W windykacji ogrom ładunku motywacyjnego oparty jest o sankcje. Najczęściej te sankcje są tym mocniejsze, im więcej dni opóźnienia się nazbiera. Nikt nie chce zaczynać od strzelania z armaty do wróbla, żeby nie odstraszać klientów. W trakcie budowy procesu wykorzystujemy więc swego rodzaju sankcyjne sitko z coraz mniejszymi otworami.
Oczywiście podczas rozmowy sankcje to nie jedyny motywator. Swoją rolę odgrywa również neutralizacja wymówek. Wywoływanie w kliencie dysonansu poznawczego wzbudzającego nieprzyjemne napięcie również w tym obszarze dobrze się sprawdza. Więcej o dysonansie znajdziesz tu: Techniki windykacyjne, cz.5: Wymówki dłużników
Wciąż jednak zdarza mi się słyszeć windykatorów mówiących:
- niestety nie mogę dać Panu tak odległego terminu, bo szef mi głowie urwie;
- przykro mi, ta kwota jest zbyt niska, a my też mamy swoje rachunki do płacenia;
- nie możemy dłużej czekać, my też musimy kupić materiały, przygotować produkt, spakować;
Powiedzmy więc sobie bardzo wprost i brutalnie: Klienta nie obchodzi co my mamy do zrobienia i jaka czeka nas strata. To nie są dla niego motywatory. Jeszcze nie słyszałem takiej rozmowy, w której na podobny argument klient zareagowałby: aaa no to współczuje Państwu, w takim razie jutro puszcze przelew.
Jeśli do tej pory nie zapłacił nam, to znaczy po prostu że zapłacił komuś innemu, kto zmotywował go lepiej.
Szczególnie przy windykacji B2B, gdzie bardzo często przedsiębiorcy mają swoją listę priorytetów i płacą najpierw tam, gdzie ich najbardziej „boli”.
Wielki Test Kompetencji Windykacyjnych
Sprawdź sięNie mówmy zatem o swoich stratach, mówmy o stratach klienta:
- niestety nie mogę dać Panu tak odległego terminu, bo w międzyczasie będę musiał wpisać Pana na listę dłużników, a tego bym nie chciał, bo wiem, że to często powoduje lawinę negatywnych zdarzeń;
- przykro mi, ta kwota jest zbyt niska, a przy rekordowych dziś odsetkach karnych przepłaca Pan co miesiąc 350zł, a to Pana ciężko zarobione pieniądze;
- nie możemy dłużej czekać, bo Pana umowa zostanie przekazana do wypowiedzenia na dniach, a wtedy przywrócenie kosztowałoby Pana 1000zł. Warto wyrzucić tyle pieniędzy w błoto?
Motywacja klienta do działania leży w jego świecie, nie w naszym. Trzeba więc przejść na drugą stronę lustra i z tamtej perspektywy pokazywać zyski z podjęcia spłaty lub straty w przypadku zaniechania działań. Szansa na przekonanie drugiej strony do spłaty jest wtedy dużo większa.
