Czytasz raporty, patrzysz na wykresy NPS i czujesz, że żyjesz w świecie, gdzie windykacja to po prostu kolejny kanał obsługi klienta typu „Customer Experience”. W tym wirtualnym Edenie każdy dłużnik to zadowolony konsument, a każda rozmowa kończy się sukcesem, bo przecież po drugiej stronie słuchawki mamy „partnera”, którego trzeba odpowiednio „zaopiekować”.
Management zaciera ręce: „Mamy to! Jesteśmy klientocentryczni, dłużnicy nas kochają, a wskaźnik poleceń rośnie”.
Brzmi jak plan idealny? W rzeczywistości to najkrótsza droga do tego, żeby windykatorzy przestali windykować, a zaczęli jedynie… być mili.
W najnowszym odcinku podcastu „Windykować i nie zwariować” rozbijam na czynniki pierwsze jeden z największych mitów współczesnego zarządzania wierzytelnościami. Rozmawiamy o tym, jak ślepa pogoń za wysokim NPS-em potrafi wykastrować dział windykacji z jego najważniejszej umiejętności: skutecznego negocjowania.
Dlaczego dłużnik rzadko bywa promotorem?
Powiedzmy to sobie otwarcie: używanie klasycznego NPS-a („Czy poleciłbyś nasze usługi znajomym?”) do oceny pojedynczej, punktowej rozmowy windykacyjnej to błąd u podstaw.
Natura ludzka jest prosta. Konsument, który znajduje się w trudnej sytuacji finansowej, jest pod ogromną presją. Jeśli Twój windykator przeprowadzi rozmowę w sposób perfekcyjnie kulturalny, wykaże się empatią, ale jednocześnie postawi jasną granicę – nie da się rozłożyć długu na 10 rat – dłużnik nie wyjdzie z tej rozmowy z poczuciem, że właśnie doświadczył „usługi premium”.
I tu zaczyna się problem. Jeśli system karze pracownika za brak „dziesiątek”, windykator zaczyna żyć w strachu przed oceną. Trudny, awanturujący się klient powrzeszczy pięć minut do słuchawki i znika. Ale wynik NPS? Ten zostaje. Świeci się w tabelkach, jest omawiany na odprawach i bezpośrednio wpływa na premię.
W pogoni za zieloną kropką
W efekcie windykatorzy zamieniają się w bezradne biura obsługi klienta, które godzą się na wszystko, byle tylko nie dostać „jedynki”. Dłużnicy zawodowi błyskawicznie wyczuwają tę uległość. Jeśli wyczują, że po drugiej stronie słuchawki siedzi osoba panicznie bojąca się złej oceny, zaczyna się dla nich eldorado.
Zamiast weryfikować sytuację finansową, windykator wchodzi w rolę współczującego terapeuty, finansując czyjś biznes kosztem płynności własnej firmy.
Czy Twój najlepszy negocjator ma jeszcze odwagę negocjować? Czy może systemowo nauczyłeś go, że ważniejsze od odzysku pieniędzy jest to, żeby dłużnik czuł się w stu procentach komfortowo?
Czas na twarde wnioski
W najnowszym odcinku analizujemy:
- Dlaczego brak spadku odzysków po wdrożeniu NPS wcale nie musi być dobrą wiadomością.
- Jak eksperyment myślowy z dwoma windykatorami pokazuje patologię systemów prowizyjnych.
- Dlaczego bezwarunkowe ustępstwa w negocjacjach tylko napędzają zwłokę płatniczą.
- Jak budować zespół, który potrafi łączyć empatię z asertywnością.
👉 Spotify
Pamiętaj: dłużnik nie przychodzi do windykacji po komfort. Tak samo jak pacjent nie idzie do dentysty po przyjemność – idzie tam rozwiązać bolesny problem. Jeśli po rozmowie klient wyszedł z konkretnym planem spłaty, choć nie było mu łatwo – właśnie przeprowadziliście świetną rozmowę.
