Czym jest prosty język?
Prosty język to zbiór zasad, które pozwalają nam tworzyć zrozumiałe treści. Pisząc wezwania, maile, smsy czy prowadząc rozmowę na czacie chcemy, aby nasz odbiorca łatwo przyswoił przekazywane informacje. Niezależnie od tego gdzie się znajduje. Czy otworzył nasze wezwanie na klatce schodowej, czy czyta właśnie od nas maila jadąc tramwajem. I nie chodzi o to, że edukacja nas zawiodła i teraz nic ponad treść gazetki promocyjnej z Biedronki nie rozumiemy. Chodzi o to, że natłok informacji jest dziś tak duży, że ciężko nam zdecydować, które treści są naprawdę ważne i przyswajamy informacje wybiórczo, nagłówkowo. Badania pokazują, że każdego dnia przyswajamy około 100 tysięcy wyrazów. To jest jedna książka grubości 160-170 stron. Niestety wartość tego co czytamy daleka jest od dramatów Szekspira. To wszystkie przeskrolowane w telefonie artykuły i media społecznościowe, przeczytane maile, smsy, banery reklamowe, ulotki, paski w telewizji itd.
Na szczęście z pomocą przychodzi prosty język i podpowiada nam jak wygrać tę nierówną walkę o rozedrganą uwagę odbiorcy. Znając zasady prostej komunikacji wiemy:
- jak powinna wyglądać poprawna struktura tekstu;
- jakich zasad gramatycznych należy przestrzegać;
- jak wygląda idealny szyk zdania;
- jak budować relację w komunikacji pisanej;
A wszystko po to, aby nasz odbiorca nie wyrzucił listu do kosza, tylko dlatego, że nie był w stanie nawet doczytać go do drugiego akapitu, bo właśnie dostał powiadomienie na whatsappie.
Gdzie narodził się prosty język?
Wszystko zaczęło się 9 sierpnia 1940 roku, podczas bitwy o Anglię, kiedy to opublikowano memorandum Winstona Churchilla o charakterystycznym tytule „Brevity” (Zwięzłość). Tekst ten zaczynał się tak:
„Aby wykonywać naszą pracę, musimy czytać masę dokumentów. Niemal wszystkie są za długie. Tracimy czas na wyławianie głównych myśli. Proszę moich kolegów i ich personel, aby skracali swoje raporty.”[1]
Churchill nie poprzestał na diagnozie i na ogólnej uwadze, lecz sformułował konkretne zasady, według których zaczęto najpierw tworzyć raporty, a następnie dokumenty w urzędach i instytucjach. Przez kolejne dziesięciolecia Wielka Brytania z prekursora, stała się największym ambasadorem prostego języka na świecie. Dziś ich komunikacja w administracji publicznej dla wielu krajów pozostaje niedoścignionym wzorem.
Kiedy i jak prosty język trafił do Polski?
Do Polski prosty język dotarł dość późno, bo w 2010 roku. Zapotrzebowanie na prosty przekaz wymogły fundusze europejskie. A dokładniej komunikatywność tekstów o tychże funduszach, których nikt nie rozumiał. Zajęli się tym językoznawcy z Uniwersytetu Wrocławskiego i przygotowali ekspertyzę nie pozostawiającą złudzeń. Od tego czasu dzięki ciągle prowadzonym badaniom powiększał się zestaw sprawdzonych empirycznie strategii i technik efektywnej komunikacji.
Obecnie w Polsce prostego języka uczą się pisać urzędy, instytucje oraz firmy. Uzyskanymi certyfikatami chwalą się: mBank, Credit Agricole, Alior Bank, ING czy PZU. Deklarację prostego języka podpisały m.in.: Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości (PARP), Bank Gospodarstwa Krajowego (BGK), Ministerstwo Zdrowia oraz Ministerstwo Sprawiedliwości. W mediach społecznościowych również wiele firm chwali się, że tym, że stosują zasady prostego języka. Wśród nich jest firma Kruk[2].
Jakie korzyści dla firmy niesie zmiana komunikacji na prostojęzyczną?
Wdrożenie prostego języka w komunikacji wewnętrznej jak i zewnętrznej przynosi szereg korzyści:
- Poprawa wizerunku – firma staje się postrzegana jako bardziej przyjazna i profesjonalna.
- Większa skuteczność – jasne komunikaty szybciej prowadzą do spłaty zadłużenia lub innych oczekiwanych działań.
- Zmniejszenie liczby skarg – klienci lepiej rozumieją swoje obowiązki i prawa.
- Obniżenie kosztów operacyjnych – mniej czasu potrzebne na wyjaśnianie niezrozumiałych komunikatów.
Czy ktoś już sprawdził skuteczność prostego języka w windykacji?
Niezwykle ciekawy projekt przeprowadziły władze naszego kraju we współpracy z Bankiem Światowym w roku 2016. W pismach wzywających do zapłaty zaległego podatku połączono prosty język z ekonomią behawioralną i wyniki były więcej niż zadowalające. Sprawdzono 11 szablonów pism i zmierzono ich skuteczność pod wieloma względami. Gdybyśmy zdecydowali się wykorzystać najlepszy szablon i wysłać do do wszystkich 149 925 podatników z badanej próby, to uzyskalibyśmy 39 328 742 zł dodatkowych przychodów w porównaniu z grupą kontrolną.
Wyznanie zamiast podsumowania
Przyznam, że dawno nie natrafiłem na tak wyjątkowe narzędzie. Siłą komunikacji prostojęzycznej z jednej strony jest wzrost skuteczności przekazu, a z drugiej łatwość jej zastosowania w obecnie używanych szablonach pism, maili czy smsów.
Oczywiście oprócz stałej komunikacji zaszytej w procesie możemy także wyposażyć naszych windykatorów w niezbędne kompetencje, aby mogli każdą odpowiedź mailową czy rozmowę na czacie poprowadzić w zgodzie z jego regułami. Zwykle windykatorzy szybko zauważają jak zmiana komunikacji, zmienia do nich nastawienie klientów. A to daje dużą motywację, aby regularnie korzystać z nowych umiejętności.
Nie chcę zabrzmieć zbyt pompatycznie, ale uważam, że łączenie prostego języka z elementami ekonomii behawioralnej jest dla komunikacji windykacyjnej tym, czym dla poczty tradycyjnej pojawienie się e-maila – szybszym, tańszym i bardziej efektywnym rozwiązaniem. I każdy dział windykacji, który zlekceważy tę zmianę, będzie jedynie oglądał plecy konkurencji, która zadba o nowy wymiar porozumienia z klientem.
[1] Pełna treść memorandum Churchilla.
