[wpis zaktualizowany 02/12/2019]
Kilka dni temu mój 4-letni syn zapytał mnie: Tato wiesz czemu uwielbiam święta? Domyślałem się, ale ponieważ dzieci w tym wieku mają ciekawe przemyślenia postanowiłem na wszelki wypadek dopytać: Czemu?
Bo dostaje się prezenty – odpowiedział bez namysłu i tym razem mnie nie zaskoczył.
Ludzie lubią święta z różnych powodów. Jedni za możliwość spotkania się z rodziną w szerszym gronie. Inni za okazję do zjedzenia w jeden dzień więcej niż przewiduje jakakolwiek norma. A jeszcze inni czekają na ten jeden wyjątkowy film, w którym głównym bohaterem jest chłopiec o imieniu Kevin. Są też tacy dla których czas świąt to czas, w którym po prostu zapomina się o problemach. Także finansowych.
Zanim jednak święta rozpoczną się na dobre dziesiątki tysięcy ludzi w całym kraju odbiorą swoje telefony i rozpoczną rozmowy, w których zostaną poproszeni o datę urodzenie, a następnie usłyszą ile pieniędzy zalegają. I w te kilka minut rozstrzygnie się wysokość świątecznego budżetu wielu gospodarstw domowych w 2019 roku.
Świąteczne wymówki
Co ciekawe wymówki w których następuje powoływanie się na święta wcale nie pojawiają się przed 24.12. Lawina rusza 27.12. O wiele częściej usłyszymy „święta były, sam Pan rozumie”, aniżeli „święta idą, sam Pan widzi”. Dlaczego? No bo przed świętami naraziliby się na walkę z dysonansem wewnętrznym (mam pieniądze, a nie spłacam swoich długów). Wygodniej zostawić tę wymówkę na „po świętach”, bo wtedy jestem ok – jakbym miał, tobym spłacał. Nie moja wina. [więcej o dysonansie poznawczym w cz.5 : Wymówki dłużników].
Jak walczyć ze świątecznymi wymówkami?
Nie walczyć. Kiedyś usłyszałem w rozmowie, na taką właśnie wymówkę, reakcję windykatora: „no jak Pan woli święta, zamiast spłacać swoje długi to Pana sprawa”. Tylko czy można rzeczywiście liczyć na to, że ktoś w takiej sytuacji powie lub chociaż pomyśli: „może rzeczywiście, święta są co roku. Tym razem sobie odpuszczę, wyprostuje sprawy finansowe.” To nie znaczy oczywiście, że mamy zostawić te wymówki i nie reagować wcale. Po prostu reakcja i efekt, który chcemy wywołać musi być inny.
Wpłata = święty spokój
Dla wielu święta to czas, w którym nie chce się myśleć o złych rzeczach. Ileż to razy sami usłyszeliśmy tradycyjne życzenia: Spokojnych i Wesołych Świąt. I chcemy żeby takie były. Dlatego rozmowa przed świętami i pojawiające się w niej: neutralizacja wymówek oraz sankcjonowanie powinny być ukierunkowane nie przeciwko świętom i radości z tych kilku ważnych dni. Powinny pokazywać, że jedyna droga, aby takie były, to dokonanie wpłaty, choćby częściowej. Po rozmowie klient musi zmienić nastawienie z „wpłacę po świętach = problem z głowy” na „wpłacę przed świętami = spokojne święta”.
Oldschoolowe sankcjonowanie
Przyznam, że wcale nie tak dawno, bo jeszcze jakieś 2, 3 lata temu słyszałem rozmowy, w których windykatorzy malowali obraz braku wpłaty w taki oto sposób: „Proszę sobie wyobrazić, święta, Wigilia. Wszystkie potrawy już na stole gotowe, goście uśmiechnięci na swoich miejscach, a tu nagle dzwonek do drzwi. Zastanawia się Pani kto to może być, bo przecież wszyscy już są, otwiera Pani, a tu nasz windykator przyjechał po pieniądze. I co tu teraz zrobić. Wyjść na klatkę? Goście już swoje pomyśleli.”
I teraz żebyśmy mieli jasność. Z czysto perswazyjnego punktu widzenia, to jest dobrze zbudowany komunikat obrazujący konsekwencje braku spłaty. Są jednak 3 duże ALE. Pierwsze ALE: naprawdę potrzeba najwyższych kompetencji by taki komunikat nie był „kanciasty” i sztuczny. Drugie ALE: nie do każdego klienta. Trzecie ALE: czy Twoja firma rzeczywiście wysyła windykatorów w Wigilię koło 16.00 po pieniądze?
Kalendarz szkoleń
Sprawdź terminyPodręcznik windykatora
Kup książkęDobra świąteczna sankcja, czyli jaka?
Dobór rodzaju sankcji w każdych okolicznościach zależy przede wszystkim od jednego głównego czynnika – opóźnienia. Gdy już jednak wybierzemy właściwy rodzaj sankcji, to jej skuteczność zależna będzie od dwóch kolejnych: wiarygodności oraz perswazyjnej siły komunikatu. Czyli czy klient uwierzy w to, co mówimy i czy ładunek emocjonalny, który nasza wypowiedź zawiera będzie wystarczający. Jeśli tak, to zostaną tylko negocjacje najwyższej możliwej kwoty do wpłaty.
