Wyobraź sobie, że po jednej z rozmów z klientem, twój przełożony zwraca się do ciebie w taki oto sposób: „Ta rozmowa była tak słaba, że ledwo ją do końca odsłuchałem. Chyba nie nadajesz się do tej pracy.” Myślisz sobie – Serio? Przecież to poniżanie – metoda, która podcina skrzydła zamiast pomagać. Następnie słyszysz: „Źle dobrałeś technikę w tej sytuacji, nie wiem, skąd Ci coś takiego przyszło do głowy.” Brzmi znajomo? Oby nie, bo to ocenianie – i choć często bywa nieświadome, budzi frustrację i opór. A na koniec słyszysz jeszcze: „Ja na twoim miejscu użyłbym innej strategii. Pracujesz już w tej branży tyle lat i dalej popełniasz ten sam błąd. Naprawdę nie możesz tego w końcu załapać?” To moralizowanie, które zamiast budować relację, sprawia, że czujesz się oceniany i gorszy.
Mam nadzieję, że nigdy nie musiałaś/-eś słuchać takich lub podobnych informacji zwrotnych od swojego przełożonego.
Metody zakazane
Windykacja to sztuka wymagająca nie tylko umiejętności komunikacyjnych, ale również wysokich standardów etycznych. Na każdym stanowisku. Niestety, wciąż zdarzają się przypadki stosowania metod, które nie tylko naruszają zasady profesjonalizmu, ale są po prostu nieskuteczne z perspektywy perswazji. W tym artykule przyjrzymy się trzem zakazanym obszarom – poniżaniu, ocenianiu i moralizowaniu – wyjaśniając, dlaczego nie mogą one mieć miejsca w pracy windykatora.
1. Poniżanie
Poniżanie klienta to absolutne przekroczenie granic. To nie tylko naruszenie zasad etyki zawodowej, ale również praktyka, która skutkuje natychmiastowym zamknięciem komunikacji i utratą zaufania. Osoby, które mają skłonności do wyżywania się na innymi, nie powinny pracować w windykacji. Tego rodzaju postawa jest nie do zaakceptowania, niezależnie od sytuacji.
2. Ocenianie
Ocenianie klienta, jego decyzji czy stylu życia często pojawia się w rozmowach windykacyjnych zupełnie nieświadomie. Sformułowania w rodzaju: „Każdy odpowiedzialny człowiek tak by zrobił” lub „Nie rozumiem, jak można tak lekceważyć swoje zobowiązanie” sprawiają, że klient czuje się atakowany, a windykator go nie rozumie. Taka komunikacja budzi opór i utrudnia ustalanie spłat. Ratunkiem jest edukacja – nauka budowania neutralnych i empatycznych przekazów, które wzmacniają dialog, zamiast go niszczyć.
3. Moralizowanie
Moralizowanie to kolejna pułapka, w którą może wpaść windykator. Wypowiedzi w stylu: „A to Pan nie wie, że jak wzięło się kredyt, to potem trzeba go spłacić?” lub „Czy uważa pan, że to w porządku tak unikać kontaktu?” albo „Ja na Pana miejscu nigdy nie wziąłbym takiego kredytu, gdybym wiedział, że nie stać mnie na jego spłatę” jedynie wywołują frustrację klienta. Takie podejście jest perswazyjnie nieskuteczne, bo powoduje zamknięcie się rozmówcy na dalsze negocjacje. Kluczowe jest uświadomienie sobie, że moralizowanie nie rozwiązuje problemu – buduje jedynie barierę między windykatorem a klientem.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięRola managera
Dla tych, którzy mają tendencję do poniżania innych, nie ma miejsca w zawodzie windykatora – jest to kwestia niepodlegająca dyskusji. Natomiast dla osób, którym zdarza się nieświadomie oceniać czy moralizować, istnieje światełko w tunelu. Tu ze wsparciem musi przyjść manager lub trener. Edukacja i rozwój kompetencji komunikacyjnych pozwalają nie tylko unikać tych błędów, ale również osiągać lepsze wyniki w codziennej pracy. Windykacja to dialog. Nie oznacza to, że nagle zapominamy o negocjacjach, argumentacji stanowiska czy uwiarygodnianiu deklaracji spłaty. Ale poruszamy się w tych obszarach z szacunkiem i zrozumieniem dla drugiej strony. Będzie to korzystniejsze zarówno dla nas jak i dla klienta.
*Modus prohibitus – Metoda zabroniona
