Wyobraź sobie sytuację, którą pewnie znasz aż za dobrze.
Siedzisz w salce rekrutacyjnej i czekasz na kandydata. Jest 11:00, powinien już być – niestety kolejne minuty przeglądasz tylko przesłaną cv-kę. W końcu wpada spóźniony, jakieś 15 minut. W normalnych warunkach to już minus na start, ale prawda jest taka, że połowa kandydatów nie daje nawet znać, że nie przyjdzie, więc uznajesz – dobra zobaczymy.
Po kilku minutach przestajesz myśleć o tym spóźnieniu. Kandydat jest pewny siebie, kontaktowy, mówi płynnie, reaguje, dopytuje. Widać, że potrafi prowadzić rozmowę. Ma energię, ma tempo, ma coś, co trudno nazwać, ale co sprawia, że po prostu dobrze się go słucha.
W pewnym momencie łapiesz się na tym, że to on zaczyna nadawać rytm spotkania. Nie boisz się, że nie da sobie rady, wręcz przeciwnie – masz poczucie, że to ktoś, kto odnajdzie się w trudnych sytuacjach, że nie pęknie przy wymagającym kliencie, że będzie potrafił postawić granicę.
Wychodzi ze spotkania.
I decyzja pojawia się właściwie od razu.
Biorę go.
Nie masz większych wątpliwości.
A potem mijają trzy miesiące.
Moment zderzenia z rzeczywistością
Zaczynasz patrzeć na wyniki i coś się nie spina.
Niby pracuje, niby rozmawia, ale efektów nie widać. Dużo aktywności, mało konkretu. Do tego pojawia się chaos – raz mówi tak, raz inaczej, trudno uchwycić jakikolwiek schemat działania. W systemie bałagan, ustalenia niespójne.
Po jakimś czasie dochodzą reklamacje.
I wtedy pojawia się to pytanie, które potrafi naprawdę zirytować:
jak to możliwe, że ktoś, kto wyglądał jak idealny kandydat… okazuje się jednym z najsłabszych ogniw?
To nie jest odosobniony przypadek. To jest schemat, który powtarza się częściej, niż większość osób chciałaby przyznać.
Dlaczego tak łatwo się na to złapać
Problem zaczyna się dużo wcześniej, bo na etapie rekrutacji.
Jako ludzie mamy naturalną tendencję do oceniania tego, co widać i słychać od razu. Energia, pewność siebie, swoboda w rozmowie, szybkość reakcji – to wszystko robi wrażenie. I trudno się dziwić, bo w pracy telefonicznej wydaje się to wręcz kluczowe.
Tyle że jest pewien haczyk.
To są cechy, które bardzo dobrze wyglądają na krótkim dystansie. Świetnie wypadają na rozmowie kwalifikacyjnej. Budują przekonanie, że „ten człowiek sobie poradzi”.
Tylko że to nie one odpowiadają za wynik w dłuższym okresie.
I tu zaczyna się rozjazd między oczekiwaniami a rzeczywistością.
Katalog szkoleń 2026
Sprawdź szczegółyEkstrawersja – przereklamowany faworyt
Najczęściej „kupujemy” właśnie ekstrawersję. Kandydat, który dobrze mówi, jest dynamiczny i kontaktowy, automatycznie dostaje u nas więcej punktów.
Intuicja podpowiada: skoro dobrze wypada w rozmowie ze mną, to poradzi sobie też z klientem.
Problem w tym, że badania pokazują coś trochę innego.
W jednym z badań przeprowadzonych w call center (Grant, 2013) zestawiono wyniki sprzedaży z poziomem ekstrawersji pracowników. Okazało się, że skrajności nie działają najlepiej. Ekstrawertycy często mówią za dużo, introwertycy z kolei nie zawsze inicjują rozmowę wystarczająco skutecznie.
Najlepsze wyniki osiągały osoby ze środka, czyli ambiwertycy, którzy potrafią zarówno mówić, jak i słuchać.
To jest o tyle ciekawe, że dokładnie tego samego oczekujemy od dobrego windykatora. Nie monologu, nie biernego słuchania, tylko wyczucia momentu i balansu.
