Windykatorzy często słyszą, że powinni unikać jednego konkretnego słowa – ALE. Podobno ludzie tylko czekają, by je wychwycić i potraktować jako sygnał, że zaraz nastąpi podważenie ich stanowiska. Ale (o ironio!) czy rzeczywiście tak jest? Badania pokazują coś innego – zauważenie trudności drugiej strony i umiejętne jej sparafrazowanie może być niezwykle skuteczne w przekonywaniu.
Zauważenie przeszkody buduje relację
Częstym błędem w rozmowach windykacyjnych jest ignorowanie wymówek klientów. Kiedy dłużnik mówi: „Nie mam teraz pieniędzy”, a windykator odpowiada: „Jeśli nie zapłaci Pan do piątku, sprawa trafi do sądu”, to zamiast rozmowy powstaje konfrontacja. Klient w takiej sytuacji powtarza swoją wymówkę, ale tym razem z większą emocją. Natomiast zauważenie jego trudności – np. „Wierzę, że jest Panu trudniej, ale jeśli nie dojdziemy do porozumienia, sprawa trafi dalej” – pozwala utrzymać rozmowę na poziomie współpracy, a nie walki.
Naukowe potwierdzenie skuteczności
Badania pokazują, że kiedy uwzględniamy potencjalną przeszkodę drugiej osoby, skuteczność przekonywania wzrasta. W jednym z eksperymentów dotyczących segregacji odpadów zastosowano cztery różne komunikaty na koszach na śmieci. Tam, gdzie pojawił się napis „To może być kłopotliwe, ALE jest ważne”, odsetek osób przestrzegających zasad segregacji wzrósł znacząco – bardziej niż w grupie, gdzie podkreślano jedynie, że „to jest ważne”. Podobnie jest w windykacji – jeśli najpierw zaakceptujemy przeszkodę klienta, a dopiero potem przedstawimy nasze stanowisko, zwiększamy szanse na pozytywną reakcję.[1]
Książki dla windykatorów
Kup książkęALE i jego alternatywy
Nie musimy jednak używać wyłącznie słowa ALE. Choć utarło się, że jest ono kluczowym elementem tej techniki. Istnieją inne spójniki zdań współrzędnych przeciwstawnych, które działają równie dobrze. Możemy zamiast „ale” powiedzieć „jednak”, „aczkolwiek”, „natomiast” czy „lecz”. Dzięki temu nasz komunikat będzie brzmiał bardziej naturalnie i mniej przewidywalnie dla rozmówcy, a efekt pozostanie ten sam – zauważenie przeszkody i płynne przejście do rozwiązania.
Zamiast więc demonizować „brzydkie słowo na A”, warto spojrzeć na nie jako narzędzie, które – stosowane świadomie i z wyczuciem – może znacząco poprawić skuteczność rozmów windykacyjnych (i nie tylko!).
[1]C. Werner, S. Byerli, P. White, i M. Kieffer (2004), Validation, persuasion, and recycling: capitalizing on the social ecology of newspaper use. Basic and Applied Social Psychology, 26, 183-198, za: D. Doliński, W. Grzyb, Sto technik wpływu społecznego, Smak Słowa, Sopot 2022, s. 140-141)
