Każdego dnia bombardowani jesteśmy przez niezliczoną ilość bodźców nakłaniających nas do różnego rodzaju zachowań czy wyborów. Wydawać by się mogło, że jedyne spokojne miejsce, gdzie nikt nas do niczego nie zmusza to…toaleta. Nic bardziej mylnego.
Perswazja w dobrej wierze
Wiele osób spuszczając wodę, mimo możliwości wyboru jednego z dwóch przycisków, wciska zawsze jeden i ten sam. Z przyzwyczajenia. Najczęściej ten, który pobiera więcej wody. Przyznaję się bez bicia, że do niedawna robiłem tak samo. Aż w jednym z hoteli natknąłem się na perswazję działającą w dobrej wierze.
Otóż na przyciskach służących do spuszczania wody pojawiły się uświadamiające mnie informacje, że wciskając jeden z nich przyczyniam się do zużycia 3 litrów wody, a wciskając drugi powoduje spuszczenie w kanał aż 6 litrów. Od tego dnia kieruje się tą prostą zasadą, która przyświecała zapewne projektantom: jak nie trzeba, to nie wybieram przycisku zużywającego więcej wody.
Różny komunikat, różna siła oddziaływania
Zastanówmy się dlaczego dopisanie tych informacji dużo skuteczniej przekonuje nas do świadomego wyboru. Czy nie wystarczy, że tak jak w wielu toaletach jeden przycisk jest większy, a drugi mniejszy? Czy naprawdę nie możemy się domyśleć, że jeden zużywa więcej, a drugi mnie wody? Być może nawet jesteśmy tego świadomi, ale i tak motywacja do świadomego wybierania jednego z dwóch przycisków nie jest wystarczająca. Dopiero gdy informacja jest precyzyjna i obrazowa, bo wyrażona w litrach, wtedy dociera do nas skuteczniej.
Książki dla windykatorów
Kup książkęJak wykorzystać ten mechanizm w windykacji?
Rolą windykatora w rozmowie jest przekonanie klienta do spłaty kwoty zaległej jak najszybciej. Musi więc w czytelny sposób uargumentować swoje stanowisko. Jednymi z najpopularniejszych argumentów są oczywiście sankcje, ale podobnie jak przy różnych komunikatach na przyciskach do spłukiwania, tak i tu odbiór może być różny w zależności od sposobu komunikacji.
Można powiedzieć:
- Będziemy naliczać odsetki.
A można również:
- Odsetki w skali roku przy Pana zadłużeniu wyniosą ponad 600zł. To tak jakby wziął Pan sześć banknotów stuzłotowych podarł i wyrzucił do kosza.
Można powiedzieć:
- W przypadku braku wpłaty dojdzie do rozwiązania umowy.
A można również:
- W przypadku braku wpłaty dojdzie do rozwiązania umowy i wymagana będzie kwota całość 13 200zł bez możliwości dalszej spłaty w ratach po 450zł.
Można powiedzieć:
- Jak nie dojdziemy do porozumienia, to będziemy musieli oddać sprawę do komornika.
A można również:
- Jeśli będziemy zmuszeni oddać sprawę do komornika wtedy zamiast aktualnego wynagrodzenia 4500zł będzie Pan otrzymywał minimalną krajową, czyli 3510,92zł i oczywiście Pana pracodawca będzie o zajęciu powiadomiony.
Klątwa wiedzy
Skuteczność sankcji – niezależnie od jej natury – może znacząco różnić się w zależności od sposobu jej komunikowania. Podobnie jak w przypadku przycisków do spłukiwania wody w toalecie, gdzie jasny komunikat wyrażony w konkretnych liczbach (litry wody) może skuteczniej wpłynąć na decyzje użytkownika, tak i w windykacji precyzyjne i obrazowe przedstawienie konsekwencji jest bardziej efektywne niż ogólne stwierdzenia. Jako windykatorzy podlegamy klątwie wiedzy i wydaje nam się czasami, że przecież klient na pewno wie z czym wiążą się dalsze działania, jak będzie wyglądała egzekucja komornicza czy ile przepłaca na swoich opóźnieniach. Tymczasem nierzadko jest to tylko nasze optymistyczne założenie obniżające siłę naszych komunikatów.
