Wyobraźmy sobie kierowcę, który zgarnął maksymalną możliwą ilość punktów na egzaminie teoretycznym. Świetnie zna zasady ruchu drogowego, wszystkie znaki ma w małym paluszku, odróżnia nawet zakaz postoju od zakazu parkowania, ale niestety brakuje mu techniki jazdy. Zdarza się, że wchodzi w zakręt na trójce, a jak ma wykonać parkowanie prostopadłe tyłem, to szuka innego, wolnego miejsca. Czy chcielibyście by podrzucił Was do pracy?
Ta metafora idealnie obrazuje różnicę między zasadami, a technikami negocjacyjnymi. Nie sposób prowadzić w pełni efektywnych negocjacji jeśli mamy braki w jednym lub drugim obszarze. W poprzedniej części zajęliśmy się fundamentem, czyli zasadami [jeśli nie czytałeś, to proszę oto link do artykułu], a teraz przejdziemy do stawianej na tych fundamentach konstrukcji.
Najważniejsza technika negocjacyjna – presupozycje
Presupozycje pomagają w dwóch istotnych aspektach rozmowy windykacyjnej: w negocjacjach i kontroli. Pomagają pchać rozmowę naprzód, a więc skracać czas jej trwania i sprawdzać maksymalne możliwości finansowe klientów. Sprawdzają się na początku rozmowy, w środku (jako wsparcie argumentacji) i na końcu (jako uwiarygodnianie składanych deklaracji). Łącznie w literaturze spotkałem się z 9-cioma różnego rodzaju presupozycjami. Pracując jeszcze jako windykator, sam zdążyłem przetestować 7 z nich w realnych rozmowach, a dziś po odsłuchaniu tysięcy rozmów windykacyjnych, z czystym sumieniem poleciłbym zaledwie 4 rodzaje presupozycji, jako najbardziej użyteczne. Są to presupozycje: przymiotnikowe, czasu, ukryte pytania i pozornego wyboru. Przy czym presupozycją stricte negocjacyjną są tylko te ostatnie, a pozostałe spełniają de facto rolę argumentacyjną.
Pozorny wybór – starter
Pozorny wybór doskonale sprawdza się jako 'starter’ dla negocjacji wyznaczający miejsce, od którego zaczniemy. Znane doskonale każdemu doświadczonemu windykatorowi, klasyczne –’dziś czy jutro?’ wciąż działa, aczkolwiek warto trochę bardziej kamuflować jego formę, bo jednak Ci bardziej zaprawieni klienci mocno się już z nimi zapoznali.
- Wpłaci Pan całość do jutra czy jeszcze dziś Pan zdąży?
- Pan się chce dogadać czy oddajemy sprawę dalej?
- Przesunąć Panu ten termin na środę czy jednak zorganizuje Pan środki na dziś?
- Pan chce załatwić sprawę na etapie polubownym czy egzekucyjnym?
- Pan to wpłaci dziś do południa czy do końca dnia potrzebuje Pan czas?
Co jakiś czas bardziej dociekliwy, acz niedoświadczony windykator rzuca nam na szkoleniu pytanie: ale po co mam stosować te presupozycje skoro u mnie i tak większość odpowie mi na to wymówką?, np. nie mam pieniędzy. I ma 100% racji – większość klientów firm windykacyjnych odpowie wymówką, ale tę część która jednak wybierze jedną z propozycji mamy juz głowy, a zaoszczędzony czas możemy poświęcić na tych trudniejszych oponentów. Przy czym dla tych trudniejszych to nie są zmarnowane słowa, dla nich właśnie rozpoczęły się negocjacje, ale na naszych warunkach w miejscu które my ustaliliśmy. A wiadomo – używając nomenklatury piłkarskiej – u siebie gra się łatwiej niż na wyjeździe.
Kalendarz szkoleń
Sprawdź terminyPodręcznik windykatora
Kup książkęPozorny wybór – schodzenie z kwoty
Na kolejnym etapie rozmowy, gdzie tak naprawdę można ocenić wartość windykatora, rozpoczyna się rozgrywka na argumenty. Cel jest zawsze ten sam – zneutralizować argumenty klienta i wyprowadzić swoje. Czasami jednak to nie wystarcza i windykator musi wykonać ten trudny krok i zejść z żądanej na początku rozmowy kwoty. Jak to zrobić, aby nie strzelać w ciemno i nie pytać klienta: no to ile Pan proponuje? bo nie uzyskamy optymalnej kwoty. Z pomocą przychodzą znowu presupozycję.
- Klient: mówię Panu, że nie mam pieniędzy, co mam iść ukraść?
- Windykator: proszę Pana ja wierzę, że sytuacja nie jest łatwa, ale jak się nie dogadamy to sprawę mi odbiorą, a nie chodzi o to żeby Pana pogrążać. Proszę powiedzieć – tak szczerze – to ile miałby Pan na dziś -połowę czy więcej?
lub:
- Klient: mówię Panu, że nie mam pieniędzy, co mam iść ukraść?
