Każdy chciałby mieć zespół windykatorów, którzy z jednej strony walczą w rozmowie do końca by ustalić maksymalną możliwą kwotę do wpłaty, z drugiej natomiast rozumieją, że czas nie jest z gumy. Nie będzie więc pewnie zaskoczeniem jeśli napiszę, że lepiej trzymać się bliżej złotego środka, aniżeli jednej czy drugiej skrajności. Dlaczego więc to nie zawsze się udaje?
#1 Brak planu rozmowy
To właściwie tak oczywiste, że trochę głupio mi o tym pisać, aczkolwiek, wciąż spotykam się z firmami, w których nie obowiązuje żaden plan na rozmowę. I od razu, żebyśmy mieli jasność, pisząc ‘Plan’ nie mam na myśli regułek do wyklepania czy odczytywania z góry założonego scenariusza, a jedynie zrozumienie, że w trakcie rozmowy można poustawiać pewne drogowskazy perswazyjne, dzięki którym nie utkniemy na jednym obszarze dłużej, niż to niezbędne. Że trzymanie się pewnych zasad negocjacyjnych pomaga łatwiej uzyskać optymalną deklarację. Że argumentacja stanowiska ma swoje granice i co zrobić gdy nie przynosi rezultatu? Że to wszystko w efekcie prowadzi do krótszych i bardziej perswazyjnych (pozostawiających większą motywację do spłaty) rozmów.
I sorry, że zacząłem tyle zdań od „że”, ale emocje wzięły górę:)
Ponadto wciąż jeszcze zdarza mi się usłyszeć taki oto frazes: nie można mieć planu, bo każdy klient jest inny. I gdy słyszę coś takiego od windykatora, to nie ma problemu. Mam tak ogromny szacunek do tego zawodu, że wszystko wybaczam:) I po prostu spokojnie tłumaczę pewne zasady i w 9 na 10 przypadków dochodzimy do porozumienia. Gdy jednak to samo słyszę od trenera czy managera, który na co dzień ma pomagać swoim ludziom by stawali się lepszymi w tym co robią, to od razu oczami wyobraźni widzę ich comiesięczne spotkania.
Przeczytaj też: Techniki windykacyjne – cz.4: Schemat rozmowy windykacyjnej
#2 Pułapka kosztów utopionych
Wyobraźcie sobie, że czekacie na kuriera, który miał przyjechać między 8.00, a 10.00. Jest 10.15. Zakładam, że nie trudno jest Wam sobie to wyobrazić. Dzwonicie do kuriera i słyszycie, że będzie 10.30. Poświęciliście już razem 2h i 15 min, wiec te dodatkowe 15 min większość jeszcze poczeka. Po kolejnych 15 minutach kurier dzwoni i mówi, że już jest na osiedlu i za chwilę będzie, ale ma tu wielką paczkę i będzie za kolejne 10 minut. Zrezygnujecie? Raczej nie. Tyle już stracił nam czasu i nerwów, że z większą lub mniejszą pianą na ustach poczekamy na swoją przesyłkę. Na tym polega efekt kosztów utopionych. Jeżeli poświęcamy: czas, energię, emocje, wysiłek, to działa to na nas trochę jak bagno. Im więcej poświęcamy, tym bardziej wciąga i bardziej zaczyna nam zależeć. To samo dzieje się w rozmowie windykacyjnej, z każdą kolejną minutą. Stąd wciąż nie tracąca na świeżości stara zasada negocjacyjna: negocjacje przegrywa ten komu bardziej zależy.
#3 Mi nie wpłaci?
Jest pewna część windykatorów, którym bycie najlepszym lub jednym z najlepszych na swoim dziale nie wystarcza. Ich pewność siebie jest tak wysoka, że gdy trafią na klienta, który śmie im odmówić wpłaty…zaczyna się piekło:) Kwota może nawet nie być warta świeczki, ale gdy np. zauważą, że wcześniej pięciu windykatorom nie wpłacił, decydują się przerwać tę passę. Czasami się udaje, a czasami nie. Niewątpliwie jednak w trakcie takiej rozmowy mogą się zatracić i zapomnieć o upływającym czasie. Z drugiej strony jaki dział nie chciałbym mieć tylko takich problemów?:)
Podręcznik windykatora
Kup książkę#4 Brak możliwości decydowania
Zdarza się, że sztywność reguł co do ustaleń jest tak duża, że nie pozwala windykatorowi na jakikolwiek manewr negocjacyjny, nawet na najmniejsze ustępstwo. Windykator zamiast kilku ścieżek ma tylko jedną, więc ciągnie przez nią klienta/dłużnika przez 10-15 minut, mimo, że po 5 minutach już widać, że jeśli choć trochę nie ustąpi (kwota lub termin), to niewiele będzie w stanie ugrać.
#5 Nie wliczanie do indywidualnych wyników kwot z rozmów zakończonych ‘brakiem deklaracji’
Czasami windykator przeciąga rozmowę tylko po to, by wywalczyć choćby najmniejszą deklarację i nie kończyć rozmowy „odmową”. Bo takie zachowanie faworyzuje system premiowy. Szczególnie jednak przy etapie, na którym chcemy klienta pobudzić, a jednocześnie wiemy, że jeszcze kontakt z naszej strony będzie ponawiany (np. tel przed wypowiedzeniem) takie mocniejsze zakończenie rozmowy może przynieść efekty. Windykator jednak nie będzie wybierał tej ścieżki jeśli do kwoty odzysku wliczana będzie mu tylko kwota z deklaracji, a z odmów już nie.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięJak zaradzić każdej z tych sytuacji, czyli złote rady…
#1 – ustalić plan
#2 i #3 – najprościej w systemie zaszyć np. wyskakujący komunikat po czasie, w którym chcemy żeby windykator zmierzał do brzegu. Np. jeśli zależy nam, by rozmowa trwała max 6 minut, to w 5 minucie na ekranie może wyskakiwać windykatorowi odpowiedni komunikat. Bodziec, który po prostu wybudzi go z tego zaangażowania w rozmowę, do którego już dotarł
#4 – dać możliwość negocjowania
#5 – wliczać kwoty wpłacone na odmowach do odzysku
Znacie inne powody, dla których windykatorzy przeciągają rozmowy? Podzielcie się swoim doświadczeniem w komentarzach poniżej lub na LinkedIn.
