Czy widzieliście ostatnio jakiś sklep w którym nie było żadnej promocji? Nie przyciągały wzroku żółte lub czerwone etykiety? Nie było przekreślonych cen? Ani nawet subtelnego, lidlowskiego: „będę krótko na półce”?:) A jak kupujemy wycieczkę do ciepłych krajów to czy można inaczej niż: „Last minute” lub „First minute”? Zwykłe „minute” są przecież dla ciemnoty. No i jak tu oprzeć się tym wszystkim: oferta ważna tylko do… lub likwidacja magazynu… lub kup 2, a 3 otrzymasz gratis…
Wszystkie powyższe zwroty oparte są na mechanizmie niedostępności (przybliżonym przez Roberta Cialdiniego w obowiązkowej pozycji: „Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka”). Z jednej strony boli nas gdy coś przejdzie nam koło nosa i stracimy okazję (np. na słynne zakupy bez VAT-u:). Z drugiej natomiast jakże rośnie nam poczucie wartości, gdy uda nam się upolować okazję? Gdy to nam się powiedzie, a innym nie? Trudno oprzeć się temu uczuciu, mimo że na logikę powinniśmy rozumieć, że to tylko zabieg perswazyjny. Perswazja jednak nie jest logiczna, a ludzie to nie maszyny z wgranym oprogramowaniem, tylko z ośrodkami przyjemności i pakietami emocji, które nierzadko siadają za sterem i kierują nas na całkowicie nierozsądne tory. Co więcej bardzo często się w tym wszystkim łapiemy…ale gdy jest już po wszystkim.
Znam reguły wywierania wpływu – jestem odporny
Niestety znajomość mechanizmów perswazyjnych wbrew pozorom nie sprawia, że przestajemy im ulegać. Ilość bodźców w dzisiejszym świecie jest tak ogromna, że jest to niemożliwe by mieć radary włączone 24h. Raz się nie złapiemy, drugi się nie złapiemy, trzeci też się uda…Ooo ale to już jest naprawdę okazja….
Skoro więc ta reguła jest tak silna i tak ochoczo wykorzystywana jako wsparcie w sprzedaży produktów czy usług to czy da się ją wykorzystać w windykacji? Oczywiście:)
Mamy dwa podstawowe warianty i jeden zaawansowany.
Wariant podstawowy[1]: Ograniczamy czas
- Sprawę mam u siebie tylko dziś, potem mi ją odbiorą…
- Dobrze, że udało mi się do Pana dodzwonić, bo zaraz muszę się rozliczyć z Pana sprawy, a nie chciałbym podejmować decyzji nie pytając Pana o zdanie…
- Pana umowa została wytypowana przez Centralę do indywidualnego toku spłaty, ale aby ją aktywować, musi Pan podjąć spłatę jeszcze dzisiaj…
[wszystkie 3 zwroty kończymy żądaniem zapłaty lub wypuszczenie do negocjacji w zależności od sprawy oraz etapu rozmowy]
Wariant podstawowy[2]: Ograniczamy ilość
- Posiadam ostatni protokół ugody – czy na pewno chce Pan z niego skorzystać? Nie chciałbym go pochopnie zmarnować…[zwrot uwiarygadniający – czekamy na reakcję klienta z potwierdzeniem]
- Tak naprawdę mam ostatnią możliwość dziś rozłożyć komuś zaległość na raty. Panu rzeczywiście zależy na uniknięciu tego komornika? [kończymy pytaniem retorycznym aby dać możliwość złapania przekazuj i zbudowania wstępnego zaangażowania]
- Dzwonię do Pana bo jest Pan w gronie osób wytypowanych do specjalnej ugody. Pytanie tylko czy jest pan zainteresowany czy już się Pan poddał? [kończymy presupozycją z jedną słuszną opcją:)]
Kalendarz szkoleń
Sprawdź terminyPodręcznik windykatora
Kup książkęWariant zaawansowany: Przekazujemy informację poufną
- Nie powinienem tego mówić, ale mogę poza procedurą przetrzymać pańską sprawę jeszcze 2 dni. [+żądanie zapłaty lub wypuszczenie do negocjacji w zależności od sprawy oraz etapu rozmowy]
- Powiem Panu w zaufaniu dlaczego tak naciskam na wpłatę dziś. Widzę, że jest u Pana zaplanowany wyjazd pracownika terenowego, a na podstawie wpłaty będę mógł go jutro zablokować.
- W tej chwili sprawa jest na ostrzu noża i powiem Panu tak między nami– bo słyszę że Panu zależy – za dwa dni rusza wysyłka wypowiedzeń i Pana nazwisko jest na liście…
Przeczytaj też: Dlaczego tak wielu windykatorów wciąż o to pyta?
Powyższe techniki zbudowane na podstawie reguły niedostępności mają jeden dość ogólny cel – zwiększać uległość drugiej strony. W tym wypaku dłużnika/klienta. A siła mechanizmu niedostępności tkwi w jego prostocie, bo stawia nas przed wyborem: złapać okazję vs stracić okazję. Jak tu się oprzeć?
