W zarządzaniu zespołem windykacji łatwo wpaść w dwie pułapki.
Pierwsza: jeśli pracownik robi wynik, uznajemy, że dobrze pracuje.
Druga: jeśli przestaje się angażować, uznajemy, że brakuje mu motywacji.
Oba wnioski mogą być prawdziwe, ale… mogą być również całkowicie błędne.
Wyobraź sobie pracownika, który regularnie osiąga 120% planu, ale podczas rozmów zbyt szybko akceptuje propozycje klientów i nie sprawdza, czy można było uzyskać więcej.
A teraz pomyśl o windykatorze, który jeszcze niedawno był zaangażowany, a dzisiaj wykonuje swoje obowiązki bez większego entuzjazmu. Może się nudzi. Może nie widzi efektów swoich starań. A może praca zaczęła go kosztować znacznie więcej niż kiedyś.
Jako manager możesz poprzestać na pierwszym wrażeniu albo spróbować zrozumieć, co naprawdę dzieje się z tymi ludźmi.
Co robisz?
W pierwszym przypadku możesz uznać, że nie ma powodów do interwencji. Przecież wynik jest świetny.
W drugim możesz spróbować zmotywować pracownika, rozpalić na nowo chęć do tej pracy.
Tylko czy na pewno rozwiązujesz w ten sposób właściwe problemy?
W zarządzaniu windykacją łatwo skupić się na tym, co widać w raportach. Wynik, liczba rozmów, skuteczność, realizacja planu. To ważne wskaźniki, ale nie opowiadają całej historii.
Dobry manager powinien wiedzieć nie tylko, jaki wynik osiąga pracownik, ale również jak do niego dochodzi i co sprawia, że nadal chce dobrze wykonywać swoją pracę.
Właśnie dlatego w dwóch najnowszych odcinkach mojego podcastu „Windykować i nie zwariować” przyglądam się dwóm zagadnieniom, które warto rozpatrywać łącznie: motywacji windykatorów oraz jakości ich pracy.
1. „Kiedyś mi się chciało, dzisiaj mi się nie chce”
To zdanie może oznaczać znacznie więcej, niż nam się wydaje.
Pracownik, który kiedyś chętnie podejmował wyzwania, testował nowe techniki i szukał sposobów na poprawę wyników, dziś może ograniczać się do wykonywania niezbędnych czynności.
Odbiera telefon. Prowadzi rozmowę. Wpisuje notatkę. Przechodzi do kolejnej sprawy.
Nie musi przy tym od razu osiągać słabych wyników. Może nadal realizować plan, ale robić to bez dawnej energii i zainteresowania.
Co wtedy robi manager?
Często próbuje zwiększyć motywację. Rozmawia o celach, przypomina o premii, zachęca do większego zaangażowania. Czasami to pomaga. Problem w tym, że nie zawsze trafiamy w źródło trudności.
Spadek motywacji nie zawsze oznacza to samo
Wyobraź sobie trzech windykatorów.
Pierwszy wykonuje swoją pracę poprawnie, ale od kilku lat nie ma poczucia, że rozwija swoje umiejętności. Wszystko stało się przewidywalne.
Drugi bardzo się stara, ale mimo dodatkowego wysiłku nie widzi poprawy wyników. Zaczyna dochodzić do wniosku, że nie ma sensu robić więcej.
Trzeci jest dobrym pracownikiem, ale ma poczucie, że każda rozmowa z przełożonym służy przede wszystkim wskazywaniu błędów. Zamiast zastanawiać się, jak pracować lepiej, zaczyna myśleć o tym, jak uniknąć kolejnej negatywnej oceny.
Czy wszystkim trzem wystarczy powiedzieć, że powinni bardziej się zaangażować?
Oczywiście, że nie.
Pierwszy może potrzebować nowych wyzwań. Drugi powinien sprawdzić, czy ma odpowiednie narzędzia i metody pracy. Trzeci może potrzebować zupełnie innego sposobu otrzymywania informacji zwrotnej.
To trzy różne sytuacje i trzy różne kierunki działania.
Zanim zaczniesz motywować, najpierw zdiagnozuj problem
Jeśli widzisz, że pracownikowi coraz mniej się chce, zacznij od pytań:
- Co zmieniło się w jego pracy w porównaniu z okresem, kiedy był bardziej zaangażowany?
- Czy nadal widzi możliwość rozwoju swoich kompetencji?
