygodnia”. Wyższą skuteczność z pewnością uzyskamy, gdy zmodyfikujemy ten komunikat np.:
✅ Odsetki karne w tym roku są rekordowe, jak mówią specjaliści, to najgorszy czas na spóźnianie się z płatnościami
✅ Przy Pana obecnej zaległości odsetki w skali roku wyniosłyby przeszło 300zł. To tak jakby Pan wyciągnął z portfela trzy banknoty po 100zł i wyrzucił je do kosza, zrobił Pan tak kiedyś?
✅ Przy Pani obecnej zaległości samych odsetek w skali roku może być więcej niż wynosi Pani emerytura? To tak jakby w jednym miesiącu, gdy czeka Pani na środki, one po prostu nie przyszły.
Itp.
I mówimy tu tylko o dwóch z dziesięciu sposobów, które podałem we wcześniej wskazanym wpisie. A każdy z tych sposobów można przecież przedstawić na wiele wariantów. To daje nam kilkadziesiąt całkowicie różnych komunikatów dla każdej sankcji!
Czy żywe sankcjonowanie zawsze się opłaca?
Jeżeli ktoś windykuje sprawy na etapie monitoringu przy klikunastu dniach opóźnienia, gdzie spłacalność najczęściej jest wysoka i ilość robi robotę, to ja rozumiem, że rozmowy będą do siebie podobne i to sankcjonowanie również będzie bez fajerwerków. Ale jeśli już ktoś windykuje na etapie nakazu i klepie to samo jak robot w każdej rozmowie, to firma realnie na tym traci. A zmienić to można jedynie poprzez rozwój kompetencji argumentacji i regularne wsparcie windykatora odsłuchem i informacją zwrotną. Nie dając jakościowego wsparcia, nie możemy oczekiwać jakości w rozmowach.
