Jest taka grupa klientów, która za swoją główną strategię negocjacyjną obiera krzyk, lekceważenie, pogardę, poniżanie. Być może życie prywatne lub zawodowe dawało im wiele razy pozytywne rezultaty takiego postępowania gdy chcieli osiągnąć założony cel, stąd ciągłe wracanie do sprawdzonego schematu.
Są dwa rodzaje reakcji, które możemy zastosować, a które wysyłają dwa różne sygnały takiemu klientowi.
Pierwsza: to działa! Rób tak dalej!
Druga: nie ma efektu! Może warto zmienić podejście?
Pierwsza:
K: Burdel tam macie!
W: Proszę pana, nie mamy tu żadnego burdelu.
K: Jak nie macie, jak wpłacałem, a pieniędzy nie ma. Burdel i tyle.
W: Proszę pana, ja tak nie będę rozmawiać.
Druga:
K: Burdel tam macie.
W: Proszę pana, wierzę, że może być pan zdenerwowany, ale ja dzwonię zatrzymać panu działania windykacji, aby pan więcej nie przepłacał. I gdyby ta wpłata była to naprawdę bym nie dzwonił. Zatem wpłaci pan to jeszcze dziś i zamknie sprawę, czy na spokojnie do jutra?
Pierwsza:
K: Pani mi pożyczy pieniądze?
W: A dlaczego niby mam panu pożyczać pieniądze?
K: A no widzi pani, pani jest mądra, bo ma pani pracę.
Druga:
K: Pani mi pożyczy pieniądze?
W: Proszę pana, wierzę, że szuka pan rozwiązania i wyjścia z tej sytuacji, ale mogę jedynie zablokować kolejne interwencje, żeby panu nie szkodzić. Chce pan dodatkowych 3 dni na zorganizowanie całości, czy woli pan system ratalny?
Pierwsza:
K: Pani rozumie, co do pani mówię?
W: Rozumiem proszę pana…
K: No nie sądzę.
Druga:
K: Pan rozumie, co do pana mówię?
W: Proszę pana, ta rozmowa ma jeden cel: zatrzymać wniosek o wypowiedzenie umowy. Jeśli jednak nie ustalimy konkretów, to mam związane ręce i sprawę będę zmuszony skierować dalej. A pan jak większość klientów zapewne chce załatwić sprawę na etapie polubownym, zgadza się?
Katalog szkoleń 2025
Sprawdź szczegółyPierwsza:
K: A co by pan zrobił na moim miejscu?
W: Proszę pana, na początek to bym się zastanowił czy na ten telewizor to mnie będzie stać i czy nie wystarczy mi mniejszy.
K: No tak, pewnie pan jest mądry, pan tam zarabia 5 tysięcy, a ja tu ledwo koniec z końcem wiążę.
Druga:
K: A co by pani zrobiła na moim miejscu?
W: Przyznam panu szczerze, że nie wiem, ale mogę powiedzieć, co inni klienci w podobnej – i gorszej – sytuacji robią – oni jednak spłacają, bo wiadomo, nikt nie chce najgorszego.
Typową reakcją na tego rodzaju wymówki jest następujący schemat: Rozumiem, że szuka pan rozwiązania [podkreślenie emocji], ale ja mogę jedynie zatrzymać kolejne interwencje [wyrażenie intencji], aby mógł Pan uniknąć kosztów [pokazanie konsekwencji bez działania]. Czy potrzebuje pan dodatkowych 3 dni na załatwienie sprawy, czy może woli pan skorzystać z systemu ratalnego? [skierowanie do konkretnego działania]”.
Z perspektywy perswazji, pewien poziom emocji u klienta jest korzystny, ponieważ ułatwia zapamiętanie rozmowy oraz zwiększa skupienie i gotowość do działania. Jednakże, przekroczenie tej subtelnej granicy może skutkować brakiem chęci do działania i spadkiem uwagi. Stąd też ważne jest, aby obniżyć emocje klienta i skierować jego uwagę na konkretne działania za pomocą jednej spójnej reakcji, a nie poprzez rozdrobnione dialogi.
