Wyobraźcie sobie Uniwersytet dla Potworów, a na tym uniwersytecie Wydział Straszologii. Kto go ukończy zdobywa najwyższy szacunek pozostałych potworów i może rozpocząć…straszenie dzieci. Jak w każdej edukacji, tak i tu jedne potwory mają wyższy potencjał, a inne niższy. Jedne nie ucząc się prawie wcale są w stanie wystraszyć niemal każde dziecko, a inne wkuwają wiedzę od rana do wieczora i radzą sobie tylko z bardziej neurotycznymi jednostkami. Mniej więcej tak wygląda do pewnego etapu fabuła świetnej – w moim odczuciu – animacji „Uniwersytet Potworny”, na którą namówił mnie syn:)
Wyjątkowe w tej bajce jest to, że jeden z głównych bohaterów samą ciężką pracą nie osiągnął wybitnego poziomu w straszeniu i nigdy nie doścignął swojego leniwego kolegi z wrodzonym potencjałem. Co prawda we dwójkę stworzyli ostatecznie tandem idealny i puenta idzie w tym kierunku, ale w pojedynkę ten drugi jest dużo lepszy od pierwszego.
Nie mają więc tu zastosowania wszelkie prawdy motywacyjne: możesz być kim tylko chcesz –wystarczy, że uwierzysz w siebie czy jeśli tylko będziesz ciężko pracować, osiągniesz nieosiągalne itp.
Przeczytaj też: Techniki windykacyjne – cz 3: Postaram się.
Czy zatem szukać windykatorów leniwych, ale z potencjałem?
Praca windykatorów zarówno telefonicznych, jak i terenowych, to w ogromnej mierze praca indywidualna. Gdy już dotrą (dodzwonią się) do klienta są zdani tylko na siebie. Czy w związku z tym jest podobnie jak u animowanych potworów? Czy może z każdego jesteśmy w stanie zrobić wybitnego windykatora?
Znam całkiem sporo przypadków ludzi, którzy trafili do branży i po jednym czy dwóch dniach stwierdzali: ja się do tego nie nadaje, a potem stawali się jednymi z najlepszych na całym dziale. Trzeba jednak rozróżnić brak wiary w siebie od braku potencjału (choćby głosowego, tak istotnego w windykacji telefonicznej), który każda z tych osób posiadała. Tylko jeszcze nie wiedziała, jak silną bronią dysponuje.
Dlatego istotne jest by przy rekrutacji windykatorów telefonicznych zwrócić szczególnej uwagę na całą emisję głosu: pewność oraz płynność wypowiedzi. Jasność i czytelność komunikatu i niezwykle ważne: wysokość głosu. Pamiętajmy, że wysoki głos kojarzy się z dzieckiem, co niestety strasznie obniża autorytet windykatora i każda sankcja czy reakcja na wymówkę w jego ustach zabrzmi słabiej niż u innych. Odwrotność stanowią zarówno kobiety, jak i mężczyźni z niskimi głosami. Takim windykatorom klienci o wiele rzadziej przerywają, a wiarygodność przedstawianych przez nich konsekwencji automatycznie rośnie.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź się
Blaski i cienie dzisiejszej rekrutacji windykatorów
Wiem, że rekrutacja dziś wygląda inaczej, niż jeszcze kilka lat temu i nie wszyscy dokonują wyboru ze sterty CV-ek. Czasami przychodzi jedna i mimo, że wszystko nam mówi „nie zatrudniaj go” to i tak proponujemy mu umowę. Jeśli tak jest to sprawa jest wbrew pozorom prosta. Trzeba się zastanowić, czy uatrakcyjnić wynagrodzenie i ściągnąć windykatora z potencjałem który odzyska 150% średniej działu, czy liczyć, że ten przypadkowy za niższą stawkę nagle wystrzeli. Wszystko da się policzyć.
Moje analizy i doświadczenie z pracy z windykatorami telefonicznymi pokazuje, że są 3 obszary mające wpływ na osiągane przez nich wyniki. Dwa pierwsze są fundamentem (trampoliną), na którym budujemy ten trzeci. Są nimi: emisja głosu, nastawienie na cel i kompetencje perswazyjne. Te dwa pierwsze są bardzo ciężko trenowalne lub nietrenowalne wcale. Ten trzeci daje nam za to bardzo duże pole manewru. Stąd podczas rekrutacji warto skupiać się na dwóch pierwszych. Czasami nawet jeśli ta emisja nie jest idealna, ale nastawienie na cel jest bardzo wysokie, to wszystko się równoważy i mamy człowieka, którego warto zatrudnić. Zostaje jedynie dostarczyć mu pakiet konkretnych narzędzi perswazyjnych i negocjacyjnych by mógł wydobyć cały swój potencjał.
Czy ten schemat zawsze się sprawdza?
Tak jak nie ma jednej złotej techniki na wszystkich dłużników, którą można klepać, tak samo nie ma algorytmu na windykatora idealnego. Jednocześnie wiemy, że są pewne techniki które sprawdzają się statystycznie dużo częściej niż inne i w efekcie dają większe korzyści. Tak samo z windykatorami. Gdyby uprościć to do wzoru to pewnie wyglądałoby tak:
EG x NnC + K = Skuteczność windykatora
EG=emisja głosu NnC=nastawienie na cel K=kompetencje perswazyjne
Zdaje sobie sprawę, że na ostateczną wydajność pracownika ma wpływ wiele elementów takich jak np.: wynagrodzenie, system motywacyjny, kultura organizacji, przełożony czy atmosfera. A więc czynniki zewnętrzne zależne od miejsca, w którym pracujemy. W końcu nie raz słyszałem od windykatorów, którzy zmienili pracodawcę, że teraz to przychodzą do pracy z przyjemnością, a w poprzedniej firmie mieli odruch wymiotny na myśl o zbliżającym się wielkimi krokami poniedziałku.
Przeczytaj też: Windykator skuteczny czy efektywny?
Z jednej więc stron wymagajmy i poszukujmy potencjału już na rozmowie rekrutacyjnej, z drugiej zapewniajmy jak najlepsze warunki do jego rozwoju.