Cecha, która naprawdę robi różnicę
Jeśli jednak miałbyś wskazać jedną rzecz, która najczęściej odróżnia ludzi dowożących wynik od reszty, to nie byłaby to ani charyzma, ani wygadanie.
To byłaby sumienność.
I to jest ten moment, w którym wiele osób trochę się rozczarowuje, bo sumienność nie wygląda spektakularnie. Nie robi „efektu wow” na spotkaniu. Nie daje tej energii, którą czujesz przy przebojowym kandydacie.
Ale w pracy robi robotę.
To jest cecha, która odpowiada za to, czy ktoś:
- kończy to, co zaczyna
- trzyma się ustaleń
- działa konsekwentnie nawet wtedy, kiedy nie ma ochoty
- potrafi pracować procesowo, a nie tylko „na feelingu”
I co ważne, to jeden z najlepiej potwierdzonych wniosków w psychologii pracy (Barrick, M. R., & Mount, M. K. 1991, metaanaliza). Niezależnie od branży, sumienność bardzo często okazuje się najsilniejszym predyktorem wyników.
W windykacji widać to szczególnie wyraźnie.
Dlaczego „przebojowy” często przegrywa z „poukładanym”
Osoby bardzo przebojowe często opierają się na improwizacji. Dobrze radzą sobie tu i teraz, potrafią wybrnąć z trudnej sytuacji, zrobić dobre wrażenie, przekonać rozmówcę.
Tylko że z czasem zaczyna brakować czegoś, co jest absolutnie kluczowe w tej pracy – powtarzalności.
Raz rozmowa wyjdzie świetnie, innym razem się rozjedzie. Raz klient coś ustali, innym razem rozmowa kończy się bez konkretu. Trudno zbudować na tym stabilny wynik.
Z kolei osoba bardziej „poukładana”, nawet jeśli na początku wydaje się mniej efektowna, dużo szybciej buduje swój sposób działania. Trzyma się schematów, dopracowuje je, poprawia i powtarza.
I nagle okazuje się, że to ona zaczyna robić liczby.
Nie dlatego, że jest bardziej błyskotliwa.
Tylko dlatego, że jest bardziej konsekwentna.
Gdzie naprawdę warto patrzeć
Jeśli spojrzeć na to szerzej, to w pracy windykatora najlepiej sprawdza się dość konkretny zestaw cech:
- wysoka sumienność – bo ktoś musi dowozić
- niska neurotyczność – żeby nie rozsypywać się przy trudnych rozmowach
- umiarkowana ugodowość – żeby nie wchodzić ani w konflikt, ani w „zgadzanie się dla świętego spokoju”
Reszta wymiarów osobowości (otwartość i ekstrawersją) ma mniejsze znaczenie.
Największy błąd rekrutacyjny
Największy błąd nie polega na tym, że zatrudniasz słabego kandydata.
Polega na tym, że zatrudniasz kogoś, kto świetnie wypada na rozmowie… i zakładasz, że to się przełoży na wynik.
To założenie bardzo często jest błędne.
Bo rozmowa kwalifikacyjna to sprint.
A codzienna praca w windykacji to maraton.
I wygrywają w nim zupełnie inni zawodnicy.
Jeśli chcesz wejść w temat głębiej
W siódmym odcinku podcastu „Windykować i nie zwariować” biorę ten temat na warsztat i pokazuję, jak osobowość realnie przekłada się na pracę windykatora.
Spotify: link
Apple podcast: link
Przechodzę przez model Wielkiej Piątki i dokładniej omawiam, które cechy pomagają, które przeszkadzają i dlaczego intuicja w tym obszarze często nas zawodzi.
A jeśli zastanawiasz się, jak to przełożyć na samą rekrutację, czyli jak rozpoznać to już na etapie rozmowy, to wrócę do tego w kolejnym odcinku.
Źródła badań:
- Grant 2013 https://faculty.wharton.upenn.edu/wp-content/uploads/2013/06/Grant_PsychScience2013.pdf
- Barrick, M. R., & Mount, M. K. 1991, https://gwern.net/doc/psychology/personality/conscientiousness/1991-barrick.pdf