- Czy jego wysiłek przekłada się na efekty?
- Czy ma poczucie wpływu na swoją pracę?
- Czy nie wzrosły wymagania, obciążenie lub koszty emocjonalne związane z wykonywaniem obowiązków?
- Czy nadal zależy mu na tym samym, co kilka lat temu?
Nie chodzi o to, żeby za wszelką cenę odzyskać dawnego pracownika. Chodzi o to, żeby zrozumieć, co się zmieniło i czy możemy coś z tym zrobić.
Czasami wystarczy wprowadzić nowy cel rozwojowy, dać pracownikowi więcej samodzielności albo zmienić sposób prowadzenia rozmów rozwojowych. Innym razem problem leży w organizacji pracy. A czasami człowiek po prostu nie chce już wykonywać tego zawodu.
Nie każdą utratę motywacji da się naprawić, ale bez diagnozy łatwo zacząć rozwiązywać niewłaściwy problem.
Poznaj siedem możliwych przyczyn spadku motywacji windykatora i dowiedz się, co w takiej sytuacji może zrobić sam pracownik, manager i trener.
[POSŁUCHAJ ODCINKA 19 – „Już mi się nie chce”] (Spotify, Apple Podcasts)
2. Pracownik robi 120% planu. Czy to oznacza, że dobrze pracuje?
Przejdźmy do drugiej sytuacji.
Masz dwóch windykatorów. Jeden realizuje 120% planu, drugi 102%.
Na pierwszy rzut oka sprawa jest prosta. Pierwszy osiąga lepszy wynik, więc można uznać go za skuteczniejszego. Być może warto nawet pokazywać jego pracę pozostałym członkom zespołu.
Tylko że sam wynik nie mówi nam wszystkiego o jakości negocjacji.
Wyobraźmy sobie rozmowę dotyczącą zadłużenia w wysokości 10 000 zł.
Klient mówi:
„Dzisiaj mogę zapłacić 3000 zł”.
Windykator odpowiada:
„Dobrze. Będzie pan wpłacał przelewem?”.
Deklaracja jest. Rozmowa przebiegła sprawnie. Można przejść do kolejnej sprawy.
Ale pozostaje pytanie: skąd wiemy, że 3000 zł to rzeczywiście maksimum możliwości klienta?
Może tak jest. A może klient przedstawił pierwszą, bezpieczną dla siebie propozycję, a windykator nawet nie spróbował sprawdzić, czy można uzyskać więcej.
Nie wiemy, bo rozmowa zakończyła się, zanim to zweryfikowaliśmy.
Wynik może maskować niewykorzystany potencjał
Aktywny windykator, który prowadzi dużo rozmów i szybko uzyskuje deklaracje, może osiągać bardzo dobre wyniki. Sama szybkość nie jest problemem. Problem pojawia się wtedy, gdy tempo staje się ważniejsze niż jakość negocjacji.
Jeśli pracownik akceptuje pierwszą propozycję klienta, nie pogłębia argumentacji i nie sprawdza wiarygodności deklaracji, może pozostawiać część potencjalnego odzysku na stole.
Może też generować dodatkową pracę na przyszłość. Część spraw wróci do kolejki, a zespół ponownie będzie musiał kontaktować się z tymi samymi klientami.
W raporcie zobaczymy świetny wynik. Nie zobaczymy jednak automatycznie, ile można było uzyskać podczas rozmowy ani czy ustalenia miały realną szansę zostać zrealizowane.
To ważne rozróżnienie: nie chodzi o to, żeby każdą rozmowę prowadzić dłużej. Chodzi o to, żeby wiedzieć, kiedy warto ją pogłębić.
Jeżeli klient rzeczywiście nie ma możliwości zapłaty, nie ma sensu przeciągać rozmowy. Jeśli jednak przedstawia pierwszą propozycję, warto sprawdzić, czy jest ona ostateczna.
Nie kopiuj wyniku. Sprawdź, jakie zachowania za nim stoją
Załóżmy, że najlepszy wynik w zespole osiąga pracownik, który:
- szybko akceptuje propozycje klientów,
- rzadko wraca do argumentacji po pierwszej odmowie,
- nie zawsze sprawdza możliwość zwiększenia wpłaty,
- kończy rozmowy, gdy tylko pojawi się deklaracja.
