Czy boty i automatyzacja będą przejmować coraz to większe obszary w windykacji? Czy małe i średnie firmy postawią na profesjonalizacje/powołanie zespołów windykacji telefonicznej? Czy team lider jakiego znamy dziś z dużych firm, będzie tym samym team liderem pod koniec roku? I czy windykatorzy w wielkich Call Center nie wezmą na swoje barki więcej w dobie technologicznych zmian?
Rozwój sztucznej inteligencji i automatyzacja
Czy wyobrażacie sobie voice bota, na funkcji „natural speech” neutralizującego wymówki, argumentującego stanowisko, używającego perswazji, kontrolującego czas rozmowy, a nawet pracującego głosem? Na dziś boty załatwiają prostsze sprawy: niskie salda, wczesne dpd, prewindykację, podtrzymania, ale bez zapędzania się w jakiekolwiek negocjacje, sankcjonowanie czy wielotorowe interakcje. Czy 2020 to już czas Negocjatorów AI? Wątpię, aczkolwiek przygotowanie skryptów negocjacyjnych, interakcji, reakcji na różne wymówki wcale nie będzie tak skomplikowany jak to może się wydawać. Pierwszy miesiąc pracy na słuchawce pozwala zwykle początkującemu windykatorowi poznać 95% wymówek klientów. Przez kolejny rok pozna zaledwie pozostałe 5%. Nie wspominając o dużo łatwiejszych do ustawienia skryptach wejść i wyjść z rozmowy. Doskonalenie perswazji u bota z jego powtarzalnością i bezbłędnością reakcji będzie z pewnością fascynującym projektem, w który chętnie się zaangażujemy, tylko czy już w 2020?
Profesjonalne działy MŚP
Małe i średnie przedsiębiorstwa coraz częściej własnymi siłami upominają się o zaległe faktury. Jedni całkowici „amatorsko” bez zaplanowanego procesu, bez dopasowanego CRMa, z ludźmi, którzy nie byli przeszkoleni i kombinują tylko co tu zrobić, żeby nie musieć wykonać kolejnego telefonu. Inni całkiem sprawnie mimo często kameralnego trzy czy czteroosobowego działu, ale mocno zautomatyzowanego, z rozpisanym procesem, szeregiem ustalonych działań od sms-ów, przez maile, wezwania, aż po telefon. Z ludźmi o kompetencjach pozwalających zachować pełnie płynności firmy. W ubiegłym roku wzrost zapytań o szkolenia z małych i średnich przedsiębiorstw był mocno zauważalny, jednocześnie z zapotrzebowaniem także na technologie i procesy. W dobie coraz łatwiej dostępnych pakietów oprogramowania w konkurencyjnych cenach zostaje tylko przygotować trzyosobowy skład, który w skali miesiąca na dobrym systemie – nawet jeśli przyjdzie im wykręcać numery „z palca” – da radę osiągnąć pułap 1500 połączeń do klientów.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięSpłaszczanie struktur, manager – trener – windykator
Czy wciąż dzisiaj potrzebujemy takich managerów/liderów jak jeszcze 10 lat temu? Czy przy postępującej automatyzacji i zmniejszających się obowiązkach technicznych – urlopy, pliki premiowe, raporty nie pozostają dzisiaj managerom w CC większe zasoby? Przy obecnym trendzie najdłużej na słuchawce trzymać się będę najlepsi, być może nie do zastąpienia nigdy. Będą jednak potrzebować najlepszych managerów. Takich, którzy jak będzie trzeba, to chwycą za słuchawkę i dorzucą „swoje” do odzysku zespołu. A jak przyjdzie odświeżyć ludziom techniki negocjacyjne, to wezmą ich do salki i zrobią warsztat. Gdy natomiast konieczna będzie rozmowa jeden na jeden, to i z tym sobie poradzą.
Przeczytaj też: Windykator skuteczny czy efektywny?
Większa odpowiedzialność windykatorów
Ostatnim elementem, który spina całość tej koncepcji postępującej automatyzacji oraz spłaszczających się struktur jest główny bohater – windykator. Windykator z większą odpowiedzialnością, autonomią, decyzyjnością. Nie tylko stanowiący o kwocie deklaracji, ale także mający realny wpływ na dalsze losy klienta. Decydujący o uruchomieniu windykacji terenowej, przekazaniu sprawy na drogę sądową czy też zawróceniu od komornika, gdy będzie to uzasadnione biznesowo. Jednym słowem windykator uelastyczniający proces.
Zauważacie inne trendy, które mogą rozwijać się w 2020? Zostawcie swoją opinię w komentarzu poniżej.