- Windykator: zgadzam się, że nie ma Pan prostej sytuacji, ale jak nie ustalimy konkretów, to będzie jeszcze trudniej. Dlatego zapytam wprost: do jutra ile może Pan zdobyć – 400zł czy więcej?
Tę wymówkę wybrałem nie bez powodu, bo dość często windykatorzy dają się złapać w tę nieświadomie zastawianą emocjonalną pułapkę klienta. Słyszałem już reakcje takie jak:
- pożyczyć Pan umiał to teraz oddać też Pan musi umieć
- niech Pan robi co chce, ale wpłata musi być do jutra
- a kiedy Pan będzie miał?
Żadna z powyższych reakcji nie pcha rozmowy naprzód, a pierwsza wręcz ją cofa, bo klient wskakuje na jeszcze wyższe emocje i musimy stracić dodatkowy czas, aby go z nich ściągnąć i skupić na przedmiocie sprawy.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięMechanizm pozornego wyboru
Mechanizm bazuje na wyborze i mimo, że tylko pozornym – to dość często ta subtelność jest niezauważana, a taki wybór sprawia, że chętniej decydujemy się na działanie, bo sami dokonujemy wyboru, a nie jest on nam narzucony, np. kochanie wyrzucisz śmieci czy pozmywasz? (każdy wybór będzie dobry… dla osoby zadające pytanie) lub bardziej perfidne z użyciem presupozycji czasu, czyli: kochanie zanim wyrzucisz śmieci – wolisz pozmywać czy wyjść z psem?
WARIANT I – windykacyjny – dwie opcje, obie korzystne dla nas.
- dokona pan płatność do południa czy do końca dnia Panu dać czas?
WARIANT II – windykacyjny – dwie opcje, jedna korzystna dla nas, a jedna skrajnie niekorzystna dla klienta, kierunkująca na tę korzystną dla nas.
- chce się Pan dogadać czy przekazujemy sprawę na egzekucję?
Mitologia presupozycji pozornego wyboru
Mit 1
Presupozycje to jedynie cześć schematu rozmowy windykacyjnej, element, który musi pojawić się podczas interwencji, aby nikt się do mnie 'nie doczepił’.
Obalanie mitu 1
To nieprawda, tak samo jak stwierdzenie, że presupozycje dzisiaj już nie działają. Równie dobrze można powiedzieć, że reklamy to już na mnie nie działają, bo się ich naoglądałem tysiące i uodporniłem. Jasne, a korporacje wydają na nie miliardy dolarów, bo lubią tracić pieniądze.
Mit 2
Jeżeli pytam klienta: „wpłata zostanie dokonana dziś czy jutro?”, a on nie wybiera żadnej z moich opcji – muszę zaproponować kolejny termin.
Obalanie mitu 2
To najgorsze co można zrobić, bo pokazujemy że nasze dopiero co zadane pytanie nie ma żadnych podstaw i wyciągnęliśmy je z kapelusza.
Windykator:„wpłata zostanie dokonana dziś czy jutro?”
Klient: teraz nie mam
W: no dobrze to przesunąć do końca tygodnia czy na poniedziałek?”
a powinno być:
W:„wpłata zostanie dokonana dziś czy jutro?”
K: teraz nie mam
W: przykro mi nie mogę przesunąć terminu dalej, bo ostatnio Pan deklarował wpłatę i ta nie dotarła, dlatego system nie przepuszcza bardziej odległych terminów. Dlatego pytam czy zdąży Pan jednak dzisiaj czy potrzebuje Pan czas do jutra na zorganizowanie środków?
Mit 3
Pytania („kiedy pan może dokonać wpłaty?”, „jaką kwotą pan będzie dysponował?” itd.) są skuteczniejsze, bo poznaję realny termin wpłaty i ilość posiadanych przez KB środków.
Obalanie mitu 3
Na początek będę adwokatem diabła i będę bronił pytania: „kiedy Pan może dokonać wpłaty?” z czysto perswazyjnego punktu widzenia. Po pierwsze jest to presupozycja czasu, a więc ma ukryte założenie, że wpłata zostanie dokonana, a my konkretyzujemy tylko kiedy – zgadza się. Po drugie jak klient wybierze w pełni dowolny termin, to bardziej uruchomi w sobie regułę zaangażowania, bo zdecydował sam- zgadza się. Jest tylko jedno, przeogromne ALE. …ALE niewielu klientów wybierze kwotę która nam będzie odpowiadać i termin który będziemy mogli zaakceptować. A nawet jeśli kwota będzie odpowiednia a termin za 2 tygodnie, to łamiemy główną zasadę windykacyjną: pierwsza wpłata szybko, nawet jeśli miałaby być mniejsza.
Tak jak pisałem w pierwszej części – Z cyklu techniki windykacyjne – pewnych zasad nie warto łamać, bo mimo, że cel podróży może wydawać się już tak blisko, to trzeba pamiętać ze według statystyk najwięcej wypadków ma miejsce w niewielkiej odległości od domu.