Windykator (dłużnik) też człowiek
Czasami wydaje mi się, że w ferworze negocjacji zdarza się i jednej i drugiej stronie o tym zapominać, a przecież nic tak nie pomaga perswazji jak wiarygodność, którą uzyskujemy budując choćby takie komunikaty:
Rozumiem, że święta są dla Pani ważne, dla mnie również, ale jak my się dziś nie umówimy to ten problem nie zniknie. Chce Pani spokojnie spędzić te święta czy zastanawiać się każdego dnia jakie kroki podejmie wierzyciel? Na dziś jest 720 zł do wpłaty. Ma Pani już całość czy musi Pani jeszcze dozbierać?
Zgadzam się, że święta dla wielu są wyjątkowym czasem i teraz pytanie czy nie warto je przeżyć ze spokojną głową, że sprawy finansowe mam załatwione, nikt nie będzie przyjeżdżał ani dzwonił. Ja mogę dziś wszystkie interwencje do Pani zablokować. Wystarczy tylko wpłata 540 zł i problem z głowy.
Wiem, że teraz jest okres, w którym każdy ma większe wydatki, tylko w Pana przypadku sprawę mamy na ostrzu noża i ja Panu nie zagwarantuje, że bez wpłaty nie wyciągnie Pan ze skrzynki, oprócz kartek z życzeniami, wypowiedzenia umowy. Uczciwie więc zapytam czy Pan się na to wypowiedzenie decyduje czy zdoła Pan wpłacić 1200 zł w ciągu 3 dni?
Proszę Pani wiadomo, że przed świętami najchętniej nikt nie zaprzątałby głowy problemami finansowymi. Pytanie tylko czy będzie Pani w stanie zapomnieć na te kilka dni, że po świętach, po pieniądze będzie interweniować już firma windykacyjna, a nie bank? Dzisiaj możemy jeszcze wszystko uratować. Mogę Pani dodatkowo zaproponować 2 transze z uwagi na Pani sytuację. Woli pani równe czy pierwsza większa?
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięCzym różni się grudzień od innych miesięcy?
Warto pamiętać o dwóch sprawach, które są specyficzne dla grudnia.
Pierwsza: wielu klientów dostaje w grudniu wynagrodzenia wcześniej, czasami nawet przed świętami. Zarówno tych na umowach jak i (a może w szczególności) tych, którzy pracują na czarno.
Druga: lepiej ustal wpłatę niższą na 24.12 (a najlepiej 20.12) niż wyższą na 27,28,29,30,31/12. Nawet nie chodzi o to czy ktoś mówi prawdę, że wpłaci po świętach czy w pełni świadomie wprowadza nas w błąd, abyśmy tylko się rozłączyli i dali mu spokój. Chodzi o to, że większość wierzy, że nie da się ponieść świątecznej euforii. W związku także z tym idealny termin na wpłatę w tym roku to 20.12, bo szał zakupów ruszy już 21.12 (sobota). Wyjątkiem są oczywiście osoby z wynagrodzeniami – na sztywno – na 31/12. Z nimi rzeczywiście warto dzwoniąc nawet przed świętami umawiać się na 31/12, ale oczywiście pod warunkiem zaliczki jeszcze przed. W takich sytuacjach zastosowanie argumentacji o spokojnych świętach i wstrzymaniu wszelkich działań do końca roku jest dość proste i skuteczne.
„W nowy rok z długami?”
Słyszałem wiele odmian tego popularnego i całkiem skutecznego, niesankcyjnego argumentu:
- Chce Pani w nowy rok wejść z długami? Wie Pani jak to mówią, jaki początek roku, taki cały rok;
- Dzwonię, ponieważ mamy w tej chwili akcję – „nowy rok bez długów”. Jeśli klient decyduje się na spłatę całości jesteśmy w stanie umorzyć 20%;
- Powiem Panu tak między nami, że jak komuś uda się wejść w nowy rok bez długów, to ja potem już ich nazwisk na liście nie widzę przez cały rok;
Nie lekceważmy więc mądrości ludowych. Czasem działają mocniej, niż jakakolwiek sankcja formalna.
WindykacjaPRO – kurs online
Darmowa lekcjaSztuka windykacji
Nie bez powodu dla wielu działów windykacji w całym kraju styczeń to jeden z najsłabszych miesięcy pod względem odzysku. Klienci wygrzebują się bowiem z wydatków ponad swoje możliwości dokonanych jeszcze w grudniu. A czasami zaczynają także spłacać pierwsze raty nowych pożyczek zaciągniętych w przedświątecznej gorączce. Najważniejsza rozgrywka będzie się więc toczyć do Wigilii, potem zostaną okruchy. I pytanie tylko, ile tego strumienia przedświątecznych wydatków windykatorzy będą w stanie przekierować na spłatę zaległości.
