Dla większości ludzi moment wyjścia z pracy, to zwykle przyjemna chwila. Można odetchnąć pełną piersią, a uśmiech pojawia się niemal automatycznie. Sytuacja jednak przestaje być tak czarno-biała, gdy to wyjście następuje z klimatyzowanego pomieszczenia, a na zewnątrz czeka przekraczająca granicę komfortu temperatura 33 °C. A trzeba zrobić jeszcze zakupy. Część tych zakupów być może musi się odbyć w przydomowym sklepiku lub na bazarze, gdzie nie koniecznie przywita nas chłodne powietrze. Potem jeszcze tylko droga z siatami do domu i już możemy się roztapiać we własnej kanapie. Nie tak wyobrażałbym sobie idealny dzień po pracy.
Poziom temperatury, a poziom irytacji dłużnika
Wysoka temperatura sprzyja podwyższonej irytacji (zarówno u nas jak i u klientów) i zwiększa szanse na zachowania agresywne. Wraz ze wzrostem temperatury rośnie także prawdopodobieństwo trafienia na tzw. „trudnego klienta”. Niestety bardzo często to windykator wprowadza klienta na wyższy poziom emocji, bo nie koniecznie zaraz po podniesieniu słuchawki pierwsze słowa brzmiały: „Czego?” i nie od razu dostaliśmy sygnał: „na Twoim miejscu bym się rozłączył”. Czasami pierwsza reakcja jest całkiem neutralna w słowach i tonie, ale w przebiegu rozmowy następuje zmiana, o którą w taką pogodę nie trudno. Klient ma po prostu rozmieszczoną większą ilość zapalników, niż w normalny dzień.
Typowe wymówki wakacyjne
- Jestem teraz na wczasach
- Nie mogę rozmawiać jestem na plaży
- Teraz wam nic nie wpłacę, bo jestem na wakacjach
- Niech pan zadzwoni później, jestem nad jeziorem
- Jak wrócę to wam wszystko zapłacę
Na naszą korzyść przy takich wymówkach – wbrew pozorom – działa dobry nastrój klienta. Wysoka temperatura podczas wakacji odczuwalna jest inaczej, każdy z nas to wie. Co nie znaczy, że nie da się przekroczyć pewnego niepożądanego progu emocji, który doprowadzi do tego że klient się rozłączy.
Wariant 1: odradzam
- K: Jestem teraz na wczasach
- W: to chyba trzeba było pomyśleć o długach przed wyjazdem na wakacje
Wariant 2: odradzam
- K: Teraz wam nic nie wpłacę, bo jestem na wakacjach
- W: to za co pan jest na tych wakacjach?
Wariant 3: odradzam
- K: Jestem teraz na wczasach
- W: to gratuluje, bo pana dług nie jest
Przeczytaj też: Techniki windykacyjne – cz. 6: Promocja na spłatę długu
Jak reagować na wakacyjne wymówki?
Wcale nie chodzi o to, aby za wszelką cenę utrzymać u nich przyjemny, wakacyjny nastrój, bo z takiego samopoczucia wpłaty nie będzie, tak samo jak z drugiej skrajności – wyrzucenia klienta poza skalę jego emocji. Reagowanie na ten rodzaj wymówek jest jednak bardzo zależne od dnia opóźnienia (etap sprawy) i wcześniejszej historii spłat (częściej dotrzymuje czy łamie deklaracje i jak wyglądały ostatnie 3).
Opór na wymówkach nr 1:
- W: Dzwonię, ponieważ od 16 dni widnieje opóźnienie w spłacie. Kwota do wpłaty to 440zł. Zdąży pan dzisiaj ją jeszcze uregulować czy do jutra dać panu czas?
- K: Jestem teraz na wczasach
- W: Dobrze w takim razie, że udało mi się do pana dodzwonić, ponieważ pana dotychczasowa historia spłat jest na bardzo wysokim poziomie i szkoda, żeby teraz bank wysyłał negatywny wpis do BIKu. Proszę pamiętać, że zdolność kredytową ma się tylko jedną.
- K: A nie mogę wpłacić jak wrócę?
[wymówka z wyjściem do negocjacji. Teraz już z górki]
Opór na wymówkach nr 2:
K: Teraz wam nic nie wpłacę, bo jestem na wakacjach
W: Sytuacja na pana umowie jest krytyczna. Otrzymałem dzisiaj wniosek o wypowiedzenie umowy na łączną kwotę 16 101 zł. Pan decyduje się na najgorsze czy chce pan załatwić sprawę polubownie?
K: Chce polubownie, ale teraz nie mam
W: Proszę pana jeżeli nasza rozmowa zakończy się bez ustaleń, to gdy wróci pan z wakacji wyciągnie pan ze skrzynki list z informacją, że zakończył się etap polubowny i trzeba oddać całość kredytu. To chyba będzie pana najgorszy powrót z wakacji…
K: A nie możecie jeszcze poczekać?
[wymówka z wyjściem do negocjacji. Teraz już z górki]
WindykacjaPRO – kurs online
Darmowa lekcjaOpór n wymówkach nr 3:
- K: Jak wrócę to wam wszystko zapłacę
- W: Jak pan wróci to będzie już po wszystkim. Ja dostałem pana sprawę tylko na dwa dni, później ruszają zaawansowane procedury. Do jutra ma pan możliwość załatwić sprawę polubownie i na spokojnie wypocząć przez resztę wakacji, zamiast zastanawiać się co będzie po powrocie.
- K: ale ja 600 zł teraz nie mam
[wymówka z wyjściem do negocjacji. Teraz do ustalenia już tylko kwota jaką pójdzie wpłacić dziś]
Opór na identyfikacji:
- K: Nie mogę rozmawiać jestem na plaży
- W: zajmę panu 2 minuty, sprawa jest pilna. A będzie pan miał spokojną głowę przez resztę dnia.
…I tej spokojnej głowy (lub wakacji) życzę wszystkim windykatorom w te upalne dni:)