Nie oznacza to automatycznie, że jego wyniki są złe albo że każda jego decyzja jest błędna. Oznacza natomiast, że przed uznaniem go za wzór dla zespołu warto przyjrzeć się jego sposobowi pracy.
Jeśli inni pracownicy zaczną kopiować wyłącznie tempo i powierzchowny sposób prowadzenia negocjacji, organizacja może powielić również ograniczenia, które stoją za tym stylem pracy.
Dlatego warto od czasu do czasu odsłuchać kilkanaście rozmów nawet najlepszego pracownika i zadać sobie kilka pytań:
- Czy windykator sprawdził możliwość uzyskania wyższej wpłaty?
- Czy odpowiednio pracował z obiekcjami?
- Czy zweryfikował realność deklaracji?
- Czy wykorzystał informacje uzyskane podczas rozmowy?
- Czy ustalenia były możliwie najlepsze w danej sytuacji?
Dobry wynik jest powodem do zadowolenia, ale nie powinien zwalniać z oceny jakości pracy.
[POSŁUCHAJ ODCINKA 20 – „Dobry pracownik nie zawsze jest dobrym windykatorem”] (Spotify, Apple Podcasts)
3. Co łączy motywację i jakość pracy?
Na pierwszy rzut oka niewiele. W jednym przypadku rozmawiamy o zaangażowaniu pracownika, w drugim o jakości jego negocjacji.
W praktyce oba zagadnienia pokazują jednak, jak łatwo zarządzać tym, co widoczne, zamiast przyglądać się temu, co rzeczywiście wpływa na efekty.
Kiedy pracownik osiąga słabe wyniki, możemy automatycznie uznać, że brakuje mu motywacji. Tymczasem problemem mogą być niewłaściwe narzędzia, brak rozwoju albo źle zorganizowana praca.
Kiedy pracownik osiąga świetne wyniki, możemy automatycznie uznać, że nie potrzebuje już wsparcia. Tymczasem jego sposób pracy może wymagać poprawy, a część potencjału spraw pozostawać niewykorzystana.
W obu przypadkach potrzebujemy czegoś więcej niż samego raportu.
Potrzebujemy rozmowy, obserwacji i sprawdzania tego, co dzieje się w codziennej pracy.
Trzy pytania, które warto sobie zadać jako manager
1. Czy wiem, co stoi za wynikiem mojego pracownika?
Nie tylko ile odzyskał, ale również w jaki sposób prowadził rozmowy, z jakimi trudnościami się mierzył i co mógł zrobić inaczej.
2. Czy wiem, co stoi za jego zaangażowaniem lub jego brakiem?
Zamiast zakładać, że ktoś jest leniwy albo wypalony, warto sprawdzić, jak postrzega swoją pracę, czego mu brakuje i czy widzi przestrzeń do rozwoju.
3. Czy moje działania rzeczywiście wspierają to, czego oczekuję?
Jeśli premiujemy wyłącznie wielkość odzysku, nie możemy być zaskoczeni, że pracownicy skupiają się przede wszystkim na wyniku. Jeśli wymagamy jakości, musimy ją również rozwijać, obserwować i uwzględniać w sposobie zarządzania.
W przypadku jakości negocjacji szczególne znaczenie mają system premiowy i arkusz odsłuchów. Pierwszy określa, jakie zachowania organizacja nagradza. Drugi pozwala sprawdzić, czy sposób pracy rzeczywiście odpowiada naszym oczekiwaniom.
Samo mówienie o jakości nie wystarczy. Potrzebujemy rozwiązań, które pomagają ją osiągać.
Na koniec
Zarządzanie zespołem windykacji to coś więcej niż pilnowanie realizacji planu i reagowanie na spadek wyników.
Czasami trzeba pomóc pracownikowi odzyskać zainteresowanie pracą. Innym razem należy przyjrzeć się rozmowom osoby, która osiąga najlepsze wyniki. A czasami trzeba zmienić własne podejście do premiowania, informacji zwrotnej albo rozwijania kompetencji.
Nie chodzi o to, żeby wszędzie szukać problemów. Chodzi o to, żeby nie wyciągać zbyt szybkich wniosków na podstawie jednego wskaźnika.
Bo dobry wynik nie zawsze oznacza, że nie ma już czego poprawiać. A spadek motywacji nie zawsze oznacza, że pracownikowi trzeba po prostu bardziej się chcieć.
Jeśli te tematy są Ci bliskie, posłuchaj obu odcinków podcastu „Windykować i nie zwariować”:
