Wchodząc do supermarketu najczęściej bierzemy ze sobą wózek na zakupy. Bo łatwiej, bo wygodniej, nie trzeba dźwigać. Ale czasami, gdy już automatyczne drzwi się za nami zamkną orientujemy się, że coś jest nie tak z naszym wózkiem. Jedno kółko zdecydowanie odmawia posłuszeństwa. Wymienić już nie ma jak, więc te zakupy będziemy mieli pod górkę.
Dokładnie tak samo może być w trakcie rozmowy windykacyjnej, jeśli zapomnimy o użyciu jednego kluczowego elementu. Domyślasz się jakiego?
Im dalej w las, tym ciemniej
Są takie rozmowy, w których niemal słychać ból i frustrację windykatora. Mija pierwsza minuta, druga, trzecia i kluczowy dla motywacji klienta element się nie pojawia. Część klientów z braku tej motywacji tak rośnie w siłę, że zaczyna wprost wyrażać swoje negatywne emocje, chcąc między słowami przekazać: „a co mi Pan du….głowę zawraca”.
Taka rozmowa wygląda mniej więcej tak:
W: dzwonię ponieważ na Pana sprawie widnieje wciąż zadłużenie 2300zł…
K: tak, wiem, też czekam na pieniądze.
W: ja wierze, ale Pan już się ostatnio z nami umawiał i wpłaty nie dokonał, a miał Pan tylko 500zł wpłacić
K: no ale nie dostałem właśnie pieniędzy, jak tylko dostane, to wpłacę
W: proszę Pana, my już czekam zbyt długo, Pan podpisał umowę i zobowiązał się do terminowych wpłat
K: no ale to co mam Panu wyczarować? Przecież mówię, że teraz nie mam
W: ja będę w takim razie zmuszony zanotować odmowę spłaty?
K: ale jaką odmowę, co Pan mówi, przecież ja nie odmawiam, kiedy tak powiedziałem?
Klient ma poczucie, że po pierwsze windykator w ogóle go nie słucha, a po drugie odbiera ten telefon jako informacyjny. Skoro więc informacja została przekazana, to czego jeszcze od niego chcemy?
A gdzie motywacja?
W powyższym dialogu klient nie otrzymał żadnej motywacji do spłaty. Nie usłyszał ani jednego argumentu, ani jednej sankcji, która pokazałaby mu ewentualną stratę w związku z dalszą zwłoka w spłacie. Trudno więc oczekiwać, by klient który np. spóźnia się ze spłatą 70 dni, tylko na podstawie samego naszego telefonu nagle osiągał motywację do działania.
To problem początkujących czy doświadczonych windykatorów?
Ten sam błąd występuje zarówno u początkujących windykatorów jak i tych z większym doświadczeniem. Powody ich występowania są jednak różne. U poczatkujących zwykle chodzi jeszcze o złapanie struktury, zrozumienie siły sankcji, wprawienie się w ich stosowaniu. U doświadczonych wręcz przeciwnie. Jak ktoś przeprowadzi np. 10 000 rozmów (to nie jest żaden wyczyn dla windykatorów na CC) powtarzając w nich niezliczoną ilość razy sankcje, to po pewnym czasie nieświadomie nabywa takiego przekonania: no tyle razy już im to mówiłem, że chyba już wiedzą. A przecież:
-wcześniej mogliśmy rozmawiać z tym klientem na innym etapie opóźnienia i teraz powinien usłyszeć już mocniejszą sankcję;
-wcześniej rozmawiał inny windykator i w ogóle nie powiedział sankcji;
-wcześniej ten klient ostatni raz rozmawiał z naszą firmą 40 dni temu i rozmowa trwała 5 min. Zakładanie, że pamięta z niej cokolwiek jest bardzo optymistyczne.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięJak tego uniknąć, jak korygować?
Najczęściej wystarcza regularny odsłuch. Doświadczonemu windykatorowi wystarczy puścić rozmowę i poprosić, aby wskazał jeden element, którego w tej rozmowie zabrakło, żeby prowadziło się ją łatwiej. Po dwóch, trzech odsłuchach, jeśli jeszcze w ogóle ten problem występuje samo pytanie o wskazanie „czego zabrakło” wywołuje od razu reakcje: no nie mów, ze znowu bez sankcji windykowałem? ?
Jeżeli jednak sam odsłuch nie przynosi efektów i windykator dalej za często zapomina o użyciu sankcji, wtedy należy skorzystać z nasłuchu i korygować live. Siadamy z windykatorem, umawiamy się na konkretny znak, który jeśli pojawi się ze strony trenera, oznacza, że czas najwyższy na sankcje.
Cenny nawyk
Argumenty są w rozmowie tylko kwestią powtórzeń i nabrania nawyku. A ten nawyk warto wykształcić, bo to kluczowa kompetencja która wpływa w ogromny stopniu na efektywności windykatora. Przekłada się zarówno na czas trwania rozmów jak i spłacalność deklaracji.
- ZOBACZ RÓWNIEŻ:
- Windykuje prokliencko…czyli jak?
- Szkolenie otwarte 16-17.03.2023 Warszawa
- Techniki windykacyjne, cz.19: A co mi tam te odsetki?
- Dłużnicy są dzisiaj wyedukowani
Zdjęcie główne: KamranAydinov on Freepik
